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Módulo 1- Atención al Usuario

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Transcript of Módulo 1- Atención al Usuario

ATENCIÓN AL USUARIO Y GESTIÓN DE QUEJAS
¿Qué es un Servicio Público?
¿Servicio de Calidad?
Calidad del
Servicio Público

ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
Satisfacer las necesidades y Derechos de los Ciudadanos
Derechos de los Ciudadanos
Garantizar los derechos de los Ciudadanos
CALIDAD
Reduce los tiempos de espera

Mejora la Relación costo rendimiento

Aumenta la productividad

Mejora la transparencia
Criterios
Comunes sobre Calidad
¿Cuáles son nuestros Servicios?
¿Cómo los ofrecemos y cómo los recibe el ciudadano?
¿Qué es lo que el ciudadano recibe?
¿Qué es lo que realmente necesita recibir el Ciudadano?
¿Soy un Servidor Público de Calidad?
¿Contribuye mi trabajo al bien común?
Proceso de Atención al Ciudadano
Acceso

Limpieza

Señalizaciones

Expectativas
Servidores Públicos
Empatía
Responsabilidad
Dra. Miriam Mabel Ivanega: Autoridad de aplicación de la Ley de Ética Pública de Consejo de la Magistratura.
Película: Relatos Salvajes
CALIDAD DEL SERVICIO
PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Cualidades de los Buenos Prestadores de Servicio
Conductas que afectan a la Calidad del Servicio
REFLEXIONES FINALES
Los Ciudadanos son la razón principal de nuestro trabajo
Atención al Usuario y
Gestión de Quejas

Módulo I
Eficacia y Eficiencia
Productividad
Calidad de
Servicios
¡Gracias!
Derecho Ciudadano a la buena Administración
Impacto Crítico
sobre el Servicio
Nuestro análisis debe partir antes del contacto con el ciudadano
Percepción del Ciudadano
Visión
Comunicación
Trabajo en Equipo
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