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Servicio Inspirador

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by

Fernanda Navas Camargo

on 28 April 2014

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Transcript of Servicio Inspirador

Servicio Inspirador
Preparado por: Fernanda Navas Camargo
Basado en el libro "Servicio Inspirador" de Ron Kaufman

¿Qué es Servicio?
"El servicio es
actuar
con el fin de
crear valor
para otra
persona
. Mejorar el servicio que le prestes a otro, también te beneficia a ti. Enriquece naturalmente tus
relaciones
, mejora tu red de apoyo y contribuye a tu propio
éxito
"

¿Para qué?
Crear una actitud mental de compromiso
Convertirnos en modelos a seguir
Mejorar las experiencias de todos
Contribuir a la comunidad en general
¿Cómo se consigue esa cultura de
Servicio Inspirador
?
Cultura confundida

Liderazgo en el Servicio para conseguir inspirar - los 12 pilares
"We believe in service even other airlines talk about"
Aeorpuerto Changi
"We believe the little things do count"
Cultura alineada
Principios
Credos
Valores
Compromiso
1.Lenguaje Común del Servicio
2.Visión Cautivadora de Servicio
Personas que respalden mi visión de servicio

Actitud más importante que los conocimientos que ya se tienen
3. Reclutamiento de Personal
Informar
Inspirar
Brindar retroalimentación oportuna
Desafíos
Objetivos
4. Orientación al nuevo personal
Informar y educar
Deben ser creativas
Detalles
Rituales
5. Comunicaciones del Servicio
Emocional y racional
Fácil de entender
Tiene sentido en todos los niveles
Aplicable al trabajo real


Siempre
Mejorar
Incentivos
Premios
Promociones
Elogios
Mejores resultados
6. Reconocimiento y Recompensas del Servicio
Captar sus comentarios Elogios y reclamos
¿Qué sienten?
Preguntar
¿Qué esta haciendo la competencia?
7. La Voz del Cliente
8. Medidas y métricas del servicio

Enfocar la atención
¿Qué se mide, por qué, para qué, que se debe hacer?
9. Procesos para el Mejoramiento del Servicio

¿Cuáles son las respuestas a las preguntas claves que todos deberíamos saber?
10. Garantías y Recuperación del Servicio

Intentarlo de nuevo
Convertir clientes disgustados en defensores legales
11. Benchmarking del Servicio
Prácticas de otras organizaciones dentro y fuera del sector
Poner en práctica lo que se predica con acciones personales y poderosas

No tener miedo al cambio

El cliente es el inspector final
12. Ejemplo de Servicio
Los seis niveles del Servicio

6.Increíble
5.Sorprendente
4. Deseado
3. Esperado
2. Básico
1. Criminal
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