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Processo de Atendimento Individual

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by

Claudio Barrios

on 13 February 2014

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Transcript of Processo de Atendimento Individual

Avaliação Modular:


Objetivos
:

Padronização de Procedimentos no Atendimento;

Melhoria da qualidade do atendimento;

Trilhas de Atendimento ao Cliente.

Modelo de Atendimento Individual
SEBRAE-SP
Processo de Atendimento

Recomendação para Portfólio (Básico - Intermediário - Avançado);

Gráfico;

Plano de Trabalho (Trilha de Atendimento);

Relatório de Atendimento ao Cliente.
Atendente registra informações e artigo no SAC conforme atendimento realizado, possibilitando a mensuração dos atendimentos realizados e manutenção de histórico de atendimento.

10 de Março
-
E.R. Centro
- ERs Capital e Região Metropolitana

11 de Março
- E.R.
Bauru
- ERs Interior

13 de Março
- E.R.
Ribeirão Preto
- ERs Interior

14 de Março - Administração e Planejamento - das 15hs às 17hs

21 de Março - Lucratividade e Rentabilidade - das 15hs às 17hs
Implantar melhorias necessárias.
Implantação de Melhorias
Atendente seleciona especialidade conforme sintoma apresentado pelo Cliente.
EXECUÇÃO

Avaliação Modular
Avaliação da implantação do novo modelo de atendimento junto aos Escritórios Regionais

Capacitação (Sempre em Dia)

Programa Nacional de Desenvolvimento para Profissionais do Atendimento SEBRAE (UGP);

Pesquisa da qualidade

Fidelização do Cliente
Grupo de Trabalho

Análise das idéias, propostas e sugestões levantadas na etapa de Avaliação realizada junto a Rede de Atendimento;

Análise de oportunidades para a evolução do modelo quanto a forma, conteúdo e plataforma;

Interface com o Grupo de Trabalho do CRM (Platina).

Interface com UGP para avaliar estrutura funcional do atendimento (1º atendimento e atendimento individual).

AVALIAÇÃO E CAPACITAÇÃO
MELHORIA E INOVAÇÃO
Encontros com Escritórios Regionais
Capacitação dos colaboradores que atuam no atendimento
(Sempre em dia)
Colaborador efetua Avaliação Modular e analisa perfil da empresa conforme as respostas do Cliente
Registro no SAC
Pesquisa junto aos Clientes quanto ao atendimento prestado pelo SEBRAE-SP.
Pesquisa
Definição de Padrões e melhoria contínua do processo.
Ciclo PDCA
Planejamento para padronização no Processo de Atendimento
Fluxograma do Processo de Atendimento;
Visitas a Escritórios Regionais;
Avaliação de Modelos de Diagnóstico existentes;
Identificação de boas práticas;
Realização de 2 Workshops com representantes de ERs para desenvolvimento de modelo de avaliação.
Trabalho de Grupo e Desenvolvimento de Modelo de Avaliação Modular.
Evolução
Implantação do modelo nos canais remotos (Portal, Totens, 0800 e outros)
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