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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Presentación de la estructura del SGC de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta
by

DIANA CARVAJAL

on 6 October 2016

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Transcript of SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)

Presentación resultados entrevistas: identidad, Misión, Visión, Principios y valores, objetivos específicos, proyectos, prioridades, estructura y recursos financieros (presupuesto)
Misión Institucional
La Universidad Sergio Arboleda está comprometida con la formación integral de profesionales idóneos para la ciencia, la investigación y la cultura, estructurados de acuerdo con los principios de la filosofía cristiana y humanística, formados con espíritu ético y cívico, creativo y crítico; además, capaces de liderar el desarrollo económico, social y cultural, tanto nacional como internacional.
NTC ISO 9004:2009
PRINCIPIOS RECTORES QUE GUÍAN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

•El estudiante.
•Liderazgo comprometido.
•Participación de los trabajadores.
•Enfoque basado en procesos.
•Enfoque de sistema para la gestión.
•Mejora continua.
•Hechos para la toma de decisiones.
•Buenas Relaciones con los proveedores.
RESEÑA HISTÓRICA
Fechas de la Universidad en Santa Marta

1985 Creación de la Universidad Sergio Arboleda
1994 Creación de extensiòn en la Ciudad de Santa Marta con la Escuela de Derecho Rodrigo de Bastidas.
1995 Programa de Finanzas y Comercio Exterior
1996 Programa de Administraciòn Empresarial
2001 Programa de Derecho Probatorio
2002 Aprobación para convertir la extensión de Santa Marta en Seccional.
2003 Programa de Comunicación Social y Periodismo
2007 Programa de Marketing y Negocios Internacionales
2009 Obtención del certificado NTC ISO 9001:2000
2010 Obtención del certificado NTC ISO 9001:2008
Política de calidad
La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, está comprometida con el mejoramiento continuo de los procesos, para el logro eficiente y eficaz de los propósitos institucionales, orientados a la satisfacción de sus estudiantes y la comunidad.

OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Mejorar la calidad académica y humana.
Implementar actividades de planeación.
Asegurar la mejor atención y buen trato.
Fortalecer las actividades de capacitación.
Establecer incentivos y mecanismos para la investigación.
Satisfacer las prioridades de infraestructura física.
Dotar de recursos tecnológicos, informáticos y bibliográficos.
Institucionalizar actividades formales de comunicación interna y externa.
Espiral de mejoramiento: Ciclo P-H-V-A
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
La auditoría es una herramienta eficaz para:

Identificar problemas, riesgos y no conformidades
Identificar buenas prácticas y oportunidades de mejora

La auditoría proporcionan información valiosa para comprender, analizar y mejorar continuamente el desempeño de la Universidad
Autoevaluación
Es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades de la organización y de su desempeño en relación con su grado de madurez
ISO 9004
Mejoramiento, Aprendizaje e innovación para el Éxito Sostenido
El éxito sostenido se puede lograr mediante:
La gestión eficaz de los procesos
La toma de conciencia sobre el entorno
El aprendizaje
La aplicación apropiada de mejoras e innovaciones
El éxito sostenido se mide por la capacidad que se tiene de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios y las partes interesadas, a largo plazo y de modo equilibrado.
La Universidad busca continuamente fomentar sus procesos de mejora y de innovación, a través del aprendizaje.
Contacto:

Universidad Sergio Arboleda Santa Marta
Tel: (5) 430 5056 y 430 6372 ext. 111
www.usergioarboleda.edu.co/santamarta

Jairo Sánchez Quintero
Asesor Sistema de Gestión de la Calidad
e-mail: jairo.sanchez@usa.edu.co

Diana Carvajal Martínez
Coordinadora del Sistema de Gestión de la Calidad
e-mail: diana.carvajal@usa.edu.co

Es necesario que la Universidad realice seguimiento, mida, analice y revise de manera regular su desempeño.
OBJETIVO:
Promover la aplicación de principios, conceptos y fundamentos del SGC que fortalezcan la cultura de calidad y el mejoramiento continuo en la Universidad.

NTC ISO 9001:2009
NTC ISO 9004:2009
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Universidad Sergio Arboleda
Bienvenidos
POLÍTICAS INSTITUCIONALES
Educar con pertinencia
Educar con dimensión universal
Educar con integralidad
Educar con estructura conceptual
Educar con sentido cívico
Educar con sentido de equipo
Educar con sentido de innovación
Educar buscando el equilibrio entre la teoría y la práctica
Investigar en relación con el contexto socio - cultural.
Contribuir con el desarrollo social, económico y cultural del País
Difundir y poner a disposición de la comunidad el resultado de las investigaciones que se realicen
Modelo ampliado de un Sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Aplicación
la innovación se puede aplicar en todos los niveles mediante cambios en
Los procesos para la innovación están influidos por:
- la tecnología o el producto
- la organización (…),
- los procesos
la voluntad
la disponibilidad
los objetivos de innovación
(cc) photo by theaucitron on Flickr
(cc) photo by theaucitron on Flickr
El momento oportuno para la introducción de una nueva innovación es un equilibrio entre la urgencia con que se necesita y los recursos disponibles...
- el sistema de gestión
el compromiso
la necesidad
“9.3.5 Riesgos
La organización debería evaluar los riesgos relacionados con las actividades de innovación planificadas, considerando el impacto potencial de los cambios sobre la organización y preparar acciones preventivas para mitigar esos riesgos, incluyendo planes de contingencia cuando sea necesario.”
Taller 1:
Por favor responder las siguientes preguntas:
1.¿Qué entiendo por calidad?
2.¿Cómo puedo aportar al mejoramiento de la calidad desde mi cargo?
3. ¿Qué conclusiones puedo sacar de la jornada?

FILOSOFÍA Y PRINCIPIOS

La formación en valores cristianos y humanísticos.
La cultura.
La investigación.
El ejercicio profesional.
La honestidad y la ética.
La autoevaluación permanente.

Sistema de Gestión de la Calidad

Es el conjunto de procesos interrelacionados que transforman las entradas en resultados que satisfacen los requisitos o expectativas de los estudiantes, beneficiarios y partes interesadas.
Definiciones Básicas
Gestión
Proceso
Dr. Rodrigo Noguera Laborde Q.D.E.P.
Dr. Alvaro Gómez Hurtado Q.D.E.P.
Comité de Calidad
Organismo creado con el propósito de mejorar la calidad de los procesos y los resultados, se reune mensualmente de manera ordinaria por convocatoria del Secretario General.

Direccionamiento estratégico
Caracterización de procesos
Procedimientos, instructivos, formatos, guías
Registros, datos, listados e información particular específica que brinda evidencia objetiva de la ejecución de los procesos.
Normas
Documentación
Formatos y Registros

Los formatos y registros son DOCUMENTOS claves para mejorar el SGC.

Los
formatos
sirven para recolectar evidencias sobre el desempeño de los procesos. Son guías para recolectar información, se pueden modificar.

Los
registros
representan la información recolectada y una vez levantados son inmodificables
Indicadores
Auditorías
Revisión por la dirección
Es el procedimiento donde de forma periódica la alta dirección hace una revisión al SGC, para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
La auditoría es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna.
Estructura de la Revisión por la Dirección
Los resultados de las auditorías
La retroalimentación de los usuarios
Desempeño de los procesos
El estado de las acciones preventivas y correctivas
El estado de la comunicación interna y el ambiente laboral
El cumplimiento de las actividades
Los cambios que podría afectar el SGC
Resumen de acciones a realizar
Sistema de quejas, reclamos y Oportunidades de mejora
Sistema definido por la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, con el propósito de dar tratamiento a las quejas, reclamos, sugerencias, informaciones, inquietudes o felicitaciones realizadas por los usuarios de los servicios que ofrece la Institución.
Mejora Continua
Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
• ACCIÓN CORRECTIVA:
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
• ACCIÓN PREVENTIVA:
Acción tomada para eliminar la causa de una posible no conformidad
u otra situación potencialmente indeseable.
• CORRECCIÓN:
Acción tomada para eliminar una no conformidad.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Cultura de la Calidad
La cultura representa los patrones de comportamiento o estilo de una organización que lleva automáticamente a los nuevos colaboradores a seguir a sus compañeros.
Kotter & Heskett (1992)
Aprendizaje
La cultura del aprendizaje permite asumir riesgos, siempre que esto lleve a aprender de los errores y a encontrar oportunidades de mejora
Fuentes para el aprendizaje en la Universidad Sergio Arboleda:

La capacitación
Las auditorías
las mediciones a la satisfacción
Las acciones para la mejora.El seguimiento a los indicadores
Las quejas, reclamos y sugerencias.
Plan de mejoramiento
Es una herramienta que registra las actividades definidas para mejorar continuamente el SGC de la Universidad.
Tratamiento de servicio no conforme
medidas necesarias para identificar, registrar, analizar, definir las acciones a tomar para el control y la verificación de las soluciones planteadas a los servicios identificados como no conformes.
Las actividades de autoevaluación
son fundamentales para la Universidad, por cuanto permiten asegurar la mejora continua.
Los planes de mejoramiento recogen las recomendaciones y análisis generados en:
El desarrollo las auditorías
Las evaluaciones a los indicadores de los procesos
El seguimiento a los planes de acción
Evaluación independiente.
Las actividades de autoevaluación
En el año de 1985, se fundó la Universidad Sergio Arboleda por el Doctor Rodrigo Noguera Laborde, con la colaboración del Doctor Álvaro Gómez Hurtado.
1985
2002
1996
Fundación de la Universidad Sergio Arboleda
1994
Creación de extensión en la Ciudad de Santa Marta con la Escuela de Derecho.
Programa de Administración de Empresas
1995
Programa de Finanzas y Comercio Exterior
Aprobación para convertir la extensión de Santa Marta en Seccional.
2003
Programa de Comunicación Social y Periodismo.
2007
Programa de Marketing y Negocios Internacionales.
2009
Obtención del certificado NTC ISO 9001:2000
Renovación del certificado NTC ISO 9001:2008
2012
Fundamentos Institucionales
Línea del tiempo Universidad Sergio Arboleda, Santa Marta
Sistema de Gestión de la Calidad
Los procesos para la innovación están influidos por:
La necesidad
Los objetivos de innovación
El compromiso
La voluntad
La disponibilidad
La innovación se puede aplicar en todos los niveles mediante cambios en:

La Institución
La tecnología o el producto
Los procesos
El sistema de Gestión
Don Sergio Arboleda
(Popayán el 11 de octubre de 1822 y fallecido en la misma ciudad el 18 de junio de 1888)

Gran parte de su vida estuvo dedicada a la educación.
Brilló por su clara y penetrante inteligencia, en campos como la literatura, la filosofía, las ciencias sociales, jurídicas, políticas y naturales.
Desempeñó cargos de importancia.
Como periodista, escribió para defender el orden y la justicia, dos de los principios que inspiran a la Universidad.
Calidad
Sistema
La palabra calidad viene del griego “Kalos”
Bueno, apto, hermoso, favorable
y del latín “Qualitatem”
Propiedad, cualidad, distinción.
http://www.calidad.uady.mx
Sistema:
Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto.
Gestión:
Es el conjunto de “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”
Calidad
Grado en el que un conjunto de características (3.5.1)
inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).
Proceso
Conjunto de actividades que interactúan para transformar elementos de entrada en resultados
GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Son acciones para solucionar estructural y sistemáticamente las causas de una falla O No Conformidad.

Una CORRECCIÓN solamente resuelve los síntomas o el problema momentáneamente.
Hay fallas en productos que solo requieren una corrección mientras que otras requieren ACCIONES CORRECTIVAS.
La calidad de algo son sus características que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su misma especie
La calidad de algo son sus características que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que otras de su misma especie
Consejo Nacional de Acreditación -CNA
Cuando hablamos de calidad también hablamos del
proceso de
mejora continua
, el tiempo y el esfuerzo que dedicamos para hacer que las cosas cambien.
Gestión:
Es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
(cc) image by nuonsolarteam on Flickr
Proceso:
Conjunto de actividades que interactúan para transformar elementos de entrada en resultados
¿Que es?
¿Que no es?
(cc) image by anemoneprojectors on Flickr
Un amigo
Un medio
Una ayuda

Una actividad flexible
Fácil
Trabajo
Mejorar
Decir la verdad
Una forma de trabajar
Una forma de vivir
Un enemigo
Un fin
La solución a todos los problemas
Una camisa de fuerza
Difícil
Descanso
Cambiar todo
Hablar por hablar
Solo para ratos
Solo para el trabajo
Sistema de Gestión de la Calidad
La calidad inicia y termina con la educación
La calidad es medible, no es algo etéreo
La calidad se aplica en los procesos de forma preventiva
La inspección es costosa y actúa demasiado tarde
Calidad es...
... Cumplir con los requisitos.
... satisfacer las necesidades de estudiantes y las partes interesadas.
... la mejora continua.
... una forma de ser y de hacer.
... servir.
... conjunto de actividades y esfuerzos que hacemos para satisfacer las expectativas, con la mayor efectividad.
Para consultar la documentación del SGC en la página web:
Sistema de quejas, reclamos y oportunidades de mejora
sistema definido por la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, con el propósito de dar tratamiento a las quejas, reclamos, sugerencias, informaciones, inquietudes o felicitaciones realizadas por los usuarios sobre los servicios que ofrece la Institución.
Innovación para el éxito sostenido
... Ser 200% responsable.
Mayor información sobre el SGC:
Estructura NTC ISO 9001:2008
Listado de servicios en la Universidad Sergio Arboleda – Santa Marta

1. Formación académica e investigativa
2. Tutorías
3. Supletorios, validaciones, homologaciones y preparatorios
4. Preparación y trámites para la presentación de las pruebas de estado (SABER PRO)
5. Semilleros de investigación
6. Asesoría en matrícula académica
7. Información y acompañamiento psicológico para estudios en el exterior
8. Acompañamiento a la Gestión de trámites de visa, Legalización de documentos, Traducción de documentos, Trámite de Tarjetas internacionales, Trámite de Seguros internacionales y Trámite de Tiquetes con descuento
9. Información de programas de Educación Continuada, Escuela del Mar y Centro de Idiomas
10. Inscripción eventos educación continuada
Listado de servicios en la Universidad Sergio Arboleda – Santa Marta

11. Elaboración y desarrollo de proyectos y/o propuestas de consultoría empresarial
12. Realización del examen ECCE / MICHIGAN
13. Formación Cultural y deportiva
14. Préstamo de implementos deportivos y culturales
15. Asesoría psicológica y pedagógica
16. Servicio médico
17. Asesoría y apoyo Espiritual
18. Cafetería
19. Información para usuarios de biblioteca
20. Servicio de referencia
21. Préstamo externo
22. Consulta interna
23. Préstamo interbibliotecario
24. Consulta en línea
25. Servicio de consulta en bases de datos e internet
26. Servicio WI-FI
27. Conmutación Bibliográfica
28. Seguridad interna
29. Aseo
Listado de servicios en la Universidad Sergio Arboleda – Santa Marta

30. Mantenimiento de áreas
31. Fotocopiadora
32. Préstamo de Equipos audiovisuales
33. Servicio de Internet y apoyo a los estudiantes en TICs.
34. Programación y préstamo de salones y Salas de Internet
35. Inscripción y Matricula de aspirantes
36. Matricula Financiera
37. Asesoría en la realización de Créditos educativos y procedimientos de pago
38. Generación de paz y salvo financiero
39. Comunicación e información interna y externa
40. Protocolo
41. Información de resultados de autoevaluación, acreditación y planes de mejoramiento
42. Atención de Quejas y Oportunidades de mejora
43. Generación de certificaciones de estudio
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
NTC ISO 9000-2005
Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente.

Entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
2010
Obtención del certificado NTC ISO 9001:2008
2013
Auditoría

de

seguimiento
Tipos de procesos
Directivos
Misionales
Apoyo
Las organizaciones que tienen culturas participativas y lugares de trabajo bien organizados tienen mejores registros de desempeño que aquellas que no la tienen.
Kotter & Heskett (1992)
Los valores compartidos y las reglas no escritas pueden profundamente aumentar el éxito económico o por el contrario llevar a fracasar en adaptarse a mercados y ambientes cambiantes.
Kotter & Heskett (1992)
Fundamentos Sistema de Gestión de la Calidad
Principios Rectores de Calidad
Sistema de atención de quejas y oportunidades de mejora
El listado de requisitos normativos y legales están listados en
Normograma
, disponible en el enlace de documentación en el sitio web del SGC.
No conformidad:
incumplimiento de un requisito
Oportunidad de mejora:
situación conforme, no riesgosa que denota la oportunidad de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos o mejorar el desempeño de un proceso o de la Institución.
Medición de la satisfacción:
Semestralmente la Universidad sergio Arboleda mide la satisfacción de los estudiantes, con el propósito principal de fortalecer la gestión institucional y ofrecer un mejor servicio educativo.
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