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ISO 20000

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by

Karla manzano

on 23 September 2013

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Transcript of ISO 20000

Equipos de comunicación en vibrador
Respeto al equipo
Atención y participación

SGSTI
Conceptos Generales
Conceptos Generales
Conceptos Generales
Sistema de Gestión de la Calidad
Es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.
Norma ISO 9001
Procesos de Gestión
Norma ISO 9001:2008
ÍNDICE

0. Introducción
1. Objeto y Campo de Aplicación
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de Recursos
7. Realización de Producto
8. Medición, Análisis y Mejora
CONCLUSIONES
Conceptos Generales
CERTIFICACIÓN
Puede considerarse como el reconocimiento formal por parte de otros del sistema de administración de la calidad en algunos países, el sistema de administración de la calidad certificados se consideran registrados y el término de "registro" se utiliza en vez de certificación.

"La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”
John Ruskin
Recomendaciones:
GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!
Propone un enfoque de la gestión de la calidad basada en un sistema conformado por múltiples elementos, interrelacionados entre sí (o que interactúan), y cuya gestión de manera definida, estructurada y documentada, debe permitir lograr un nivel de calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este modelo.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!
Según los objetivos planteados por el equipo se establecieron cuatros conceptos generales los cuales son muy útiles en la interpretación del tema asignado.

Se dieron a conocer los ocho capítulos que conforman la Norma ISO 9001:2008, el cumplimiento de estos requisitos dan como resultado: una ventaja competitiva, diferenciarse de la competencia, demostrar su preocupación por la calidad, iniciar un proyecto dirigido hacia la Calidad Total, o simplemente cumplir con las exigencias de sus clientes.
OBJETIVO:
1. Conocimiento de la Norma
2. Entendimiento de la Norma ISO/IEC 20000
3. Alineación con los Procesos de Gestión
NORMAS ISO
ISO 9000
ISO 14000
ISO TS 16949
ISO/IEC 20000
ISO 27000
CURSO ISO 20000
2. Objetivo
1. Apertura
3. Situación Actual
4. Sistema de Gestión de Servicios TI
4.1 Definición
4.2 Objetivo
4.3 Estructura
4.4 Portafolio de Servicios TI
5. Siguientes pasos
CONCEPTOS BÁSICOS:
SERVICIO:
Medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean conseguir sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados.
Utilidad del Servicio (Qué) Y Garantía del Servicio (Cómo)
Adecuado para el propósito, adecuado para el uso
VALOR:
GESTIÓN DE SERVICIO:
Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios

Un propósito o meta que se propone a cumplir en un
lapso definido.
OBJETIVO:
Traza los caminos que permitirán alcanzar los objetivos planteados
POLÍTICA:
Reglas o conjunto de reglas aceptadas internacionalmente

NORMA:
Conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, y proveen (salida) información.
SISTEMA:
Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
Generar negocio.
DEFINICIÓN
OBJETIVO
ESTRUCTURA
Es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.
DEFINICIÓN
MAYO 2013
JUNIO 2013
SITUACIÓN ACTUAL
Plan de trabajo para Alineación con ISO 20000
Automatización de Procesos de Gestión
Implementación de 13 Procesos de Gestión
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
INCIDENTE VS PETICIÓN DE SERVICIO
INCIDENTE
Evento diferente a la operación normal del servicio el cual es causa de la interrupción o una reducción en la calidad del servicio (ISO 20000).
PETICIÓN DE SERVICIO
Solicitud del cliente/usuario que no afecta el Nivel de Servicio
RESPONSABLES DE PROCESOS DE GESTIÓN
Esta parte de ISO/IEC 20000 define los requerimientos para un proveedor de servicio para entregar servicios administrados de una calidad aceptable a sus clientes.
OBJETIVO:

Proveer un sistema de gestión, incluyendo políticas y un marco de referencia
que habilite la gestión e implementación efectiva de todos los servicios de TI.
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