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Copy of 서비스 수요와 공급관리 - 대기행렬

10조 이규견 박철현 안소선 홍우정 엄서정 안보연
by

혜림 이

on 9 April 2014

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Transcript of Copy of 서비스 수요와 공급관리 - 대기행렬

Results
대기형태의 종류
대기행렬
Notes
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behind this frame!
Double click to crop it if necessary
San Francisco
Budapest
Important
Details
(cc) photo by Metro Centric on Flickr
(cc) photo by Franco Folini on Flickr
(cc) photo by jimmyharris on Flickr
Stockholm
(cc) photo by Metro Centric on Flickr
서비스 수요와 공급관리
대기행렬이란
한 사람 이상의 서비스 제공자로부터 서비스를 받기 위해 기다리는 고객을 말한다.
대기행렬의 문제는 서비스시설의 능력이 고객수요보다 적게 될 때 발생하며 서비스시설이 고객의 요구보다 클 경우에는 서비스시설의 대기가 발생한다.
고객이 서비스시설에 도착하는 시간과 서비스시간의 변동에 의해서 대기행렬 발생한다.
이규견 안소선 안보연
엄서정 박철현 홍우성
10조
대기행렬관리 사례
찾을 수 있을까?
기다림에 대한 심리
활용되지 않은 시간은 활용된 시간보다 더 길게 느껴진다.
혼자 기다리는 것은 더욱 길게 느껴진다.
물리적인 불편함은 편안한 기다림보다 더욱 길게 느껴진다.
서비스 이용 전이나 후의 기다림은 서비스 이용 중의기다림보다 더욱 길게 느껴진다.
설명이 없는 기다림은 더욱 길게 느껴진다.
익숙하지 않은 기다림은 익숙한 기다림보다 더욱 길게 느껴진다.
불확실한 기다림은 한정된 기다림보다 더욱 길게 느껴진다.
불공정한 기다림은 공정한 기다림보다 더욱 길게 느껴진다.
근심은 기다림을 더욱 길게 느껴지게 한다.
서비스가 더욱 중요하고 가치 있을수록, 사람들은 더욱 기다릴 것이다.
단일선/단일서비스 제공자/단일단계
단일선/단일서비스 제공자/다단계
다수서비스 제공자에 대한 평행대기선
지정서비스 제공자에 대한 지정대기선
다수서비스 제공자에 대한 단일서비스(뱀형)
번호표(단일 혹은 여러직원)
21
20
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29
30
31
Brainstorming
우리는 어디에서
어디에서
기다리는게 힘든 장소는 어디가
기다리고
있을까?
있을까?
놀이공원
음식점
마트
명품가게
정비소
시청
공항
병원
택배
엘리베이터
영화관
기다림
대기행렬관리 사례
서비스품질관리의 3가지 측면
나누어 살펴보면

으로
더 재미
있지 않을까!
인적서비스
물적서비스
시스템적서비스
놀이공원
디즈니랜드의 패스트패스 사례
놀이공원의 인기있는 어트랙션을 타고 싶다.
하지만, 대기시간을 허비하고 싶지 않은 사람들을 위한 아이디어 !
먼저, 이용할 어트랙션 앞에 있는 발권기에 패스포트를 넣고 패스트패스 티겟을 받기만 하면 됩니다.
그리고 티켓에 적혀있는 지정시간까지만 오면 탑승을 할 수 있습니다.
이는 활용되지 않은 시간을 더 길게 느끼는 고객을 위한 배려로 볼 수 있습니다.
패스트 패스
롯데월드 앱
어트랙션별 대기시간이나 퍼레이드와 뮤지컬 쇼 같은 공연 스케줄 등을 확인할 수 있게 해줍니다.
또한, 어트랙션 탑승 정보와 운행 동영상을 비롯해 화장실,․흡연구역,․피크닉장소 등 각종 편의시설 위치 정보, 테마별․,성향별,․상황별 나들이 추천코스 등을 제공하고있습니다.
SNS시대에 맞게 SNS트랜드를 반영한 대기행렬관리 사례
애버랜드 프리쇼
롯데월드 빈자리 우선탑승제
놀이공원을 가는 사람들은 대부분 커플이거나 단체로 가기 때문에
홀짝 배정이 맞지 않아, 한두 자리씩의 자리가 남는 경우가 발생합니다.

이렇게
이를 관리하기위해서 빈자리 우선 탑승제를 시행하고 있습니다.
롯데월드에서는 특히나 공간이 협소하여 사람이 많이 몰리게 되면
보통 1~2시간 정도의 시간을 기다려야 합니다.
롯데월드에서는
혼자 오신 손님들이 더욱 더 긴 대기시간을 느낄까봐
애버랜드에서는
국내 최초로 본격적인 프리쇼 개념을 도입하였습니다.
프리쇼란 대기 공간에서 메인 공연에 앞서 공연에 대한 정보나
스토리의 일부를 보여 주는 것을 말하며 , 고객에게 기다리는 시간에 즐거움을 주고
곧 이어 보게 될 3D 영화에 대한 기대감과 스토리에 대한 상상을 할 수 있는 시간을 줍니다.
즉, 고객에게 앞으로의 공연에 대한 설명을 함으로써 기다림에 대한 생각을 잊게만드는 전략!
마트
마트를 찾는 많은 고객들이 느끼는 가장 큰 불편은 계산대에서의 긴 대기시간이라고 합니다.
놀이공원을 찾는 많은 고객들이 느끼는 가장 큰 불편은 탑승전의 긴 대기시간이라고 합니다.
홈플러스 셀프계산대
홈플러스의 셀프 계산대
셀프계산대는 소액계산, 개인 프라이버시 보호, 어린이 이용에 유리하다. 젊은 고객층 또는 개인주의 성향이 강한 고객에게 인기다.
이같은 장점 때문에 단순 인건비로만 연간 17억원의 비용이 절감된다.

대기열 축소에 따른 계산대 활용율 증가, 고객 이미지 개선 등
비계량 요소를 합하면 매출 성장에 셀프 계산대가 큰 역할을 한다.
이는 바쁜 특정범주의 고객들에게 다른대기선을 할당하는 전략!
이마트의 소량계산대, 계산대 5분대기조
소량 상품 전용계산대를 시행하여,
적은 물건을 구매한 고객이 신속하게 계산을 할 수 있게 운영하고 있다.
홈플러스의 그린라인 계산대
고객감동을 이끌어내는 착한서비스
기다리지 않는 계산대 그린라인 !
그린라인에 2명이상 대기할경우, 즉시
다른 계산대를 열어 신속한 계산을 도와주는 서비스
'전 직원의 케셔화'를 통해 계산대 업무의 초과수요가 몰릴 때
전 직원들을 계산대에 투입하여 고객대기시간을 최소화하고있다.
Trader Joe's 금색종
트레이더 조에서 손님이 한적할 때에는 계산대 1,2대에만 계산 직원이 대기하고 있다. 하지만,
손님이 갑자기 몰려 카트가 3대 이상 대기하면 계산대 직원은 계산대에 달린 금색 작은 종을 친다.
물건 정리 담당자, 시식 담당자 등 직원들은 너나 할 것 없이 바로 달려가서 계산대를 가동한다.
대부분의 직원은 매니저 허락 없이 계산대에서 계산을 할 수 있는권한이 있고 계산교육을 받는다고 합니다.
고객으로서는
‘아∼ 내가 불편해지려 하니 직원들이 바로 대응을 하는 구나!’
하는 느낌을 받게 됩니다.
음식점
신촌의 일식집 '야바이'
'야바이'는 지하1층과 2층으로 이루어진 음식점입니다.


포켓볼,게임기,만화책 등 고객들이 웨이팅 시간을 지루하지 않게
즐길 수 있는 여러 요소들이 있다고 합니다.
재미난 점은,1층은 아예 기다리는 손님들을 위한 웨이팅 룸이라는 것 입니다.
홍대 음식점 '후쿠야'
후쿠야 무인발급기

손님이 주문을 손님에게 직원이 받는 것이 아니라
직접 무인발급기로 주문을 하고 받은 식권을 자리에 앉아 종업원에게 주는 방식으로 운영
후쿠야의 내부

주방을 중심으로 테이블이 붙어서 둘러싸여 있는 형식으로 자리에 앉아 바로 종업원을 기다리지 않고 바로 식권을 줄 수 있으며, 주방 내부가 모두 보이기 때문에 조리 과정을 지켜봄으로써 기다리는 시간을 지루하지 않게 하고 있다.
이러한 방법들은 음식점에서 손님이 테이블에 앉아 종업원에게 직접 주문을 해서 종업원이
올 때까지 기다리는 시간을 줄일 수 있으며, 계산과 주문을 동시에 함으로써 나갈 때 계산하려고 기다리는 시간까지 줄일 수 있다.
크리스피 크림의 도넛제조과정
크리스피크림에서는
바로바로 생산해내는 도넛제조과정을 보여줌으로써
고객들이 기다림에 대한 인식을 잊게하고 있다.
맥도날드의 드라이브 스루
자동차로 매장의 외부를 순환할 수 있도록 자동차 구매도로를 만들어 자동차가 진입하면 처음
진입창구에서 음식을 주문하고 대금을 결제 후 반대편 창구로 차를 몰고 나가서 주문한 음식을 받는 서비스
이는 바쁜 시간에 자동차를 주차장에 주차하고 매장 안으로 들어와 줄을 서서 대기하는 시간을 줄여준다.
정비소
음식점을 찾는 많은 고객들이 느끼는 가장 큰 불편은 음식을 주문하고나서
나오기 전까지의 대기시간이라고 합니다.
현대자동차 HOME TO HOME 서비스
고객이 원하는 시간과 장소에 정비요원이 직접 찾아가 차량을 가져오는 ‘픽업 서비스’와
차량수리 완료 후 고객이 원하는 장소로 가져다주는 ‘딜리버리 서비스’로 구성된 고객 맞춤형 서비스이다.
병원
순천향대 부천병원 '고객 맞춤형 안내시스템'
고객이 진료카드 등 스마트카드를 인식시키면 기명 번호표를 발행하는 시스템입니다.
스마트카드를 읽히자마자 번호표를 뽑은 고객의 정보가 창구 직원에게 전달되고,
이를 받은 창구 직원은 해당 고객의 신상과 최근 진료기록, 방문 목적 등을 미리 파악해 더욱 빠르게 업무를 진행할 수 있는 게 특징이다.
특히 병원에선 창구 안내와 무인장비 이용 안내는 물론, 스마트카드가 없는 초진환자에게 관련 서류작성을 미리 안내하는 등 대기 시간 절감효과가 탁월하다.
명품가게
루이비통의 '1대1 고객서비스'
매장직원 한 명당 고객 한명 상대한다.
예를들면, 루이비통 매장직원이 10명이면 출입가능 고객의 수도 10명으로 제한하는 것이다.
이 제도를 시행 한 이후,
루이비통 내부에서 한국매장이 서비스 1위로 평가받고 있다고 합니다.
명품 매장 밖에서 줄을 서는 고객들을 관찰해 보면 남성들은 불편해하지만, 여성들은 기다리는 시간조차 행복해하는 경향이 많다고 합니다.
하지만, 이러한 '1대1 고객서비스'는
고객들의 편의를 위하는 측면보다는, 신비주의를 극대화 하려는 전략!
행정기관
안산시청의 민원대기 서비스
안산시청은
지루하게 느껴지는 민원대기 단축을 위한
감성행정 서비스를 제공하고있다.
민원인의 체감대기시간 단축을 위해 무료 네일아트 서비스를 제공하고
미니 영화관을 운영하고 있다.

또한 점심시간 안내표지판을 부착해 직원의 부제사유를 나태내어 민원인의 체감대기시간을 줄이고 있다.
영화관
과거에는 신용카드로만 결제가 가능했지만, 근래에는 사람이 직접 표를 발권해주는
시스템을 없애 인건비도 줄이고 현금으로도 결제가 가능하도록 모든 영화권이 시스템을 바꾸고 있다.
무인발권기
인터넷 예매
이동통신사 카드 할인 및 제휴신용카드할인이 가능해 인터넷 예매를 유도하고 있다.
택배
보통, 사람들은 물품을 인터넷에서 살 때 결제한 시점부터 물품을 기다리게 된다.
주문이 판매자에게 들어가고 물건이 보내지기 시작하면
집에서 택배를 기다리는 시간이 아무것도 안하고 있을 때보다 더 길게 느껴진다.
택배회사 '인터넷 운송장 조회 서비스'
실제로 택배회사에는 배송한 지 얼마 지나지 않았는데도
언제 도착하는지 묻기 위해, 빨리 보내달라고 요구하기 위해 택배회사에 전화해보는 사람들이 많았다.
'인터넷 운송장 조회 서비스' 사용 후
택배회사에 직접 전화를 거는 고객의 수많이 줄어고 고객들은 자신들의 물품이
언제쯤 도착할 것인지 예측할 수 있게 되어서 하염없이 기다리는 일이 줄어들게 되었다.
교통
고속도로 '하이패스'
하이패스는 차량용 단말기와 전자카드를 장착하면 하이패스 전용 차로를 이용해 멈추지 않고 달리면서 하이패스 차로를 지나가면 빠르게 통행료를 자동으로 지불하는 무인 전자요금수납 시스템이다.
하이패스를 이용하는 차량들은 톨게이트를 기다리지 않고 빠르게 지나감으로써 대기시간을 줄일 수 있다.
몇년전만해도 출퇴근 시간에 자가용과 버스가 같이 차로를 달려서
버스정류장에 버스가 서는데 오래 걸리거나 차로가 막히는 현상이 비일비재 했었다.

하지만 버스 전용 차로와 일반 차로를 분리함으로써
버스를 이용하는 사람들은 도착지로 가는 시간을 기존보다 훨씬 줄일 수 있게 되었다.

이 방법은 사람들이 대중교통을 더욱더 이용하게 촉진하였다.
대중교통 '버스전용 차로'
일상
커피샵의 '진동호출기'
대기고객에게 삐삐를 제공하여 고객이 매장에서 멀리 떨어지지 않은 곳에서
다른 일을 하고 있어도 자신의 차례가 오면 삐삐로 연락을 받을 수 있도록 하고있다.
엘리베이터 옆 '거울배치'
엘리베이터 옆 거울배치의 유래
미국의 어느 한 사무용 고층 빌딩에서는 엘리베이터가 낡았던 탓에
기다리는 시간이 너무 길다는 불평이 끊이지 않았다고 합니다.

그렇다고 해서 당장 신형 엘리베이터로 개조할 수도 없었다.

무슨 묘안이 없을까 궁리하던 끝에 멋진 아이디어가 나왔는데,

엘리베이터 옆에 거울을 달아 기다리는 사람들이
그 앞에서 몸단장을 하느라 시간 가는 줄 모르게 만드는 심리작전을
내놓았다고합니다.
이 작전은 기대했던 대로 멋들어지게 적중하여 불평을 줄이는데 성공!
명품가게 '루이비똥'
교통 & 일상
안산시의 행정서비스
택배 '인터넷 운송장 조회 서비스'
영화관 '인터넷 예매 서비스'
순천향대 '고객맞춤 서비스'
놀이공원
마트
음식점
고객의
기다림

해소하는 것
= 고객만족의 지름길



Q&A
Interrogative Sentence
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