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Técnicas de Atención al Cliente

Clase 1
by

Edison Cupueran

on 17 January 2013

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Transcript of Técnicas de Atención al Cliente

Se deben analizar 3 elementos fundamentales, estos indican hacia dónde se dirige la organización, por qué se dirige hacia allá y que es lo que sustenta u obliga a que la empresa vaya en esa determinada dirección. Pensamiento organizacional Los valores Los Valores organizacionales condicionan el comportamiento de la organización, ya que determinan modos de pensar y actuar que enfocan decisiones de acuerdo a lo que se considera importante dentro de ella. La Misión La Misión describe el propósito de la empresa, esto es, su razón de ser. Determina, además en cuáles negocios participará y cuales no competirá, que mercados servirá, como se administrará y como crecerá la compañía La Visión "La Visión es el resultado de nuestros sueños en acción: nos dice a dónde queremos llegar". En las empresas, la Visión es el sueño de la alta administración, visualizando la posición que quiere alcanzar la empresa en los próximos 10 a 15 años. Se centra en los fines y no en los medios. Técnicas de Atención al Cliente Filosofía empresarial Modalidad de gestión que empieza por lo más alto de la empresa y se traduce en: La filosofía de la empresa representa la forma de pensar oficial de la organización LA MISION
LA VISION
LOS VALORES Aportar valor a todos nuestros Grupos de Interés a través de marcas hoteleras y de turismo residencial posicionadas como referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado, satisfaciendo la demanda de experiencias de nuestros clientes y desarrollando nuestro capital humano. Ser líder y referente en turismo responsable, empleabilidad y rentabilidad, incrementando el valor de las Marcas y potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios asociados como el turismo residencial o el club vacacional. Formular la misión 1. ¿Qué funciones realiza la organización? (¿Qué es lo que en realidad hace?) La respuesta deberá contestarla la organización en términos de las necesidades del cliente que trata de cubrir.
2. ¿Para qué lo hace? Una cosa es el producto en sí y otra la necesidad que se cubre con la adquisición del producto. Así, si vende aguas frescas, lo que en realidad hace es mitigar la sed de los clientes.
3. ¿Por qué la organización hace lo que hace? ¿Cuál fue la razón de la creación de la organización?
4. ¿Cómo lo hace la organización’ ¿De qué medios se vale para hacerlo? Esto señalará la estrategia fundamental del negocio, como por ejemplo, el utilizar un servicio personalizado, precio bajo, innovación, etc.
5. ¿Para quién hará la organización lo que hace? De esta forma se definirá a que segmento de mercado se enfoca la organización. Así, por ejemplo, Federal Express sirve a clientes que están dispuestos a pagar un poco más por sus envíos con tal de asegurar la entrega al día siguiente. Ejemplos Ser la compañía de hospitalidad más destacada del mundo: la opción preferida tanto de los huéspedes como de los miembros del equipo y los propietarios. Llenar la Tierra con la luz y la calidez de la hospitalidad. Es un restaurante comprometido con la innovación la creatividad no dejando a un lado sobrepasar las expectativas de nuestros clientes con una gama amplia de comida .
Ofrecer conceptos únicos e integrales de alimentos, bebidas donde se sobrepasan las expectativas de el cliente. Es ser reconocidos como un restaurante original, sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia.
Lograr una empresa altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la satisfacción plena de nuestros clientes. Señalará el camino y el destino, es decir, dónde veo en el futuro a mi organización y de que forma voy a llegar ahí.
Además, la visión bien definida, dirigida y comunicada motiva al personal a cumplir con la misión de la organización, ya que a través de ella, la alta gerencia define y construye la empresa tal y como lo desea y necesita Formulación Ejemplos 1. Se comparten.
2. Se toman en serio.
3. Implican emociones.
4. Son un medio de solidaridad
5. Puede ser algo abstracto
6. Son Guías para la elección y cumplimiento de valores sociales
7. Son medios de control y presión social
8. Son relativos, es decir, no todos tienen el mismo valor.
9. Los valores tienen que estar alineados: En una empresa, los valores de los diferentes grupos que componen la organización deben coincidir y tomarse en cuenta, ya que de otra forma se puede provocar daños a la organización. Ejemplo Esta empresa se ha caracterizado siempre por ofrecer la mejor calidad al mejor precio, por agradar siempre al cliente, por su servicio personalizado, y por ser una empresa familiar donde la austeridad, el espíritu de superación, la sencillez y la ética han orientado siempre la gestión.
En cuanto a los valores de sus líderes han destacado los de ejemplaridad (predicar con el ejemplo), la formación y promoción a los empleados, y delegar las responsabilidades, siempre sin perder el control. Hospitalidad
Nuestra pasión es brindarles la mejor atención a nuestros huéspedes.
Integridad
Hacemos lo correcto, siempre.
Liderazgo
Somos líderes en nuestra industria y en nuestras comunidades.
Trabajo en equipo
Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos.
Pertenencia
Somos responsables de nuestros actos y decisiones.
Ahora
Trabajamos con un gran sentido de urgencia y disciplina.
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