Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Chat

Thank You for your SUPER MOTIVATING support - in response I created another template you can use, its a PARLA-like story board. .Enjoy.
by

Telenor Danmark

on 11 August 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Chat

CASE-STUDY 2
Øvelse 2
Hvorfor opsummere?
Opsummering
Øvelse 1
Indvendings-behandling
Hvad er en god chat?
b) Brug korte ord og sætninger.
a) Skriv om én ting ad gangen
Læs din tekst igennem inden du sender den til kunden. Fejl virker forstyrrende for læsningen - og det tegner et billede af en "inkompetent" afsender .
How to lower the cost of enterprise sales?
CHAT kursus
Fundament
G d
_
Velkommen til
CASE-STUDY
Chat og bliv
Indledning
Titulering
vendingsbehandling
Læst
The Cost to Acquire a Customer (CAC) exceeds the Life Time Value (LTV) a customer brings us.
This is my third go-around selling to large enterprises, SkyStream, Kontiki and now Qumu.

I like to explain to you the problem the way I see it, the changes I suggest to avoid making the same mistake again. and
Travels to Clients
Standard afslutninger
See the trend?
VIDEO ARCHIVE
* Hvad er chat
* Chat og bliv forstået
- fokusområder
* Hvordan fungerer chat?
* Chat med kunderne...
* Tak for i dag
Dagens program
:)
Forventninger
til kurset?
Mine
forv
til
Jer
en
tning
er
* I stiller spørgsmål
* At I deltager aktivt
* Mobil og PC benyttes ikke i undervisning
* Tider overholdes
* At vi har det sjovt.
Telenors værdier
I øvelsen her skal vi reflektere over, hvordan vi kan få vores 4 værdier til udtryk i vores skrevne kommunikation.
Beskrivelse af øvelsen


Brug de 4 værdier som overskrifter.
Diskuter og lav eksempler på hvordan hver værdi kan komme til udtryk i vores skriftlige kommunikation.

Vi gennemgår eksemplerne i plenum
20 min.
Agent desktop har en standard titulering
1. Vis forståelse for kundens indvending
Du skal ikke give kunden ret –
kun vise at du forstår kunden.
2. Forklar
Kom med dine synspunkter
3. Kom med alternativer
Hvad kan kunden gøre næste gang?
I denne øvelse skal i forholde Jer til forskellige indvendinger, og give bud på, hvordan disse kan behandles.
Beskrivelse af øvelsen
Gennemlæser I chattene en af gangen.
Forhold Jer herefter til de pågældende indvendinger og skriv konkrete forslag til, hvordan du kommer kundens
indvending i møde.
Hver især
1. Vis forståelse for kundens indvending
(du skal ikke give kunden ret – kun vise at du forstår kunden).
2. Forklar (kom med dine synspunkter).
3. Kom med alternativer
Tag udgangspunkt i:
15 min.
Tone
Tone
Kan I komme i tanke om eksempler
på henholdsvis god og dårlig tone?
Hvad var det, der skabte god tone?
Hvad var det, der skabte dårlig tone?
Du
er nødt til at finde det kontonummer, det drejer sig om, ellers er det umuligt at hjælpe
dig
med din forespørgsel.
Hvis
du
logger ind på Mit Telenor, kan
du
få et overblik over, hvordan jeg er kommet frem til, at
du
skal betale rykkeren på de 100 kr.
Brug personord som vi, jeg, du og I
- lad være med at bruge ”man”
Overvej hvornår du bruger "Telenor"
Undgå "du" i negative sætninger
Tone
Brug ord som din modtager kender
Undgå interne- samt fagudtryk
F.eks. HLR, LOG, Implementering
Pas på fremmedord og svære ord
F.eks. "Der er ingen restriktioner af den art"
Skriv de fleste forkortelser ud
Forkort kun følgende ord: kr., bl.a. og f.eks.
Vær præcis og gør dig forståelig
Vær præcis når du vælger dine ord
På nogle af vores abonnementer
Vi kan ikke levere højere
Jeg vender tilbage hurtigst muligt.
hastigheder, før du kan få VDSL.
har vi datapakker.
Øvelse - Vær præcis
Du skal betale godt 100 kr. i rykker gebyr.
Betyder det at rykkergebyret koster:
A. Lidt mere end 100,00 kr.?
B. Lidt mindre end 100,00 kr.?
Tænk på det talte sprog
Brug dit talesprog som udgangspunkt for din tekst.

Undgå ”papirklicheer” – altså ord du aldrig ville bruge i tale, men bruger i skrift.



Tænk ”hvordan ville jeg forklare dette i en telefon”.

Læs teksten højt for at høre om den flyder.


Du frembringer
forståelse hos kunden.
Kunden
undgår at
læse chatten igennem igen.
Du undgår
genhenvendelser.
Du skaber
reaktion
hos kunden.
Undgå indskudte sætninger og overflødige ord.
Varier sætningens længde.
c) Skriv korrekt
K d lev se
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
_
CHAT e-læring
Hvad er chat?
* Ordet chat blev i 1995 registreret som et nyt dansk ord.

* Ordet chat kommer af det engelske chat, som betyder 'snakke, sludre'.

* Chat er en skriftlig dialog, der foregår via internettet.

* Chat er en uformel, skriftlig kommunikation mellem to eller flere personer på internettet. Den foregår direkte, så man øjeblikkelig ser hvad der skrives.

Velkommen til Telenor Kundeservice. Hvad kan jeg hjælpe dig med?
Din telefon kan ikke benyttes, fordi
du
ikke har betalt
din
regning til tiden.
Du
skal betale
din
regning, inden
din
telefon bliver genåbnet.
F.eks. dags dato, hermed, indeværende og hoslagt
Indeværende år

Dags dato

Hoslagt 

Forinden 

Forespørge 

Påbegynde 

I år

I dag

Vedlagt / lagt ved

Før

Spørge

Begynde

så er det tid til
chatte og maile med kunderne.
Hvordan bruger vi dem?
Vores værdier
Gå sammen i grupper

Svar på et spørgsmål af gangen.
Tak for
Har du evt. andre numre, som vi skal tjekke abonnementet på?
Er der ellers andet jeg kan hjælpe dig med?
Hvis du ikke har yderligere tilføjelser eller spørgsmål, vil jeg sige tak for samtalen og ønske dig en god dag.
Det var så lidt. Kan du have en god dag.
For din egen sikkerheds skyld, kan vi desværre ikke oplyse dig din PUK-kode her. PUK-koden kan sendes til dig i et brev eller oplyses i en af vores butikker, ved fremvisning af billede ID(pas/kørekort.)
Hvad er dit simkort nummer? Så kan jeg nemlig aktivere det direkte i systemet, så vil det virke indenfor 5 min. Du skal blot slukke og tænde din telefon.
Det kan jeg desværre ikke hjælpe dig med her på chatten. Derfor skal jeg bede dig kontakte……
Håber du fik svar på dit spørgsmål? Farvel og tak.
Du har ikke været aktiv på denne chat de sidste 60 sek. Jeg tillader mig at afslutte denne chat. Har du ikke fået svar på dit spørgsmål, bedes du starte en ny chat til Telenor Kundeservice. Farvel og tak for din henvendelse.
Hej, du chatter med
Idet dit navn ikke er registret i forbindelse med dette nummer, har vi desværre ikke mulighed for at hjælpe dig. Hvis du ønsker svar på din henvendelse, skal ejeren selv kontakte os.
Jeg kan desværre ikke hjælpe dig med denne henvendelse – Hvis du ønsker det kan jeg bede rette afdeling om at kontakte dig. Ønsker du dette?
Jeg har nu fjernet den ønskede service fra dit abonnement. Servicen er opsagt om 30 dage.
Vent venligst, så undersøger jeg sagen.

V-model for CHAT
09:34:37 Din Chat er nu placeret i kø
09:35:31 Din chat bliver nu besvaret af Sabrina L

09:35:31 Sabrina L : Hej du Chatter med Sabrina L, hvad kan jeg hjælpe med?
09:36:25 : Brian Jakobsen : Hej jeg har et spørgsmål ang min mms indbakke på selvbetjening. Jeg kan ikke se mine billeder der inde, hvordan kan det være?
09:36:49 Sabrina L : Det er en fejl, som vores teknikere er i gang med at rette op på..
09:37:25 Brian Jakobsen : hvor længe regner i med at der går før det er rettet, det har stået på længe nu?
09:38:01 Sabrina L : det har det ja, men jeg kender desværre ikke behandlingstiden. Men der arbejdes på at rette fejlen..
09:39:55 Brian Jakobsen : Er der noge steder jeg kan få svar på hvor længe der går. Jeg syntes ikke at i skriver noget om det på jeres hjemmeside under fejlmeldinger?
09:40:47 Sabrina L : Fejlmeldinger er vores netværk. vi kan desværre ikke sige andet end at det er fejlmeldt hos vores teknikere, som arbejder på det.
09:42:57 Brian Jakobsen : kommer i med en udmelding når det er rettet? MMS indbakken er en rigtig god service i har og jeg syntes at det er ved at være rigtig træls at det ikke virker.
09:45:46 Brian Jakobsen : vil det hjælpe hvis jeg skifter til Telenor da i har samme netværk?
09:47:24 Brian Jakobsen : er i der?

09:50:28 Chatten er afsluttet. Tak for at du kontaktede Telia
Full transcript