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Treinamento Básico

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by

Renato Boldrini Neto

on 5 December 2014

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Transcript of Treinamento Básico

Visão Geral
Serviços de Monitoramento
Funções da Monitora Interna
Central de Monitoramento


Treinamento Básico para Monitores
Internos e Externos

Procedimentos
Alerta Segurança Eletrônica
Comunicação
Agentes Envolvidos;
Como Funciona um Sistema de Alarme Monitorado.
Equipamentos de Alarme;
O MUNDO DO MONITORAMENTO
Equipamentos de Alarme
Como Funciona um Sistema de Alarme Monitorado
Passo 1: Alguma ocorrência no local
faz com que o alarme seja
ativado.
Passo 2: Um sinal de alarme é enviado do
cliente à Central de Monitoramento
da Alerta, através de uma linha
telefônica ou de um rádio.
Passo 3: O monitor interno entra em contato
com o cliente ou com outro
indivíduo previamente definido para
explicar o ocorrido e verificar a
necessidade do envio de um monitor
externo ou de acionar a polícia/bombeiro.

Passo 4: Após conversa com o cliente,
o monitor interno realiza as ações
necessárias para verificação do alarme.
Agentes Envolvidos
Clientes;
Instaladores;
Monitores Internos;
Monitores Externos;
Organismo Público de Resposta (Polícia e Corpo de Bombeiros.
Painel e Central de Alarme
Sirene
Detector de Quebra de Vidro
Sensores de Detecção de Movimento
Sensor Magnético
Detector de Fumaça
O monitor interno é a peça fundamental nas centrais de monitoramento, pois é ele quem garante que as atitudes corretas serão tomadas em cada tipo de ocorrência. Sem ele o alarme se limitaria apenas a uma fonte de ruído.
Responsabilidades do Monitor Interno
Responsabilidades Adicionais
Dar resposta ao sinal de alarme;
Verificar o sinal e contatar as instalações e/ou números de verificação alternativos;
Determinar a visita do monitor externo;
Notificar os órgãos públicos de resposta;
Fazer acompanhamento do sinal de alarme, até onde for necessário.
Atendimento telefônico;
Ajuda aos clientes;
Fornecimento do histórico de alarmes;
Cadastro;
Assistência aos técnicos e Instaladores;
Detecção de problemas.
Obrigações Morais e Legais e Assuntos de Responsabilidade Jurídica
Por que as pessoas decidem fazer o uso da segurança eletrônica?
Os clientes confiam que você fará tudo o que estiver em seu alcance para ajudar a proteger eles e suas propriedades. Caso algum sinal de alarme ou chamada seja tratada de forma inapropriada os clientes podem desejar abrir processos contra o monitor e contra a empresa.
"Como posso garantir que estou fazendo
meu trabalho de forma adequada?"
1. Trate cada alarme como se estivesse vindo da sua própria casa.
2. Reporte imediatamente ao supervisor todos os problemas que surjam com os equipamentos ou com o software usado na central de monitoramento.
Faça seguimento das ações corretivas.
3. Reporte ao departamento técnico todos os problemas verificados nos sistemas de alarme dos nossos clientes.
Faça seguimento das ações corretivas.
5. Faça perguntas, busque capacitação e entenda tudo o que está fazendo. Um dos casos mais comuns para cometer erros é fazer algo "porque a Maria fazia desse jeito".
Se você não sabe por que faz algo, pergunte!
Estresse
Mental e Físico
"Horas de bastante tédio, seguida de momentos de caos completo".
Quais são os problemas que podem surgir com o estresse mental e físico?
Dores de cabeça ou fadiga;
Dores de coluna e problemas gastrointestinais.
Dicas para lidar com o estresse mental:
Dicas para lidar com o estresse físico:
Quando a carga de trabalho estiver pesada, não se abale. Você consegue se concentrar em apenas um chamado por vez;
Faça alongamentos enquanto estiver sentado(a);
Quando tiver mais experiência você será capaz de priorizar tarefas e calcular a quantidade de tempo que deve dedicar a cada uma;
Praticar métodos para reduzir o estresse físico também ajuda a reduzir o estresse mental.
De tempo em tempo, levante-se da cadeira e continue realizando suas atividades por alguns minutos em outra posição;
Faça uma pausa de vez em quando e ande um pouco;
Tome cuidado com o que está comendo antes de seus turnos. Alimentos pesados podem causar sonolência;
Durma o suficiente. Água é mais saudável do que café e energéticos.
Limpeza
Segurança e Proteção das Instalações
Manter o ambiente limpo e em ordem é de responsabilidade do monitor;
Tome cuidado com os equipamentos de informática, pois eles são sensíveis e necessitam certo nível de cuidado;
Um ambiente em ordem também proporciona agilidade e clareza no atendimento.
Todos os funcionários são responsáveis por manter a central de monitoramento um local seguro;
Toda pessoa que entrar na central de monitoramento deve ser identificada e autorizada;
As informações disponíveis na central de monitoramento são de grande valor e a sua confidencialidade deve ser garantida por todo monitor interno e externo.
Passos
O monitor interno é o ponto de conexão entre o sistema de alarme, o cliente e um serviço de resposta.
Observações vs. Suposições
Você ouviu que seu supervisor pediu para um colega de trabalho ficar depois do horário com ele.
Uma das monitoras chegou atrasada para trabalhar.
O que você pensaria?
O que você pensaria?
Meu colega de trabalho fez algo ruim?
Ele vai ser demitido?
Será que ele irá receber uma promoção?
Perdeu o ônibus?
Saiu ontem a noite e acabou dormindo demais?
Não tem respeito pelo outro monitor e não liga em atrasar?
A comunicação é a arte de transmitir uma idéia da mente de uma pessoa para a mente de outra com compreensão.
"Especialistas dizem que 70% da comunicação é representada pela linguagem corporal, 20% pelo tom de voz e apenas 10% é representada pela mensagem que realmente quer ser passada."
O que isso quer dizer?
O processo de comunicação é muito mais difícil para um monitor, já que está limitado ao uso do telefone.
O que são suposições?
Suposições são feitas a partir de observações ou de comunicações recebidas.
Todos nós temos a tendência de fazermos suposições. Se nossa interpretação de determinado evento é correta, a resposta será adequada. Porém, a má interpretação de uma informação na central de monitoramento pode gerar graves consequências.
Faça perguntas detalhadas;
Tenha atenção para que sua experiência não deixe que você faça suposições erradas;
Atenda cada chamada de acordo com nossos procedimentos internos;
Em caso de dúvida, consulte os fluxogramas e o seu supervisor.
Como evitar fazer suposições erradas?
A percepção do que se passa ao
nosso redor é afetada pelo que
vemos, ouvimos e pelo que
pensamos que ouvimos.
Uso da Linguagem Técnica
É de extrema importância tomar cuidado com o uso de termos técnicos durante as conversas.
Durante a comunicação com a equipe técnica está bem usar termos específicos, porém não é possível transferir esse nível de comunicação aos clientes.
Você irá receber uma medicação endovenosa e vou te receitar um blister de amoxilina.
Uma comunicação efetiva e precisa é fundamental para o bom antendimento!
4. Reporte ao supervisor caso tenha presenciado algum problema e/ou conflito com as políticas e procedimentos da empresa.
Faça seguimento das ações corretivas.
Alerta 24h
Monitoramento de Imagens
Inspeção Técnica Motorizada (Unidade Volante)
Consiste no envio de um veículo de atendimento ao estabelecimento do cliente para averiguação de um evento de alarme recebido na central de monitoramento.
Controle de Acesso
A central de monitoramento recebe os sinais enviados pelo sistema de alarme instalado no cliente e toma as providências necessárias de acordo com cada tipo de evento, por exemplo, aviso ao cliente e/ou acionamento dos órgãos competentes (Polícia / Corpo de Bombeiros / Socorro Médico).
Disparos de alarme
Pânico e Coação
Ao acionar o botão de pânico ou inserir no teclado do alarme a senha de coação, um sinal silencioso é enviado à central de monitoramento, que, por sua vez, toma as providências necessárias. É um modo rápido, prático e discreto de o cliente se prevenir contra sequestros, coações e abordagens ao chegar em sua casa/comércio.
Testes de Comunicação
A central de monitoramento recebe testes diários de comunicação do sistema de segurança eletrônica instalado no cliente. Caso o teste não chegue, as providências necessárias são tomadas para garantir o funcionamento da comunicação entre o cliente e a central de monitoramento.
Falha de Energia ou de Bateria
Sempre que houver falha de energia ou de bateria, a central de monitoramento toma as devidas providências para garantir o funcionamento do sistema de segurança eletrônica instalado no cliente.
Atendimento 24 horas
A central de monitoramento está disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana para tirar dúvidas a ajudar os clientes com o sistema de segurança eletrônica instalado.
Toda vez que a central de monitoramento recebe um evento de alarme, as imagens das câmeras do estabelecimento do cliente são visualizadas imediatamente. As imagens das ocorrências são gravadas e ficam disponíveis para consulta posterior
Principal vantagem:
- Eficiência na verificação de um evento de alarme.
Porque?
- Tempo de resposta;
- Visualização interna do estabelecimento.
Qual é o objetivo da inspeção técnica?
Abordar suspeitos?
Impedir ou entrar em contato físico com o suspeito?
Fazer plantão no estabelecimento do cliente após o evento de alarme?
Verificar e informar à monitora interna do motivo que causou o evento de alarme.
Monitora Interna:
1) Ligar para o cliente e passar as informações sobre a inspeção realizada pelo monitor externo;
Como garantir que a inspeção técnica foi feita de forma correta?
Monitor Externo:
1) Descer do carro;
2) Verificar janelas, portas, muro, cerca ou grade;
3) Verificar se há algum sinal de arrombamento;
4) Usar lanterna, caso necessário;
5) Ligar para a monitora interna, passar as informações da verificação e aguardar retorno.
2) Informar ao cliente que a visibilidade do monitor externo é limitada e sugerir ao cliente que vá até o local para realizar uma inspeção interna junto ao monitor externo;
3) Colocar os comentários no evento de alarme de acordo com o ocorrido.
O cliente nos informa o horário de funcionamento de seu estabelecimento.
Ex: Seg a Sex das 8h as 18h
Caso o cliente deixe de armar o sistema no horário pré-estabelecido ou desarme o sistema fora do horário pré-estabelecido, a central de monitoramento entra em contato para avisá-lo.
Um relatório informando horários e usuários que armaram e desarmaram o sistema é enviado mensalmente ao cliente.
Recebemos informações de horário e usuário que armou ou desarmou o sistema.
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