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CLAUS MÖLLER

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Transcript of CLAUS MÖLLER

CLAUS MÖLLER
1.- DATOS BIOGRÁFICOS
Claus Möller nació el 12 de julio de 1942 en Sonderborg, Dinamarca. Estudió negocios en la Copenhagen Business School, recibiendo una licenciatura en 1965 y un M.B.A. en 1968.


3.- PRINCIPIOS Y MODELO DE CALIDAD
CINCO TIPOS DE CALIDAD:
1) Calidad Personal.
2) Calidad de Equipo.
3) Calidad de Producto.
4) Calidad de Servicio.
5) Calidad de la Empresa.
TÍTULO DE LA PRÁCTICA:
AUTORES CLAVE EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. ANÁLISIS DEL PENSAMIENTO DE UN AUTOR.
4.-CONCLUSIONES (REFLEXIONES FINALES).
Pionero en los campos de gestión del servicio y gestión de calidad, es también reconocido por transformar a varias empresas globales como son British Airways y SAS, además de actuar como asesor de numerosos gobiernos y otras tantas empresas reconocidas.



SUMARIO-ÍNDICE
1.- Datos Biográficos.
2.- Concepto de Calidad.
3.- Principios y Modelo de Calidad.
4.- Conclusiones (Reflexiones Finales).
5.- Bibliografía y Fuentes Electrónicas.

Fundador de TIM (Time Manager Internacional), una de las compañías de capacitación en gestión y educación más grandes del mundo con representación en más de 40 países que él mismo fundó en 1975. Se desempeñó como Presidente y Director General de la misma hasta 2004, cuando fundó Claus Moller Consulting (CMC).


"MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD"
Profesora: Doctora Doña Gema Pastor Albaladejo
CLAUS MÖLLER
Alumna: Priscilla Delgadillo Díaz
UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
Mantiene una carrera como orador internacional a tiempo completo y lleva a cabo programas de liderazgo intensivo.
Experto en temas de:
Liderazgo.
Gestión del Tiempo.
Gestión de Calidad.
Gestión de Servicios.
Inteligencia Emocional.
Autor de varios libros (algunos de los cuales han sido best sellers) entre los que destacan:
My Life Tree.
Personal Quality.
Reaching for the Stars.
Be a Double Bagger.
Putting People First.
PERCEPCIÓN DE CALIDAD ALTA O BAJA DEPENDE DE:
Qué criterio está siendo usado?
Qué demandas y expectativas deben satisfacerse?
Cuál es la situación?
Quién la está juzgando?
1
2
3
4
2.-CONCEPTO DE CALIDAD
No es posible describir el término CALIDAD clara y objetivamente.
Factores a considerar al juzgar la calidad de cualquier actuación:
1) Producto o servicio con la misma calidad juzgado dependiendo el país o cultura.

2) Producto o servicio con la misma calidad percibido por la misma persona en diferentes momentos.

3) Un mismo producto o servicio puede satisfacer necesidades muy diferentes.
La CALIDAD de un producto es “alta” si responde o supera nuestras expectativas. La calidad es “baja” si se da el caso contrario.
Cada uno de los cinco tipos de calidad tiene dos dimensiones: la BÁSICA y la ACCESORIA.
Hay dos tipos de estándares de Calidad Personal:



El nivel ACTUAL de actuación.

El nivel A es una expresión de lo que una persona está realizando actualmente.

NIVEL A:
NIVEL I:
El nivel Ideal de actuación.

El nivel I es una expresión de los deseos, expectativas y exigencias más íntimas de una persona, con respecto a su actuación.

“Se presta muy poca atención a la calidad de las personas, cuyos esfuerzos son esenciales tanto para la calidad de los productos como para la de los servicios”.
La diferencia entre el nivel I y el nivel A es una señal de cuánto un individuo puede mejorar su calidad personal.
3.- PRINCIPIOS Y MODELO DE CALIDAD
PUNTOS FUERTES:
PUNTOS DÉBILES:
Apatías o resistencias al cambio.
No contempla los procedimientos, normas y reglamentos que impiden a los individuos ser propositivos en las organizaciones.
El sector público es diferente al sector privado.
Resalta la importancia que tiene el factor humano en las organizaciones.
Mejora de las relaciones humanas.
Crear espíritu de equipo.
La calidad como inversión.
No sustituye ideas tradicionales de la calidad, las complementa.
"No es solo la calidad de productos y servicios lo que es importante, la calidad de las personas que entregan los productos y servicios también lo es y los propios miembros de los grupos".
“LA CALIDAD ES RENTABLE, invertir en calidad es una de las inversiones más rentables que puede haber. La calidad no siempre es gratuita, pero siempre es más barata que la alternativa".
5.-BIBLIOGRAFÍA
"El sector público es simplemente como cualquier otra 'empresa' con clientes".
- MÖLLER, Claus. (2001). Calidad Personal. Barcelona: Gestión 2000.
- MÖLLER, Claus. (2004). Una Queja es un Regalo. Barcelona: Gestión 2000.


- Claus Möller/Consulting. Fuente electrónica [en línea], http://clausmoller.com/ 26-02-2014

- Entrevista a Claus Möller. Fuente electrónica [en línea], http://jcvalda.wordpress.com/2011/05/16/el-factor-humano-de-la-calidad/ 27-02-2014

-Article about Claus Möller. Fuente electrónica [en línea], http://wikibin.org/articles/claus-moller.html 27-02-2014

FUENTES ELECTRÓNICAS
La calidad es un concepto ambiguo. La calidad puede ser subjetiva.
Para que exista una calidad integral, los bienes y servicios deben también ser producidos y entregados por gente con elevada calidad personal.
Es consultor de negocios, considerado uno de los principales gurús de la gestión en el mundo.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD EN TMI:

Cuando se responde a demandas y expectativas tanto de la calidad "tangible" como de la calidad "intangible", tanto para: un individuo, un departamento, un producto, un servicio y una compañía u organización.
CALIDAD TANGIBLE: responde a demandas y expectativas concretas.

CALIDAD INTANGIBLE: responde a expectativas y deseos emocionales.

Sus aportes van encaminados a mejorar las relaciones humanas, fortalecer la comunicación, crear un espíritu de equipo y mantener altos estándares éticos.
Ya no es solo cuestión de fabricar productos de alta calidad y satisfacer las expectativas de los clientes, sino también de inspirar al personal que produce bienes y servicios a hacerlo lo mejor posible.
"Las personas en primer lugar".
INVERTIR EN CALIDAD DEPARA:
Menos defectos.
Mejores productos.
Clientes contentos.
Buena imagen.

"Una compañía u organización eficaz no puede ignorar la calidad".

El nivel A no es estático.
El nivel A puede cambiar de una situación a otra.
El factor más influyente en el nivel A es la autoestima, y ésta se encuentra determinada por el reconocimiento que los demás nos brindan. El éxito aumenta el nivel A.
La naturaleza de una tarea en relación con sus deseos y expectativas influye en el nivel A.
Tanto el tiempo abundante como la falta de tiempo afectan el nivel A.

El nivel I expresa sus deseos internos, sus demandas y expectativas hacia su nivel de actuación.
El nivel I está en estrecha relación con su personalidad.

Habrá alcanzado su nivel I cuando sienta que:
*No puede hacerlo mejor.
*Está orgulloso de su actuación.
*Firma con satisfacción su trabajo.

UNA QUEJA ES UN REGALO
A través de las quejas de los clientes, las organizaciones pueden descubrir cómo mejorar sus servicios y productos y, por tanto, mantener su cuota de mercado.

Las quejas de los clientes son la manera más barata de conseguir información y de comprender las expectativas de los clientes en relación a los productos y servicios.

Las quejas de los clientes rápidamente advierten a la empresa de los intereses cambiantes del mercado.

Esas quejas también pueden advertir a los directivos acerca de los problemas de sus empleados de primera línea.

Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos estrechos entre los clientes y las organizaciones.
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