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Diagnostico ALEJANDRO´S PELUQUERÍA

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yuliana de los ríos

on 29 November 2012

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Transcript of Diagnostico ALEJANDRO´S PELUQUERÍA

INTRODUCCIÓN DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA ALEJANDROS PELUQUERIA PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ALEJANDRO’S PELUQUERIA es una empresa del sector de servicios que se ha caracterizado por ser muy productiva, con muchos clientes, buenos precios, una amplia gama de productos y servicios, una buena instalación y un estilista que brinde buen trato y amabilidad; por todo lo anterior, se hace muy extraño que ALEJANDRO´S PELUQUERIA muestre deficiencias en el servicio que están afectando a la empresa.
Pregunta de investigación:
¿Qué factores se han afectado en el área de servicio
al cliente en la empresa ALEJANDROS
PELUQUERIA? OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN



OBJETIVO GENERAL
•Diagnosticar el problema que se está presentando en ALEJANDRO’S PELUQUERIA en el área de servicio al cliente por medio de una encuesta y crear una propuesta de mejora que contribuya a la solución de los factores presentados en dicha encuesta.
.ESPECIFICOS•Identificar los problemas o causas que afectan el desempeño de la empresa.
•Diseñar instrumentos de investigación que permita obtener la información.
•Analizar la información utilizando las herramientas adecuadas para la solución de las falencias existentes en el área de servicio al cliente.
•Presentar una propuesta de mejora en el área de servicio al cliente de ALEJANDRO´S PELUQUERIA que ayude a la solución de los problemas identificados. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Una de las normas más usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la organización internacional para la estandarización).La cual, mediante una serie de procedimientos estandarizados evalúa el nivel de satisfacción de cualquier empresa.
Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a continuación en 2 etapas: MISIÓN En ALEJANDROS PELUQUERÍA estamos comprometidos con los clientes ayudándoles a mejorar su imagen mediante la utilización adecuada de diferentes técnicas de innovación. Sabemos de antemano que la presentación personal es indispensable para nosotros como trabajadores de la moda, debemos combinar la técnica con la sensibilidad, de acuerdo a las necesidades de los clientes y sus gustos, buscando un resultado que satisfaga la imagen personal, teniendo en cuenta la creatividad y los matices que realcen la belleza de cada usuario.
Además utilizamos nuestros conocimientos para dar seguridad a nuestros clientes y hacerlos sentir satisfechos con nuestros resultados.
Los nuevos desarrollos, confiabilidad, responsabilidad y una atención oportuna y personalizada serán nuestras bases a la hora de atender a nuestros usuarios. MARCO CONCEPTUAL A continuación adjuntamos la estructura organizacional de la empresa ALEJANDROS PELUQUERIA, donde se encuentra la reseña histórica, la misión, visión, objetivos, estrategias, valores corporativos y políticas de calidad, para conocer más a fondo como está estructurada la empresa. RESEÑA HISTÓRICA El local donde actualmente funciona ALEJANDROS PELUQUERÍA, era un negocio familiar donde se realizaban perforaciones (piercing), en el año 1988 Sergio Loaiza, ahora administrador y estilista del local, le planteo a su amigo realizar una sociedad, uniendo las dos actividades formando una sola empresa.
Con el tiempo la actividad de las perforaciones dejo de existir, quedando así solamente la peluquería. Desde ese momento ALEJANDROS peluquería a cogido auge en el mercado y se ha acreditado como una gran empresa, siendo muy apetecida por las personas por su excelente servicio y atención al cliente.
Por su fama y acreditación ante el público se dio a conocer entre algunos grupos sociales, obteniendo algunos contratos, como estilista y maquillador en la discoteca “PALMAHIA”, también logra ser el estilista personal del grupo “los cantores de CHIPUCO”, también ha sido contratado como maquillador y estilista en eventos de moda en el área metropolitana.
Por esta trayectoria ALEJANDROS PELUQUERÍA es una reconocida y apetecida empresa de peluquería en el área metropolitana.
Doce años atrás ALEJANDROS PELUQUERÍA era solo una forma de obtener ingresos, ahora es una empresa de gran proyección. Este trabajo será realizado con el fin de proponer un programa de mejora en el área de servicio al cliente, ya que en la empresa ALEJANDRO’S PELUQUERIA JUSTIFICACIÓN Esta investigación será realizada con el fin de saber porque los clientes de ALEJANDRO’S PELUQUERIA están abandonando el servicio, para esto realizaremos una serie de encuestas la cual nos ayudara a identificar el problema y encontrar una solución para que ALEJANDRO’S PELUQUERIA no llegue a la quiebra.
Esto también ayudara a que ALEJANDRO’S PELUQUERIA sea más reconocida, aumente los clientes y la calidad del servicio prestado.
Para reconocer cual es el factor que está ocasionando el problema, se realizara como primera medida una serie de encuestas que serán llenadas por los clientes, esta será tabulada y previamente se sabrá dependiendo del resultado cual factor necesita de mejora, por ultimo al conocer la causa del problema se buscara una buena solución que será implementada en la propuesta de mejora. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN El proyecto será realizado con el fin de intervenir en el área de servicio al cliente en la empresa ALEJANDROS PELUQUERIA, utilizando así la calidad en los servicios brindados. Esta investigación tendrá una duración de 1 mes, en las cuales se participara en grupo colaborativo.
El factor que delimita nuestro proyecto fue destacado en los costos, ya que luego de realizar la encuesta encontramos que los clientes estaban abandonando la empresa por altos precios en los servicios que ofrece la peluquería. MARCO TEÓRICO VISIÓN En ALEJANDROS PELUQUERIA tenemos la mirada siempre fija en el futuro, sabemos por demás que el mundo de la moda desarrollado en cortes y estilos evoluciona constantemente, por esto estamos en una continua actualización y preparación para darles a nuestros usuarios lo mejor. Con todo esto nos apoyamos siempre en la tecnología de punta y materiales de última generación y así en el año 2015 ser la peluquería más destacada y de mas reconocimiento a nivel municipal y posiblemente departamental, creando además más puntos de atención para acoger a mas y mas clientes y dejarlos satisfechos. OBJETIVOS Objetivo General
Obtener de nuestros clientes una satisfacción plena, lograr en ellos que vean en nuestros establecimientos un lugar en el cual pueden llegar a mejorar y a sentirse bien con su propia imagen, además ver en nosotros un asesor y un apoyo incondicional a la hora de actualizar su imagen y además de eso ayudar a crear una personalidad propia en cada usuario. •Conocer los deberes y responsabilidades que todo profesional de la sale de estética debe tener, así como el entorno donde trabaja, es decir, el salón, básico para proyectar una buena imagen.
•Distinguir la estructura, composición y clases de cabello y todas aquellas personas que nos frecuentan para saber los problemas más comunes que le afectan, para poder aplicar nuestros conocimientos a lo que realmente se puede hacer, en cada caso, con el cabello.

•Saber aplicar las técnicas básicas de corte para que se vaya moldeando la personalidad de cada cliente, así como profundizar en procesos de corte más complejos que enriquezcan y le permitan crear su propio estilo.
•Adquirir los conocimientos que permitirán enlazar la técnica profesional con todos los elementos que configuran la imagen de una persona, o que están relacionados con ella, para realzarla: la moda, el maquillaje y la cosmetología. Objetivos Específicos ESTRATEGIAS Para cumplir los objetivos hemos creado diferentes estrategias, las cuales nos darán unos parámetros para desplazarnos a la hora de llevar a cabo los objetivos, estas son: •Llevar en mente que aunque el cliente siempre tiene la razón, nosotros sabemos llevarlos mediante consejos y una buena orientación para que el cliente se sienta a gusto y nosotros sepamos que el trabajo está bien hecho.
•La continua preparación de nuestro empleados y la búsqueda de nuevas tendencias, estilos y productos, para que los usuarios de ALEJANDROS PELUQUERIA siempre estén a la vanguardia de la moda.
•Poseemos habilidades para identificar las preferencias de los clientes y aquello que les desagrada, y así mismo para sugerirles desde una mejora mínima en su apariencia hasta el cambio de imagen.
•También acudimos a los domicilios de los clientes cuando así lo solicitan. La puntualidad es una característica esencial ya que él suele trabajar mediante citas y bajo presión para el arreglo de novias, quinceañeras, etc. VALORES CORPORATIVOS •SERVICIO: somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de nuestros servicios.
•ORIENTACION AL CLIENTE: construimos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, que son nuestra razón de ser.
•CONFIANZA: generamos credibilidad y manejamos responsablemente la información.
•RESPETO: damos un trato digno a las personas y valoramos sus diferencias.
•RESPONSABILIDAD: actuamos de manera cumplida y puntual con nuestros clientes
•HONESTIDAD: incapacidad de engañar a las personas. POLÍTICAS DE CALIDAD Nuestra organización tiene como lineamientos generales de su actividad la promoción de la calidad y la prestación del mejor servicio en todo momento, para combinar la técnica y la creatividad en el mundo de la belleza estética, lo cual nos compromete a trabajar con eficacia en un proceso de mejoramiento continuo que nos permita ofrecer a nuestros clientes servicios con calidad total, realizados mediante estudios, practicas y normas de respeto a las personas y a la comunidad. Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece.
Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. DISEÑO DE LA METODOLOGÍA En esta propuesta de mejora se utilizará dos tipos de investigación:
•la descriptiva en la que no hay manipulación de variables, estas se observan y se describen tal como se presentan en su ambiente natural. Su metodología es fundamentalmente descriptiva, aunque puede valerse de algunos elementos cuantitativos y cualitativos. El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables. Etapas:
Examinan las características del problema escogido.
Lo definen y formulan sus hipótesis.
Enuncian los supuestos en que se basan las hipótesis y los procesos adoptados.
Eligen los temas y las fuentes apropiados.
Seleccionan o elaboran técnicas para la recolección de datos.
Establecen, a fin de clasificar los datos, categorías precisas, que se adecuen al propósito del estudio y permitan poner de manifiesto las semejanzas, diferencias y relaciones significativas.
Verifican la validez de las técnicas empleadas para la recolección de datos.
Realizan observaciones objetivas y exactas.
Describen, analizan e interpretan los datos obtenidos, en términos claros y precisos. •La explicativa que es aquella que tiene relación causal, no sólo persigue describir o acercarse a un problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo. Puede valerse de diseños experimentales y no experimentales.Se emplearan estos dos tipos de investigación porque con una de ellas solo vamos a conocer las situaciones que están causando este problema y con la explicativa completaremos; porque ya no solo conoceremos el problema sino que le daremos las soluciones necesarias para la satisfacción del cliente POBLACIÓN
La encuesta será realizada a una población de clientes que acudan a menudo a la empresa; en su aproximación serán 60 personas en un periodo semanalmente. MUESTRA
El muestreo se realizara a 15 clientes que serán escogidos en el momento de ingresar al establecimiento. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Para recolectar la información partimos de la fuente primaria que es aquella en la que los datos provienen directamente de la población o muestra, mientras que la secundaria se basa en datos pre-elaborados como pueden ser datos obtenidos de anuncios estadísticos, internet, medios de comunicación, etc.
Esta investigación primaria a su vez se divide en directa e indirecta, nuestra investigación utilizara la indirecta ya que los datos no son obtenidos directamente por el investigador, ya que precisa de un cuestionario, entrevistador y en este caso una encuesta. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN La encuesta es un medio entre la observación y la experimentación. En ella se pueden registrar situaciones que pueden ser observadas y en ausencia de poder recrear un experimento, se cuestiona a la persona participante sobre ello. Por ello, se dice que la encuesta es un método descriptivo con el que se puede detectar ideas, necesidades, preferencias, hábitos de uso, etc. ANÁLISIS Se realizaron las encuestas a una muestra de 15 clientes que frecuentaron la peluquería el día 10 de noviembre de 2012. Al tabular la información pudimos reconocer tres factores claves que están ocasionando con un alto grado de error que ALEJADRO´S PELUQUERIA tenga deficiencias en el servicio y por ende se estén llendo sus clientes. Al realizar el análisis en el diagrama de Pareto podemos observar que la empresa esta fallando con un promedio de 11 personas al momento de cobrar los servicios prestados, se da a entender que no están siendo coherentes con los precios, ya que si algún cliente pide un servicio y luego pide el mismo servicio, le cobran precios distintos si explicación alguna.
Siguiendo en su orden con un promedio de 10 clientes, esta que no se presta el servicio oportuno y a tiempo, esto ocasiona una aburrición de los clientes, ya que tardan mucho en atenderlo por ende le toca esperar varias horas y no es de su agrado. Por ultimo muestra que el estilista en varias ocasiones no ha respetado la decisión de los clientes y además no ha dado una previa sugerencia del servicio que va a adquirir el cliente, ellos quisieran que el estilista les sugiriera un estilo mas no que se los imponga, ya que él es el experto y puede mejorar la imagen de dichos clientes, pero respetando la decisión del cliente, es decir si el acepta la sugerencia eso se hará, pero si no la acepta debe de realizarle lo que el cliente desea.
Anexo diagrama para claridad de lo dicho anteriormente PROPUESTA En el análisis realizado en ALEJANDRO’S PELUQUERÍA se encontraron cinco problemas sobresalientes los cuales son: que el servicio que presta no es oportuno y a tiempo, el estilista no siempre respeta la decisión del cliente o bien no le brinda sugerencias, el estilista no es coherente con los precios que cobra y por todo esto los clientes no están frecuentando el lugar.
Lo que nosotros proponemos para combatir con
estos problemas son: •Realizar un manual de funciones y procedimientos el cual hará que el estilista tenga más claridad para ejecutar el procedimiento del servicio y agilice en el tiempo y en la seguridad.
•Implementar un cronograma de actividades el cual hará que los clientes no tengan que esperar tanto tiempo en la peluquería, el estilista mejore y tenga mejor distribuido su día de trabajo y hará que los clientes prefieran ALEJANDRO’S PELUQUERÍA.
•Proponer un ajuste en los precios, esto no quiere decir que se hará un catálogo de precios fijos, sino, que dependiendo del servicio, del largor del cabello, de su abundancia y de su tipo se le cobrara lo realizado. ESTRATEGIA PRESUPUESTO CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ESTRATEGIA
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