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ITIL: ¿qué es y para qué sirve?

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Jesús García

on 12 November 2014

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Transcript of ITIL: ¿qué es y para qué sirve?

ITIL: ¿qué es y para qué sirve?
ITIL está de moda en el mundo, todos hablan, bien o mal según les haya ido, de ITIL.… pero, ¿qué es ITIL y para qué sirve?
ITIL es un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de TI, con un enfoque de administración de procesos.
Cada día son más las organizaciones que hacen esfuerzos para que sus áreas de TI proporcionen servicios mediante procesos alineados a ITIL pero al mismo tiempo se tienen presiones de todos lados para alinearnos a otros estándares, regulaciones y mejores prácticas como ISO-20000, CobiT, SOX, ISO-27001, regulaciones bancarias, PCI, etcétera.

Planeación del proyecto.
Definición del catálogo de servicios.
Implantación de procesos para estabilizar servicios.
Implantación de procesos para mejorar servicios.
Implantación de procesos para mejora continua.

¿Qué es eso de administración de servicios de TI?
Un servicio de TI es entregado a los usuarios mediante un conjunto de tecnología, personas que la manejan e instructivos y relaciones entre ellos, lograr la integración eficiente de gente, procesos y tecnología para una mejor administración de los servicios de TI, optimizando el uso de los recursos y mejorando constantemente los niveles de servicio.
¿Y qué es la administración por procesos?
Percibe la organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfacción del cliente. La administración por procesos coexiste con la administración funcional, asignando “propietarios” a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción
Definiendo “las mejores prácticas”
Aunque existen diversas definiciones, para efectos prácticos podemos decir que las “mejores prácticas” son un conjunto de prácticas que alguien obtiene analizando y estudiando qué hacen y qué no hacen los mejores exponentes de un tema en particular. La idea es que al terminar el análisis se tendrá un conjunto de prácticas comunes a todos aquellos que están a la vanguardia, y es precisamente ese conjunto el que se recopila y se lanza como “las mejores prácticas” para un tema dado.

Así pues, las mejores prácticas no tienen un fundamento matemático o analítico puro, simplemente son obtenidas del mundo real y representan lo que “parece ser lo mejor” hasta el momento. Como tales, las mejores prácticas pueden cambiar con el transcurso del tiempo y, lo que también es muy importante, ser muy cuidadoso al establecerlas para no llegar a conclusiones erradas o ilógicas que lleven a unas “mejores prácticas” absurdas.
Entendiendo ITIL
Significa simple y sencillamente que los libros de ITIL listan una serie de procesos y funciones que se recomienda implantar para una mejor entrega de los servicios que las áreas de TI proporcionan a sus usuarios. La idea es que toda organización de TI opere con un enfoque de procesos para la administración de servicios de TI, empleando ITIL como una guía sobre qué procesos implantar y cuáles son las características principales de dichos procesos.
Modelo de servicios itil v2
modelo de servicios de itil v3
Implantando ITIL: más que tecnología, un cambio organizacional
Existe una gran cantidad de procesos de ITIL.
Normalmente, debería iniciarse por la implantación de procesos de soporte al servicio ya que estos procesos son lo que están “más de cara” a los clientes y usuarios, lo que permite que pequeñas mejoras a los procesos de TI sean percibidas de inmediato e impacten favorablemente en los servicios de TI.
Es importante recordar que un proyecto de esta naturaleza NO es una cuestión técnica, sino que involucra tecnología, procesos y gente, sobre todo gente. Y precisamente aquí radica una de las cuestiones fundamentales: ITIL se trata, antes que nada, de un programa de cambio organizacional.
Se requiere que sea un proyecto formal, con todas las implicaciones que ello conlleva. Es necesario asignar los recursos humanos, materiales y económicos suficientes. No basta con un apoyo moral, es necesario entender claramente que, sobre todo al inicio, habrá muchas tareas extra que realizar además de la operación normal.
Hay que ser pacientes y no dejarse llevar por consultores internos y externos que prometen una implantación completa en meses o semanas: La implantación completa de los libros de soporte al servicio y entrega del servicio puede llevar años, aunque deberían empezarse a ver mejoras en la operación y en la satisfacción de los clientes después de tres o cuatro meses.
Requiere de participación a todos los niveles. Así como es vital el involucramiento de la alta dirección, también es vital que toda la gente que vaya a ser parte del cambio esté involucrada, informada y participe. Un proceso es como una maquinaria, basta con que cualquier componente falle o no realice bien su trabajo para que todo se venga abajo. La planeación del cambio organizacional, el plan de comunicación interna, las sesiones de capacitación y el diseño de los nuevos procesos contemple a todos.
orden de implantación de Itil
Antes que nada hay que definir bien la ruta a seguir antes de empezar a andar, es importante que el equipo encargado de la implantación considere los siguientes grupos de actividades:
Establecimiento de la declaración de aplicabilidad (SOA, por sus siglas en inglés): no es recomendable adoptar sólo ITIL y en realidad es necesario tener una mezcla de estándares, metodologías y mejores prácticas que cubra las necesidades particulares y el cumplimiento regulatorio de cada organización. La definición de cuáles se emplearán, y qué partes de cada cosa serán implantadas se resume en el SOA.
Definición de alcances, responsabilidades y nivel de autoridad, sobre todo de los dueños de cada proceso: cada área y cada persona deben tener claro su rol en el proceso de implantación de ITIL. En especial se debe definir los dueños de cada proceso, normalmente llamados “process managers”, y que ellos entiendan claramente cuáles son sus funciones, sus responsabilidades y lo que se espera de ellos.
Definición del plan de comunicación: si se tiene en cuenta que más que tecnología, la implantación de ITIL es un cambio organizacional, entonces queda claro que un programa de comunicación eficiente es uno de los pilares de un proyecto exitoso. Más aún, un programa de comunicación bien hecho facilitará a todos los miembros de la organización el cambio requerido.
Establecimiento de los lineamientos del plan de mejora continua: es imposible tener un proyecto que implante todos los procesos al 100% de una sola vez, al contrario, se debe establecer una hoja de ruta (road map) que considere ciclos de mejora continua para el todo y para cada una de las partes, de tal manera que la organización y sus procesos entren en un círculo virtuoso en el que se mantiene una evolución constante, alcanzando niveles de madurez cada vez más altos sin grandes sobresaltos y sin sobre esforzar a todo mundo.
Definición del catálogo de servicios
El catálogo de servicios es uno de los pilares de toda implantación de procesos basados en ITIL. Definitivamente debe hacerse un esfuerzo importante para definir qué servicios proporciona el área de TI a sus clientes, de tal manera que todo mundo sepa qué se puede esperar al respecto.

Por un lado, el catálogo de servicios dará una guía clara para definir, priorizar y desplegar los servicios proporcionados a los clientes, siempre alineados con los objetivos del negocio (no de TI), y por el otro, ayuda a comunicar claramente el valor de lo que entrega TI y qué tan bien se desempeña.
Implantación de procesos para estabilizar servicios
En la mayoría de las organizaciones que no han implantado ITIL, aún en las más maduras, es frecuente encontrarse con cosas como las siguientes:

Los usuarios de TI experimentan fallas repetitivas y en ocasiones pareciera que “nadie hace nada” para encontrar una solución.
No hay mecanismos claros y canales únicos para reportar las fallas y para dar seguimiento a las mismas.
El personal de TI es constantemente interrumpido por usuarios finales.
Buena parte del tiempo de la gente de TI se consume en atender emergencias (lo urgente siempre quita tiempo a lo importante).
Uno de los primeros frutos de una implantación de ITIL debe ser la estabilización de los servicios de TI, empezando en este orden: mesa de ayuda, administración de incidentes, administración de problemas, administración de cambios, administración de liberaciones y administración de configuraciones. Si se hace así, se obtendrán los siguientes beneficios:

Interacción inmediata con los usuarios, que se verán involucrados y beneficiados de la implantación de ITIL desde los primeros esfuerzos pues desde el inicio notarán mejoras en la disponibilidad, confiabilidad y estabilidad de la infraestructura de TI.
La implantación no será tan problemática pues en una gran cantidad de organizaciones ya se efectúan muchas de las actividades de estos procesos y sólo falta estandarizarlas, documentarlas y formalizarlas.
Se puede ayudar rápidamente al cumplimiento regulatorio, en especial en cuestiones que tienen que ver con SOX y Cobit.
Los canales de comunicación entre TI y sus usuarios serán más eficiente, proporcionando mejoras cuantitativas y cualitativas en el seguimiento a las fallas y requerimientos.
Por todo lo anterior, se ganará impulso y credibilidad en el proyecto.
Implantación de procesos para mejorar servicios
En una siguiente etapa se continua con la administración de configuraciones y con una serie de procesos que ayudarán a mejorar los servicios y a proporcionar al negocio mejores dividendos de su inversión en TI, por ejemplo:

Administración de niveles de servicio.
Administración de la continuidad.
Administración financiera de TI.
Administración de la demanda.

La idea aquí es continuar elevando la madurez de lo que se empezó a implantar en la etapa anterior y empezar a incluir procesos que no sólo estabilizarán los servicios sino que empezarán a mostrar mejoras en los mismos, ayudando a la organización a saber qué está obteniendo de TI no sólo a nivel de usuarios sino también como negocio.
Implantación de procesos para mejora continua
Finalmente quedaría la implantación de procesos que permitan establecer una cultura permanente de mejora continua, como son:

Administración de la disponibilidad.
Administración de la capacidad.
Administración del conocimiento.
Generación de estrategia.
¿Por qué dejar estos procesos al final si la mejora continua y la estrategia deberían plantearse desde el principio? Porque es más fácil y más barato. Y no hay que caer en el error de decir que no se planeará ni se revisarán alcances antes de empezar (para eso se tiene una planeación de proyecto), la implantación formal de estos procesos se dejará al final, debido a su complejidad, al costo y a la interdependencia que tienen con procesos implantados antes de ello.

¿Y qué sigue? Pues precisamente el ciclo de mejora continua, mejorando en cada vuelta del ciclo el nivel de madurez de lo ya implantado e incorporando el resto de los procesos y funciones.
La adopción de ITIL no es fácil, rápida ni barata. Un buen proyecto llevará al menos un par de años, si no es que más, y requerirá un considerable esfuerzo para convertirse en una nueva forma de vida para la organización.

Recuerda siempre que ITIL, como muchas otras cosas sólo es un medio para obtener mejores servicios de TI que ayuden al negocio a lograr sus objetivos, no hay que convertir los medios en el fin, buscar la eficacia antes que la eficiencia, no hacer de ITIL una religión dogmática, rígida e intransigente y recordar que el lema del área ideal de TI es “el negocio manda y vivimos para los usuarios, no al revés”. En otras palabras, no dejes tu sentido común de lado, piensa primero en lo que quieres mejorar y como los estándares, mejores prácticas y marcos de referencia pueden ayudarte a hacerlo. No pienses primero en ellos…
Jesús garcía saucedo
creditos:
http://www.magazcitum.com.mx/?p=551
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