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CRM e interbank

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Gabriela Salas Gonzales

on 19 May 2015

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Transcript of CRM e interbank

Definición
El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación.
RETO
Necesitaban una solución que optimice la gestión de las relaciones con el cliente y les permita...
Ventajas para el negocio
LA SOLUCION
CAPTACIÓN DE LEADS
El concepto CRM, pues, no acaba en una aplicación informática, un programa de puntos o una tarjeta de fidelización con unas recompensas extrínsecas a la transacción (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá: supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito, como veremos, no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad
de una empresa para liderar un proceso de transformación más profundo de lo que inicialmente se supone.
» Integrar los sistemas Core de Interbank con la información del cliente.
» Contar con una herramienta centralizada para toda la fuerza de venta.
Gestión de relaciones con los clientes
» Disponer de una herramienta ágil y eficaz para diseñar y ejecutar múltiples campañas multicanal con un time to market reducido.
Contar con una herramienta que optimice la gestión de las relaciones con el cliente, soportando la estructura organizacional de Interbank.
La solución implementada por Novasys buscó cubrir las siguientes necesidades:
Contar con información integral y oportuna del cliente.

Incrementar la vinculación con los clientes a través de campañas y ofertas personalizadas.

Gestión de campañas multicanal y registro de resultados.

Identificación y seguimiento de las oportunidades de venta.
Poder establecer tiempos de atención de pedidos y reclamos diferenciados por distintas variables configurables.
Cumplimiento de tiempos de atención establecidos por entidades reguladoras

Escalabilidad y facilidad de parametrización según necesidades del negocio.

Alta disponibilidad y estabilidad de la aplicación.

Arquitectura basada en componentes y servicios
RESULTADOS
Visión 360° del cliente y de sus interacciones con el Banco a través de los diferentes canales. Esto les ha permitido brindar una mejor calidad de atención y aumentar las posibilidades de ventas.
Incremento de efectividad y eficiencia durante el proceso de generación, identificación y asignación de leads.
Mejoras en la gestión de campañas y ofertas personalizadas para incrementar el cross sell y up-sell (Packs).
Se redujo en 50% el tiempo de llamadas y de atención en la Red de Tiendas, por contar con información centralizada del cliente y oferta de la campaña.
MODELOS DE CAPTACIÓN DE LEADS
TIPOLOGÍAS DE REGISTRO CONSCIENTE
VISITA DIRECTA A LA WEB
GOOGLE
REDES SOCIALES
Es el modelo más sencillo.
El usuario se inscribe en la web porque le gusta su contenido.
Es recomendable una forma visible y clara de registrarse y dejar los datos.
Muchas marcas utilizan landings page y pagan campañas a CPC en Google para dirigir tráfico.
El objetivo principal es la captación de leads para enviar newsletters.
Facebook y Twitter son redes donde los usuarios nos siguen de forma voluntaria.
Podemos enviarles nuestros mensajes.
Podemos crear anuncios segmentados y linkearlos a las landings de captación.
Es buena opción para convertir los seguidores en compradores reales.
PROCESO DE REGISTRO
Para que nuestras campañas sean lo más efectivas posible, el registro debe funcionar correctamente y fácil de entender.
Mostrar con claridad la landing page
Crear un formulario claro y conciso, sólo con datos esenciales para realizar nuestras comunicaciones.
El enriquecimiento del lead lo haremos posteriori.

Se agradece y se le comunica que le ha enviado un mail con una respuesta.
DEFINICIÓN ESTRATÉGICA
Debemos identificar qué clientes queremos atraer en base a nuestros actuales clientes y hacia dónde se orienta la estrategia de la empresa
Debemos identificar los clientes con proyección y potencial a futuro para focalizar nuestros esfuerzos y sacarles el máximo rendimiento, y retenerles.
La diferencia entre la retención y la fidelización es la conversión de un buen cliente a un fanático y prescriptor de nuestro producto.
Nuestro objetivo debe ser la satisfacción del cliente y aumentar el valor de su vida.
En esta fase es importante el email marketing, y la alineación de la empresa con la estrategia de CRM.
Crear contenido relevante y adecuado a nuestros usuarios de forma individual es la clave para la retención y fidelización.
Customer relationship management
Se brindó una visión 360° del cliente a los empleados de Ventas, Marketing y Atención al Cliente de Banca Persona.
Se incrementó la fidelización de clientes
gracias a la personalización de la oferta
Gestión integrada de la cartera de la Fuerza de Ventas.
Se integró Siebel a los aplicativos Core más importantes, e incluso se realizaron incrustraciones de aplicativos Legacy desde Siebel para reducir el tiempo de navegación entre aplicativos.
Se redujo el tiempo en la atención del cliente, al manejarse todo en una sola interfaz
Al contar con información integral y oportuna del cliente, se mejoró la calidad de atención y se aumentaron las posibilidades de ventas.
ATRACCIÓN
RETENCIÓN
FIDELIZACIÓN
Servicios Post Venta
Interbank es un banco peruano que sirve a más
de 2 millones de personas, contando con más de 250 sedes y más de 6000 trabajadores.

Busca ser un banco moderno, ágil y dinámico en el que se brinde al cliente un excelente servicio en todo momento y lugar.
Oracle diseña hardware y software para trabajar conjuntamente en la nube y en su centro de datos.
“Con Oracle Siebel CRM, el cliente obtiene un registro preciso además de un mantenimiento permanente de la información de clientes al instante que lo requiera, lo que le permite reducir el tiempo de atención y saber con precisión que oportunidades de venta tiene con cada uno de ellos”
David Tolosana, Sales Consulting Manager de Oracle Perú.
“La implementación de la solución Siebel CRM de Oracle nos ha permitido conocer mejor a nuestro público, incrementar la calidad de atención y venta hacia nuestros clientes. Teníamos el reto de encontrar a un partner que entendiera a profundidad nuestros requerimientos y nos ayudara a implementar la solución que necesitábamos. Apostamos por Novasys y creemos que fue una decisión clave para lograr los objetivos”, afirmó Johnny García Sebastiani, Gerente Central de Tecnologías de la Información, CIO de Interbank.
OBJETIVO
Novasys, partner de Oracle que les asesoró durante el proceso, implementó la Vertical Financial Services de Siebel CRM 8.0.
Comerciales
Tecnológicas
Incremento de efectividad en las ventas por contar con información de la oferta del producto y por mejoras en el seguimiento y monitoreo de oportunidades de venta:
En Televentas, el número de tarjetas aprobadas por Ejecutivo sube a 1 tarjeta
adicional por año.
- En la Red de Tiendas, el incremento de tarjetas entregadas por Representante Financiero sube en 3,5 tarjetas al año
y... Que es un LEAD?
Un lead es un cliente potencial que se registra en nuestra web, nos cede sus datos personales y nos otorga el permiso de enviarle comunicaciones comerciales.
La información proporcionada por el lead tiene que ser suficiente como para convertirse en un cliente potencial.
Hay multitud de formas de generar un lead: un formulario en la web, registro en un congreso, registro en carrito a la hora de comprar, solicitud de información.
La industria del email marketing, ha ganado fuerza gracias a que los modelos de captación han ido evolucionando.
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