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Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 para la entidad pública de servicios SEMAPA

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by

Andrea Cano

on 9 May 2014

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Transcript of Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 para la entidad pública de servicios SEMAPA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008 PARA LAS PRINCIPALES AREAS OPERATIVAS DE LA EMPRESA PÚBLICA SEMAPA
CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA
FASES PARA EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA PÚBLICA SEMAPA
DISEÑO DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
PROYECTO DE GRADO
Presentado por:
Andrea I. Cano García
Gloria J. Carrasco Mercado

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
. 12 de julio de 1967: Creación del Servicio Municipal de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.

. 1972: Reorganización de SEMAPA.

SEMAPA brinda los servicios de:

a) Servicio de Agua Potable.
b) Servicio de Alcantarillado Sanitario.
PROCESO PRODUCTIVO
AGUA POTABLE
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
METODOLOGÍA
PIRÁMIDE DE LA DOCUMENTACIÓN
POLÍTICA DE CALIDAD
“Quienes trabajamos en SEMAPA, estamos comprometidos con la población para suministrar el servicio de agua potable y alcantarillado sanitario, respondiendo a las exigencias establecidas en las leyes, normas y reglamentos aplicables, satisfaciendo los requerimientos de nuestros clientes a través de un servicio de excelencia y una filosofía de mejora continua en nuestros procesos de trabajo".
OBJETIVOS DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS EXIGIDOS POR LA NORMA
LISTA DE DOCUMENTOS
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
PLANIFICACIÓN OPERATIVA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE SEMAPA
DESPLIEGUE DE ACTIVIDADES
ANÁLISIS DE COSTOS
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
GRACIAS POR LA ATENCIÓN
OBJETIVOS
JUSTIFICACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001 Versión 2008 para las principales áreas operativas de la entidad pública SEMAPA
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar una revisión y búsqueda bibliográfica sobre temas
relacionados con el proyecto.

Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa de
acuerdo a las especificaciones de la norma ISO 9001:2008.

Desarrollar el soporte documental del sistema de gestión de
calidad de la empresa.

Desarrollar un Plan de Implementación del Sistema de
Gestión de Calidad.

Realizar un análisis de costos del proyecto.

•Satisfacción del cliente
- Garantizar el suministro de Agua apta para consumo humano en cantidad y presión suficientes, así como la recolección, transporte y disposición de aguas residuales para satisfacer las necesidades de los usuarios.
- Mantener y mejorar la satisfacción de nuestros clientes mediante la identificación y gestión de sus requerimientos y el mejoramiento de los procesos aplicados

•Calidad ISO
- Diseñar estrategias que permitan a nuestro personal involucrarse y comprometerse con los objetivos de calidad en los servicios que ofrecemos a los usuarios y público en general contribuyendo a la eficacia del sistema de gestión de calidad por medio de la mejora de las competencias del Recurso Humano de la Organización

•Compromiso de Mejora Continua
- Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad de SEMAPA evaluando y manteniendo el cumplimiento de la Norma de calidad ISO 9001:2008 establecida en toda la empresa a través de la actuación permanente del Comité de Gestión de Calidad, cumpliendo con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables a las actividades de la organización y tomando acciones para la mejora continua del sistema.
COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
¿Cómo solucionar las deficiencias encontradas en la empresa SEMAPA con el fin de lograr una mejora en la satisfacción del cliente?
CONTROL DE DOCUMENTOS
Define los lineamientos de aprobación, revisión, actualización, identificación de cambios, utilización de las versiones pertinentes, legibilidad e identificación de los documentos obsoletos, además de brindar un marco normativo para los procesos de identificación, utilización de versiones pertinentes y legitimidad de documentos externos que son utilizados y sean parte del Sistema de Gestión de la Calidad de SEMAPA
CONTROL DE REGISTROS
Define los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros generados en las áreas que conforman el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa SEMAPA.
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
Este procedimiento define las medidas necesarias para identificar, registrar, analizar, definir las acciones a tomar para el control y la verificación de las los servicios o productos identificados como no conformes.
AUDITORÍAS INTERNAS
Este procedimiento establece los lineamientos para programar, planear y realizar auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad de SEMAPA, además de determinar si el Sistema de Gestión de Calidad de SEMAPA se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Este procedimiento, norma la metodología para identificar, definir, registrar, controlar, desarrollar, implantar y dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas con objeto de eliminar las causas de No Conformidades reales y/o potenciales en el Sistema de Gestión de la Calidad
Describir el Sistema de Gestión de Calidad de SEMAPA.
Transmitir la información, para compartir conocimientos con el fin de difundir y preservar las experiencias de la organización.
Proveer evidencia objetiva de que los requisitos especificados han sido alcanzados.
Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.
Proveer una base para el orden y el equilibrio dentro de la empresa.
Proveer una base para la mejora continua.


ANTECEDENTES
ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DEL S.G.C.
Caracterización de Procesos
1. Entrevista estructurada abierta.
2.Revisión Documental

3.Elaboración y Aplicación de la Lista de Verificación
1.Aplicación de entrevista estructurada abierta.
2.Revisión Documental
3.Elaboración y Aplicación de la Lista de Verificación
4.Procesamiento y Análisis de la Información Obtenida
5.Presentación de Informe del Diagnóstico Realizado
4.Procesamiento y Análisis de la Información Obtenida

5.Presentación de Informe del Diagnóstico Realizado
Revisión de los archivos, registros, documentos internos y externos (Normas, reglamentos) con los que trabaja cada una de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad.
BENEFICIOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Conclusiones
Como resultado, se obtuvo el apoyo de Gerencia para continuar con el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad para SEMAPA.
DISEÑO DE LA DOCUMENTACIÓN
El manual de calidad de SEMAPA incluye:
a.Descripción de la estructura organizacional de la empresa.
b.El alcance del sistema de gestión de la calidad.
c.La política y los objetivos de calidad.
d.Los puntos de la norma aplicados a cada una de las áreas del SGC.
e.La descripción de la forma en la que se da cumplimiento a cada uno de los Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y la referencia a los documentos/registros empleados para este propósito.
f.Los procedimientos documentados exigidos por la norma y sus registros.
g.El Mapa de Procesos de la empresa.
h.Fichas de Caracterización de Procesos.
i.Plan de Calidad
j.Planes de seguimiento y medición tanto para los procesos como para los productos.

LISTA MAESTRA DE PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
LISTA MAESTRA DE INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
DOCUMENTOS NORMATIVOS, LEGALES Y REGLAMENTARIOS
PLANES Y PROGRAMAS
COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE LA MALA CALIDAD
COSTOS TOTALES DE LA CALIDAD
La entrevista fue realizada a un total de
15 personas responsables de cada uno
de los procesos que formaran parte del S.G.C. de SEMAPA.
COMPARACIÓN DE COSTOS PARA EL ESCENARIO 2
COMPARACIÓN DE COSTOS PARA EL ESCENARIO 1
MAPA DE PROCESOS
NIVEL 0
NIVEL 1
NIVEL 2

4.1 Acciones a Tomar
ALCANCE DEL PROYECTO
4.2 PUNTOS DE LA NORMA APLICADOS A LOS PROCESOS DEL S.G.C.
RECOMENDACIONES
• Realizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
• Hacer parte de la implementación a todos los trabajadores de SEMAPA incentivando el trabajo en equipo
• Divulgar la política, los objetivos y documentos de la calidad desarrollados
• Efectuar mediciones de la Satisfacción del Cliente
• Manejar Indicadores de Gestión
• Realizar Auditorías Internas del Sistema de Gestión de Calidad
• Certificar el Sistema de Gestión de Calidad
LISTA MAESTRA DE REGISTROS
Captación
Tratamiento
Control Sanitario
Distribución
SERVICIO DE ALCANTARILLADO SANITARIO
Recolección de aguas residuales.
Tratamiento
Disposición de aguas servidas.
PLAN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
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