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Air France: qualité du service et communication

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by

FINELLI Joanne

on 22 November 2012

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Transcript of Air France: qualité du service et communication

Qualité du service et Communication Air France Enquête de satisfaction Stratégie de communication
d'Air France Social Media 12 questions (globales et spécifiques)
Échelle de réponse: de 1 à 7
1 question ouverte (suggestions)
65 participants au total Nouvelle campagne de communication plus axée sur l'image haut de gamme (excellence et exigence d’Air France)

Nouveau positionnement de la marque: valeur d'Excellence, d'Art de vivre et d'Humanisme (Cf: spot TV)

Nouveau slogan: « Faire du ciel le plus bel endroit de la Terre » (prendre Air France c'est vivre une nouvelle expérience)

Nouvelle campagne de publicité "un moment de confort suspendu dans les airs" Air France est présent sur:





Air France a obtenu le prix de la meilleure "e-réputation" en 2011

Nouvelle application "music in the sky" sur Iphone

En 2008, Air France/KLM lance son propre réseau social "BLUENITY" destiné aux 75 millions de passagers annuels (service s'est arrêté en Mai 2012) Communication média Servqual Analyse des écarts clients satisfaits du service de base (confort, accueil, équipement...)
mais prix trop élevé pour les services proposés comparativement à d'autres compagnies de même type
malgré certains incidents, les clients restent fidèles et n'hésitent pas à recommander la compagnie
--> perception globale perçue positive Communication Air France:
Raffinement
Elégance
Art de vivre Suggestions et remarques clients Trop de retards
Manque de flexibilité de la carte de fidélité (problème utilisation des miles)
Manque d'activités proposées aux voyageurs
File d'attente trop importante
Risque de grève important
Trop d'annulation de vols
Collation de mauvaise qualité
Pas de tarifs étudiants
Pas de carte de fidélité pour les jeunes actifs et futurs cadres (manque de fidélisation)
Trop de pertes de bagages (10 réponses sur 65 à la question ouverte) Brèche du client Service attendu service de qualité, haut de gamme car prix élevé
pas d'incidents (retard, perte de bagages, annulation...)
attention envers le client
service après-vente réactif et efficace --> souhaite "en avoir pour son argent" Service perçu Analyse des écarts Brèche de la connaissance Service attendu service de qualité, haut de gamme car prix élevé
pas d'incidents (retard, perte de bagages, annulation...)
attention envers le client
service après vente réactif et efficace Perception des attentes de l'entreprise réservation et préparation voyage facile
service fluide et accueil personnalisé à l'aéroport
produit et service responsable à bord
service et dialogue prolongé après le vol Analyse: écart moyennement important Analyse: écart faible --> Air France a compris ce que le client attendait mis a part pour le produit et service responsable Analyse des écarts Brèche de la conception Définition et standards service d’information concernant les destinations et la préparation du voyage
service personnalisé et adapté à la diversité des clients et à leurs besoins spécifiques
proposition de produits et services responsables
service client de qualité et dialogue le client avant, pendant et après le voyage Perception des attentes de l'entreprise réservation et préparation voyage facile
service fluide et accueil personnalisé à l'aéroport
produit et service responsable à bord
service et dialogue prolongé après le vol Analyse: écart faible --> Air France a adapté sa définition des services ainsi que les standards à ce qu'ils croient être les attentes des clients Analyse des écarts Brèche de la performance Réalisation de la prestation site internet et application mobile pour faciliter la réservation
présence d’agents multiculturels à l’aéroport
service d’accompagnant pour les enfants
service d’assistance pour les passagers à mobilité réduite
présence de produits labélisés dans l’offre de restauration (menu bio)
personnel à bord formé aux premiers secours
possibilité de déclarer en ligne les bagages manquants Analyse: écart faible --> Air France respecte la définition de ses services en proposant au sol et en vol des activités et équipements adaptés Définition et standards service d’information concernant les destinations et la préparation du voyage
service personnalisé et adapté à la diversité des clients et à leur besoins spécifiques
proposition de produits et services responsables
service client de qualité et dialogue le client avant, pendant et après le voyage Analyse des écarts Brèche de la communication Réalisation de la prestation site internet et application mobile pour faciliter la réservation
présence d’agents multiculturels à l’aéroport
service d’accompagnant pour les enfants
service d’assistance pour les passagers à mobilité réduite
présence de produits labélisés dans l’offre de restauration (menu bio)
personnel à bord formé aux premiers secours
possibilité de déclarer en ligne les bagages manquants Analyse: écart important (communication surtout corporate sur l'image d’Air France + aucune communication sur service proposé différenciateur comme les produits et services bio, l'assistance aux personnes...) Communication vers le client image haut de gamme de la compagnie
équipement proposé aux businessmen (salons, wifi...) Conclusion Air France bénéficie d'une image de marque forte
Ses clients restent fidèles malgré une exigence de plus en plus forte due à une concurrence importante
Communication corporate large axée sur le coeur de cible: les businessmen AMDEC Évolution du logo : il se lit désormais en un seul mot, dans un style épuré et avec une typographie allégée
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