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PLANEACIÓN AGREGADA EN LOS SERVICIOS

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Edgar Osvaldo

on 4 March 2014

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Restaurantes En un negocio con demanda muy variable, como los restaurantes, la programación agregada se dirige a (1) suavizar la tasa de producción y (2) encontrar el tamaño de la fuerza de trabajo necesaria. Usualmente, el enfoque general requiere crear niveles de inventario muy modestos durante los perio- dos lentos y agotarlos durante los periodos pico, pero usando la mano de obra para absorber la mayor parte de los cambios en la demanda. Como esta situación es muy similar a la de manufactura, también es posible aplicar a los servicios los métodos tradicionales de planeación agregada. Una diferencia notable es que incluso un nivel bajo de inventarios quizá resulte perecedero. Además, las unidades de tiempo relevantes pueden ser mucho más breves que en la manufactura. Por ejemplo, en los restau- rantes de comida rápida los periodos bajo y pico se miden en horas, y el “producto” quizá permanezca en inventario un tiempo tan corto como 10 minutos.

Cadenas nacionales de pequeñas empresas de servicio Con la llegada de las cadenas nacionales de pequeñas empresas de servicio, como funerarias, talleres de lubricación rápida, centros de fotocopiado e impresión y centros de cómputo, surge la pregunta de la conveniencia de la planeación agregada contra la planeación independiente de cada establecimiento comercial. Tanto la producción como las compras se planean centralmente cuando es posible influir en la demanda mediante promociones especiales. Este enfoque de planeación agregada tiene ventajas porque reduce los costos de compras y publicidad, y ayuda a administrar el flujo de efectivo en los sitios independientes.

Algunas organizaciones de servicio realizan la planeación agregada en la misma forma que se hizo en los ejemplos 1 a 5 de este capítulo, pero dando un papel más activo a la administración de la demanda. Como en la mayoría de los servicios se buscan combinaciones de las ocho alternativas de capacidad y demanda planteadas, los administradores suelen formular estrategias mixtas de planeación agregada. En industrias como la bancaria, la del transporte de carga y la de comida rápida, quizá la planeación agregada resulte más sencilla de practicar que en la manufactura.
Estas alternativas pueden parecer demandantes, pero no son inusuales en las industrias de servicio, donde la mano de obra es el vehículo principal para la planeación agregada. Por ejemplo: • La capacidad excedente se usa para que los vendedores de bienes raíces y automóviles tengan tiempo de estudiar y planear. • Los departamentos de policía y bomberos tienen la posibilidad de llamar a personal que no está en servicio cuando se presentan emergencias importantes. Si la emergencia se prolonga, policías o bomberos pueden trabajar más horas y turnos extra. • Cuando inesperadamente hay muy poca actividad, los restaurantes y las tiendas dejan salir tem- prano a su personal. • Los almacenistas de supermercados trabajan en las cajas registradoras cuando las filas son muy largas.
• Las camareras expertas aceleran su actividad y aumentan la eficiencia del servicio cuando llegan grupos grandes de clientes. Los enfoques de la planeación agregada difieren de acuerdo con el tipo de servicio que se presta. Se analizarán enseguida cinco escenarios de servicio.

PLANEACIÓN AGREGADA EN LOS SERVICIOS
En las empresas de servicio el control del costo de la mano de obra es crítico. Las técnicas exitosas incluyen: 1. Programación exacta de las horas de mano de obra para garantizar una respuesta rápida a la demanda del cliente. 2. Una forma de recurso de trabajadores “de guardia” que pueda sumarse o restarse para satisfacer la demanda inesperada. 3. Flexibilidad en las habilidades individuales de los trabajadores que haga posible la reasignación de la mano de obra disponible. 4. Flexibilidad en la tasa de producción o en los horarios de trabajo para satisfacer la demanda cambiante.
Hospitales Los hospitales enfrentan problemas de planeación agregada en la asignación de dinero, personal y su- ministros para satisfacer las demandas de los pacientes. Por ejemplo, el hospital Henry Ford de Michigan planea la capacidad de camas y las necesidades de personal a la luz del pronóstico de la carga de pacientes desarrollado con promedios móviles. El enfoque en la mano de obra de su plan agregado les ha llevado a la creación de una plantilla de personal flotante que cubre cada puesto de enfermería.

PLANEACIÓN AGREGADA EN LOS SERVICIOS
Servicios misceláneos Muchos servicios “misceláneos” financieros, de transporte, y varios de comunicaciones y entreteni- miento proporcionan un producto intangible. Para estos servicios, la planeación agregada trata princi- palmente con la planeación de los requerimientos de recursos humanos y la administración de la demanda. La doble meta es nivelar los picos de la demanda y diseñar métodos efectivos para aprovechar plenamente los recursos de mano de obra durante periodos de poca demanda. En el ejemplo 6 se ilustra un plan de este tipo para una empresa jurídica.

Industria de las aerolíneas Las líneas aéreas y las empresas que rentan automóviles tienen problemas singulares de programación agregada. Considere una aerolínea con oficinas centrales en Nueva York, con dos ejes nodales en ciu- dades como Atlanta y Dallas, y 150 oficinas en aeropuertos de todo Estados Unidos. Esta planeación es considerablemente más compleja que la planeación agregada para un solo sitio o incluso para cierto número de sitios independientes. En la industria aérea, la planeación agregada consiste en implementar tablas o programas para (1) el número de vuelos que entran y salen de cada eje nodal; (2) el número de vuelos en todas las rutas; (3) el número de pasajeros que recibirán servicio en todos los vuelos; (4) la cantidad de personal de aire y tierra que se requiere en cada aeropuerto y eje nodal; y (5) la determinación de los sitios que habrán de distribuirse en las diferentes clases de boleto. Las técnicas para hacer esta asignación se conocen como administración del rendimiento, o ingreso, nuestro siguiente tema.

Gracias por su atención
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