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METRICAS DEL CALL CENTER

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by

Ana Maria Nuñez Sepulveda

on 12 July 2015

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METRICAS DEL CALL CENTER
Definiciones
Call center:
Negocio que centraliza el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola
Penalizaciones
Nivel de Efectividad:
Porcentaje de llamadas de los usuarios que no cuelgan en la línea de espera, antes de que sean contestadas por un agente.



Jasper http://192.168.73.82:8080/jasperserver/

Pronóstico
Dimensionamiento
Mallas de turnos
Proyectar factura
Valor por llamada

Video....

Monologos "El Call Center"
Julio 2015
Jose Leonardi Vallejo

CONTACT CENTER
: Igual al call, pero utiliza  canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.

COPC:
Son un conjunto de prácticas de gestión, métricas / mediciones clave y capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente
KPI (Key Performance Indicator):
Indicador clave de desempeño, es una medida del nivel del desempeño de un proceso. (Métrica, indicador). Acrónimo SMART: (Carácterísticas de los KPI):

e
S
pecíficos


M
edibles

A
lcanzables

R
elevantes
y a
T
iempo

IVR:
I
nteractive
V
oice
R
esponse:
es un arbol de decisión electrónico que se usa para derivar al usuario a una transacción o información automatizada, o a la cola de agentes.

Nivel de Servicio (NS): Porcentaje de llamadas que deben esperar menos de un umbral de tiempo para ser contestadas.


Tiempo promedio de Conversación (TPC):
Es el tiempo que le lleva al agente atender una comunicación (incluyendo el hold). Tambien es llamado AHT (Average Handle Time).

Rotación de personal:
Desvinculación voluntaria o involuntaria de la planta de personal.


Nivel de Ausentismo:
Práctica habitual de no acudir al lugar donde se ejerce una obligación, en especial al trabajo o a la escuela
Resolución de la Primera llamada (First Call Resolution - FCR).
Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven en ese primer contacto. Influye tanto en la satisfacción del consumidor como en la eficiencia de costes del contact center
Tiempo de respuesta (Average Speed of Answer - ASA).
Indica cuánto tiempo espera un consumidor para ser atendido, cómo acceden los consumidores al contact center y qué número de personas son necesarias. Está relacionado con las tasas de abandono y la satisfacción del consumidor.

Satisfacción del cliente (Customer satisfaction)
. Este factor es el que más influye en la fidelización del consumidor y en la posibilidad de que el cliente se convierta en embajador de nuestra marca.

Tiempo improductivo (Idle time).
El tiempo que pasan inactivos los agentes del contact center debería ser siempre cero. Para ello hay que ajustar muy bien las necesidades de personal según franjas horarias, días o campañas.

Definición de errores operativos

GRACIAS
Bibliografía
blog.dreampbx.com/2014/02/el-valor-de-las-metricas-en-el-call-center

http://www.dreampbx.com/es/contact-center/reportes/

http://www.luxortec.com/blog/metricas-de-atencion-y-productividad-para-call-center/


Recomendados

http://www.contactcentersonline.com/

http://www.contactcenter.es

http://www.callcenternews.com.ar/


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