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MANUAL DE RECEPCION

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by

stefani montes

on 28 May 2015

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Transcript of MANUAL DE RECEPCION

DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ES LA TARJETA DE PRESENTACION DEL HOTEL
CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES
SE UTILIZAN DOS SISTEMAS
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
FORMALIZAR LAS ENTRADAS Y LAS SALIDAS DE LOS CLIENTES
ANALISIS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
RECEPCIONISTA CAJERO
ORGANIGRAMA Y FACTORES
A) El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.

POLITICAS GENERALES
Cumplir con las normas disciplinarias
Presentarse debidamente uniformado
Actitud amable
Recibir con buena actitud una orden del jefe de recepción
Cumplir con los horarios
Evitar hacer grupos de conversación

MANUAL DE RECEPCION
LEIDY ESPITIA
WENDY LEITON
ANGELA MAYORGA
STEFANI MONTES
LA RECEPCION DEL HOTEL
ES UNO DE LOS PRINCIPALES DEPARTAMENTOS CON
EL QUE SE TIENE CONTACTO CLIENTE- HOTEL
EL PERSONAL DEBE ESTAR TOTALMENTE UNIFORMADO
SE DEBE CONTESTAR CON LA MAYOR RAPIDEZ AL CLIENTE
MANTENER UN EXCELENTE VOCABULARIO
GESTIONAR EFICAZMENTE LAS RESERVAS
CON EL FIN DE OBTENER EL MAYOR
INDICE DE OCUPACION A LA VEZ QUE
SATISFAGAN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

GENERAR UNA ATENCION DE
CALIDAD A LOS CLIENTES PARA
ANTICIPARSE A SUS EXPECTATIVAS
FORMALIZAR LA DOCUMENTACION
ADECUADA
REGISTRAR CONTROLAR Y COBRAR
LOS SERVICIOS CONSUMIDOS POR
EL CLIENTE
MANUAL
COMPUTARIZADO
FORMAS IMPRESAS
Tarjeta de registro.
Formas de factura.
Hoja o carta de bienvenida.
Recado telefónico.
Envío de FAX.
Reservación de habitación.
Cancelación de habitación.
Requisición al almacén.
Requisición de cortesías.
Aviso de reparación.
 

Control de quejas de huéspedes.
Pases de salida de objetos.
Reexpedición de correspondencia.
Aviso de cambio de cuarto.
Memorando.
Bienvenida a huéspedes con paquete.
Cupones para entregar a huéspedes en planes especiales

Es el encargado de la entrega y cobro de los servicios tomados por los huéspedes del hotel.

Así mismo según se vayan entregando los turnos de un cajero a otro, indefectiblemente, se debe hacer un cierre de caja, donde deberán coincidir:



Comprobantes
Facturas pagadas
Facturas cobradas (en efectivo, cheques o tarjeta de crédito).
CARACTERISTICAS
OBJETIVOS
CAMBIO DE DIVISAS
REALIZAR EL ARQUEO DE CAJA CON SATISFACCION
COBRO DE FACTURAS DE CLIENTES
QUE EFECTUAN CHECK OUT
JEFE DE RECEPCION
Se encarga de organizar, dirigir, controlar el sitio de recepción, tramitar la oferta de habitaciones,
teniendo en cuenta las reservas entradas, salidas, facturación

OBJETIVOS
ofrecer una buena calidad del servicio al cliente, la necesidad de satisfacción al empleado y la máxima ocupación y producción del hotel.
Capaz de utilizar herramientas de información, comunicación y organización
Ejecutar reservas
Dar la bienvenida y atender a los clientes
Ofertar servicios
Suministrar información acerca de las ofertas
Arreglar facturas del hotel
Despedir a los clientes
Atender los reclamos de los clientes
Decir por escrito y verbalmente dos idiomas
Utilizar técnicas de venta
Ampliar estrategias de marketing
Realizar controles de calidad
Describir las tareas y las metas del área y conocer los requisitos legales.

PERFIL PROFESIONAL
El Jefe de Recepción es un dirigente en procesos de planeación,
estrategia de la organización estableciendo los factores críticos de éxito restableciendo los objetos y metas determinadas de la empresa ejerciendo un liderazgo propio del área

CARACTERISTICAS GENERALES
El Jefe de Recepción es responsable del incorporado de las prestaciones relacionadas con la bienvenida
de los clientes dentro del hotel y la gestión de las habitaciones, es decir, la gestión de ocupación de las habitaciones, la recepción física de los clientes y la facturación de los servicios en la habitación.

PRINCIPALES TAREAS DEL
JEFE DE RECEPCION
GESTION DEL PERSONAL DEL AREA DE RECEPCIÓN
GESTIÓN DE LOS RESULTADOS ECONÓMICOS DEL ÁREA DE RECEPCIÓN
GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES DEL ÁREA DE RECEPCIÓN
CONTROL E INNOVACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

B) La categoría del establecimiento afecta a la organización,
el grado de especialización de los empleados será mayor
cuanto mayor sea la categoría.

C) La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente,
tienen su importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones

D) El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la organización,
especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización

PERFILES DE PUESTOS
JEFE DE RECEPCION
FORMACIÓN ACADÉMICA: Estudiante de Hotelería, o carreras afines profesional o técnico Hotelero.
EXPERIENCIA: Mínima de dos años desempeñándose en cargos similares preferiblemente en el sector hotelero o turístico.
HABILIDADES: Comprensión del lenguaje, reacción, servicio, comunicación, flexibilidad, organización, efectividad del trabajo, manejo del idioma inglés.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES GENERALES
 Distribuir y asignar funciones al personal de recepción
Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel
Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización.
Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.
 Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento
 Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
 Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
 Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia
RECEPCIONISTA
FORMACIÓN ACADÉMICA: Estudiante de Hotelería, o carreras afines profesional o técnico Hotelero.
EXPERIENCIA: Mínima de dos años desempeñándose en cargos similares preferiblemente en el sector hotelero o turístico.
HABILIDADES: Comprensión del lenguaje, reacción, servicio, comunicación, flexibilidad, organización, efectivid.ad del trabajo, manejo del idioma inglés

CAJERO
FORM
ACIÓN ACADÉMICA: Estudiante de Hotelería, o carreras afines profesional o técnico Hotelero.
EXPERIENCIA: Mínima de dos años desempeñándose en cargos similares preferiblemente en el sector hotelero o turístico.
HABILIDADES: Comprensión del lenguaje, reacción, servicio, comunicación, flexibilidad, organización, efectividad del trabajo, manejo del idioma inglés.

Velar por el aseo del hotel
Permanecer en el sitio de trabajo
Conocer y cumplir con las normas de higiene
Asistir a las capacitaciones
Conocer los procedimientos y sistemas del hotel
Tener conocimiento detallado de las instalaciones y servicios del hotel

CONTROL DE LLAVES
Tener un sistema de llaves por cada nuevo huésped para satisfacer sus necesidades y brindar seguridad, el hotel debe tener copias de llaves si estas llegaran a perderse se solicitara por escrito al departamento de mantenimiento.


CONTACTOS DE EMERGENCIA
Es importante que el departamento de recepción tenga
nombres y teléfonos de instituciones que puedan ayudar si se presenta una emergencia.

HUESPED
Son las personas que aunque viajen solos,
con sus familias, en parejas con sus amigos presentan diferentes requerimientos, comunicación y todo aquello que significa para el personal del hotel: ofrecer servicios de calidad.

TIPOS DE HUESPED
Turistas: viajan para hacer turismo
Familias: suelen viajar para descansar de su rutina diaria
Personas mayores: buscan en los hoteles un ambiente acogedor
Viajeros de negocios: son el mercado mas importantes para los hoteles y diseñan servicios específicos
y productos para cubrir sus necesidades.

MANEJO DE GRUPOS
Cuando los huéspedes son en grupos
muy grandes se debe incluir el siguiente procedimiento e incluir la siguiente información:

Este protocolo se hace con el fin de evitar posibles inconvenientes
con los huéspedes tanto en el momento de la entrada como de salida para verificar que en el momento de hacer el CHECK OUT se cobre lo que es realmente.

LISTA DE CORTESIA
Es responsabilidad principalmente enviar la lista de
cortesías de personas VIP que se hospedan. Frente al control y la administración de la correspondencia y de los faxes son una parte esencial del trabajo del recepcionista, quien deberá hacérselos llegar al huésped.

HUESPED VIP
Very important person” (persona muy importante) por su grande influencia en el medio donde se desarrollan y ayudan al hotel a incrementar sus ventas
Estas personas pueden ser:
Agentes de viajes
Periodistas
Dueños de medios de difusión
Funcionarios del gobierno

FALENCIAS EN EL DEPARTAMENTO
FALTA DE CALIDAD HUMANA
EL SERVICIO NO SE PRESTA ADECUADAMENTE
LA FALTA DE CAPACITACION
FACTOR ECONOMICO
LAS 5 S DE KAIZEN
SEIRI

SEITON
SEISO
SEIKETSU
SHITSUKE
DIAGRAMAS DE LOS PROCESOS DE RECEPCION
PROCESO DE CHECK IN
PROCESO DE CHECK OUT
PROCESO MOVIMIENTO DE
CAJERO PARA AUDITORIA

PROCESO DE CAMBIO DE HABITACION
PROCESO DE PAGO DE CUENTAS
PROCESO DE CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERA
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