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Monografía de Grado:

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by

Fernanda Sanchez

on 30 August 2013

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Transcript of Monografía de Grado:



“Análisis y evaluación de la
Calidad de Vida Laboral”.
Estudio de caso de hoteles cuatro estrellas en la ciudad de Posadas


Sanchez, Fernanda de los Ángeles
RESULTADOS
CONCLUSIONES
Participación en el diseño de un plan de mejora de la CVL
Encuesta de satisfacción laboral
Reuniones

Hipótesis
“Existe un bajo nivel de calidad de vida laboral en el área de Front office de los hoteles Maiteí y Julio César debido a que la gerencia no aplica estrategias de motivación con el personal”.

Objetivos
Objetivo general:
•Analizar el nivel de Calidad de Vida Laboral existente en el área de Front office de los hoteles cuatro estrellas de Posadas.

Objetivos específicos:
1.Identificar los factores que para los recursos humanos del área de Front office aumentarían su nivel de calidad de vida laboral.

2.Determinar el nivel de Empowerment que existe en las organizaciones.

3.Comparar los hoteles analizados según las acciones que llevan a cabo para lograr un nivel óptimo de calidad de vida laboral.

4.Proponer acciones que permitan mejorar el nivel de calidad de vida laboral en el área de Front office de los hoteles analizados.

Marco Teórico
Recurso Humano (RRHH)

“toda persona que pone a disposición de una organización su capital humano con el fin de alcanzar los objetivos que ésta se propone, entendiendo por capital humano a los conocimientos y habilidades que la persona posee.”

(Elaboración propia en base a Bohlander, G.; 2001: 13. http://www.koiwerrhh.com.ar/rrhh.shtml, 22/05/2012)
Front Office
“Es parte de la estructura organizativa del establecimiento hotelero. […]. Constituye un punto neurálgico, ya que es el centro de coordinación y control respecto de los demás departamentos. […]. El Front office está constituido por los siguientes sectores: reservas, recepción, Main courante, caja, conserjería y telefonía.”
(Simón, M.; 2006: 9).
Calidad de Vida Laboral (CVL)
“ grado de satisfacción de las necesidades de los miembros de la empresa mediante su actividad en ella”.
(Chiavenato, I.; 2001: 322).
Principales factores determinantes de la Calidad de Vida Laboral (CVL)
CLIMA LABORAL
CONDICIONES FÍSICAS DEL LUGAR DE TRABAJO

CAPACITACIÓN RECIBIDA

LIBERTAD DE DECIDIR

CALIDAD
DE
VIDA
LABORAL
SALARIO
Y
RECOMPENSAS
RECONOCIMIENTO POR LOS RESULTADOS OBTENIDOS

POSIBILIDADES DE FUTURO EN LA ORGANIZACIÓN

SATISFACCIÓN CON EL TRABAJO EJECUTADO

CVL
EMPLEADO
BIENESTAR Y SATISFACCIÓN
EMPLEADOR
MAYOR PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DE SERVICIOS
Marco Metodológico
Tipo de estudio



Descriptivo
Fuentes de información
Secundarias
Libros: recursos humanos, administración,
administración hotelera, empowerment,
elaboración de índices e indicadores.

Ley Nacional de Alojamientos Turísticos.

Normas IRAM.

Plan Estratégico Posadas 2022.

Páginas web: recursos humanos,
elaboración de índices e indicadores,
hoteles a analizar.
Primarias
Guía de preguntas de entrevista al supervisor de recursos humanos del hotel Maiteí.

Guía de preguntas de entrevista al gerente del hotel Julio César.

Planilla de observación.

Charlas informales con recepcionistas, bell-boys y encargados de reservas.

Notas de campo.
Estudio de Caso
Hoteles opuestos
Tipos
diferentes de gestión
Trayectorias
disímiles
Muestreo
Método Cualitativo
Muestreo Teórico
Método Cuantitativo
Observación cuantitativa
de todos los empleados
del área de
Front office de ambos hoteles
Unidad de Análisis
La Calidad de Vida Laboral existente
en el área de Front office
de los hoteles Maiteí y Julio César
de Posadas en el año 2012
Unidades de Observación
Los recursos humanos del área de
Front office de los hoteles a estudiar,
los jefes,
el gerente del hotel Julio César y
el supervisor de RRHH del Maiteí
Alcances
Temporal
Agosto, Septiembre, Octubre y Noviembre de 2012
Espacial
Temático
Hotel Maiteí
Hotel Julio César
Área de Front Office
Factores de CVL
que fueron planteados
en el marco teórico
Monografía de Grado
Empresa Familiar
vs.
Cadena Nacional

Maiteí Posadas
Hotel & Resort
Cadena hotelera HA,
Hoteles Álvarez Argüelles
Misión:
“Desarrollar los activos hoteleros Gerenciados
mediante análisis precisos, compromiso profesional y responsabilidad con la sociedad, para satisfacer plenamente a los inversores”.
Visión:
“Ser la compañía de management hotelero líder
y preferida del país”.
Hotel Costa Galana, Mar del Plata.
Hotel Iruña, Mar del Plata.
Hotel Presidente, Mar del Plata.
Hotel Riviera, Mar del Plata.
Hotel Del Comahue, Neuquén.
Hotel Bel Air, Capital Federal.
Hotel Urbano, Posadas.
Hotel Maiteí, Posadas.

HA
IPLyC SE
RRHH
58
Front Office
8
Reglamento Interno
“Lograr una mejor convivencia”
Organigrama Real del Hotel Maiteí
Fuente: elaboración propia en base a observación, 2012.
Organigrama Formal del Hotel Maiteí
Fuente: elaboración propia en base a documentos internos del hotel, 2012.
Atención al cliente
Atención telefónica
Horarios, asistencia y puntualidad
Gafete identificatorio
Paquetes y envoltorios
Objetos encontrados
Apariencia personal
Lista de tareas
Reglas no escritas

Julio César Hotel

Emprendimiento de la familia Alvarenga
Ytororó
Lodge
RRHH
45
Front Office
7
Horarios, asistencia y puntualidad
Cumplimiento de tareas
Comunicación
Las buenas costumbres
y
las otras...
Indicadores e índice de Calidad de Vida Laboral
Fuente: Elaboración propia en base a entrevistas, observación y relevamiento bibliográfico, 2012.
Escala de Valoración Teórica
Fuente: elaboración propia en base a bibliografía leída, 2012.
Organigrama del Hotel Julio César
Fuente: elaboración propia en base a observación, 2012.
Índice aplicado al Hotel Maiteí
Fuente: elaboración propia en base a observación, entrevistas y charlas informales, 2012.
ICVL
=
NSH + NCR + NSSBO + NRRO + NPFO + NSCL + NSTE + NE
Valor máximo: 68 puntos
Valor mínimo: (-8) puntos

“Nivel de seguridad e higiene
del área de trabajo”
Puntaje obtenido
6
Puntaje ideal
6
Nivel
Alto
Iluminación
Ruido
Condiciones atmosféricas
Botiquín de primeros auxilios
Matafuegos
Salidas de emergencia
“Nivel de capacitaciones recibidas”
Puntaje obtenido
4
Puntaje ideal
8
Nivel
Medio
Número de capacitaciones
Utilidad
Existencia de un plan de capacitación
Inversión
“Nivel de satisfacción con el salario
y beneficios obtenidos”.
Puntaje obtenido
4
Puntaje ideal
9
Nivel
Medio
Beneficios
Salario
“Nivel de reconocimiento
de los resultados obtenidos”
Puntaje obtenido
2
Puntaje ideal
9
Nivel
Bajo
“Sí, estamos trabajando en eso. Justamente en housekeeping se están midiendo
las producciones de cada mucama y se informa vía email a todos los empleados,
se pone en cartelera con felicitaciones.
En otros departamentos también, bueno en recepción, por ahí es más personalmente.
Cuando hay un logro el jefe lo felicita personalmente pero bueno
estamos trabajando en eso para unificar los reconocimientos.”
(Septiembre de 2012)

Supervisor de RRHH, Sr. Diego Schroeder.

“Si, obviamente. En realidad lo que nosotros buscamos es una acción correctiva. Entonces se informa a los empleados, se consulta cual fue el motivo de la sanción y se busca que la persona lo reconozca como una falta. Porque incurrió en una falta y se le explica que es una acción correctiva. Y la mayoría de las veces es reconocida por los empleados”.
(Septiembre de 2012)

Supervisor de RRHH, Sr. Diego Schroeder.
Reconocimientos
Sanciones
“Nivel de posibilidades de futuro
en la organización”
Puntaje obtenido
8
Puntaje ideal
8
Nivel
Alto
“Nosotros cuando hay una vacante siempre priorizamos el interés de los empleados, el interés de crecimiento. Siempre sacamos una postulación interna y bueno nada, viendo el perfil de la persona vemos si puede crecer, si puede ocupar el puesto vacante, pero si siempre preferimos ascender a personal interno que tomar gente de afuera. O generalmente lo que hacemos es ascender a la persona que está trabajando en un nivel más bajo y tomamos a una persona para ese puesto”.
(Septiembre de 2012)

Supervisor de RRHH, Sr. Diego Schroeder
“Nivel de satisfacción con el clima laboral”
Puntaje obtenido
(-6)
Puntaje ideal
12
Nivel
Bajo
Relaciones entre jefes y
subordinados
Gerente
Jefe de área
Relaciones
entre
compañeros
“Nivel de satisfacción
con el trabajo ejecutado”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel
4
9
Medio
Distribución de cargos
Bienestar
Compromiso
“Nivel de empowerment”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel
0
7
Bajo
Libertad para decidir
Manejo de información
"(...)Muchas veces a los sectores operativos básicamente
se les dice que hacer, como hacer y para cuando hacerlo
. En otros casos se consulta, en niveles un poco mas superiores en el sentido de cómo se puede proyectar tal cosa o como lograr algún objetivo. En otros casos, se consulta muchas veces con el nivel operativo y como se puede mejorar el servicio, porque son ellos los que trabajan todo el día”.
(Septiembre de 2012)

Supervisor de RRHH, Sr. Diego Schroeder
CVL
Índice aplicado al Hotel Julio César
Fuente: elaboración propia en base a observación, entrevistas y charlas informales, 2012.
“Nivel de seguridad e higiene
del área de trabajo”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel
0
6
Bajo
Iluminación
Condiciones atmosféricas
Limpieza
Ruido
Botiquín de primeros auxilios
Matafuegos
Salidas de emergencias
“Nivel de capacitaciones recibidas”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel
o
8
Nulo
Número de capacitaciones

Existencia de un plan de capacitación

Inversión
“Nivel de satisfacción con el salario
y
beneficios obtenidos”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel
4
9
Medio
Salario

Beneficios
“Nivel de reconocimiento
de los resultados obtenidos”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel Nulo
(-2)
9
Nulo
Reconocimientos
Sanciones
“No, públicamente no hay. No hay así un plan de reconocimiento
público, tipo el empleado del mes o se hace una fiesta,
como hacen algunas empresas.
Pero bueno, no estaría mal implementarlo algún día”.
(Noviembre de 2012)

Gerente del hotel, Lic. Gustavo Alvarenga


“Sí, hay ciertas pautas. Tratamos de que sea para casos
muy extremos. Si uno ve no hay así un, no tenemos como política la suspensión y eso no. Tendría que ser algo muy grave y hasta reiterativo.
Una sanción si en forma oral hay, hay correcciones siempre como todo lo cotidiano pero formalmente solo si es muy muy necesario”.
(Noviembre de 2012)

Gerente del hotel, Lic. Gustavo Alvarenga
“Nivel de posibilidades de futuro
en la organización”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel
4
8
Medio
“Es muy poco lo que por ahí podemos cambiar de puestos, y todo eso así que realmente es muy escaso hacer una gran carrera acá. Por ahí puede haber alguna rotación de puestos que ha habido casos muy particulares, sino es muy difícil”.
(Noviembre de 2012)

Gerente del hotel, Lic. Gustavo Alvarenga
“Nivel de satisfacción
con el clima laboral”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel
6
12
Medio
Relaciones
entre
compañeros
Relaciones entre
jefes y subordinados
Propietario
Gerente
“Nivel de satisfacción con
el trabajo ejecutado”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel
4
9
Medio
Distribución de cargos

Bienestar

Compromiso
“Nivel de empowerment”
Puntaje obtenido
Puntaje ideal
Nivel
0
7
Bajo
Manejo de información
Libertad para decidir
“No, se le deja que resuelva pero sí que informe la manera, eso es lo que yo siempre trato de hacer. (...) Entonces si tratamos siempre de, si, escuchamos lo que son ideas, porque sabe del puesto por eso está ahí. Yo puedo saber un poco de todo pero cada uno sabe sobre el puesto en que está.
Igual la última palabra la tiene la parte gerencial”.
(Noviembre de 2012)

Gerente del hotel, Lic. Gustavo Alvarenga
Comparación de hoteles según ICVL
Comparación de hoteles según ICVL
Fuente: elaboración propia en base a observación, entrevistas y charlas informales, 2012.
Fuente: elaboración propia en base a observación, entrevistas y charlas informales, 2012.
Motivación
“La cuestión de motivación es bastante, bastante complicada. Nosotros estamos a prácticamente dos años de la apertura, es muy normal que los empleados entren en una rutina y empiecen a caer en la desmotivación. Lo que tratamos de hacer es, primero motivar a los jefes y supervisores que son quienes tienen que motivar a sus empleados. Tratamos de hacerlo básicamente en la concientización del trabajo que tienen, en las condiciones laborales que tienen, las posibilidades de crecimiento, y más que nada en el ejemplo. Nosotros, todos los jefes y supervisores damos el ejemplo para que los empleados también nos sigan y nos vean como líderes y no como jefes. Esas es una muy buena fuente de motivación”.
(Septiembre de 2012)

Supervisor de RRHH del hotel Maiteí, Sr. Diego Schroeder.
“No, acá no hay por ahí un plan de motivación. Por mi parte trato de ser flexible, por ahí si piden horario, más allá del sueldo, se trata de facilitarle si necesitan horarios, si necesitan viajar, de cubrirse. Tener una cierta flexibilidad, si necesitan algún adelanto, si necesitan una ayuda siempre se le trata de brindar, dentro de las posibilidades alguna ayuda. Pero si, siempre hacemos mucho hincapié en que somos bastante flexibles, en lo que es la necesidad de cada uno”.
(Noviembre de 2012)

Gerente del hotel Julio César, Lic. Gustavo Alvarenga.
Contrastación de hipótesis
“Existe un bajo nivel de calidad de vida laboral en el área de front office de los hoteles Maiteí y Julio César debido a que la gerencia no aplica estrategias de motivación con el personal”.
“Existe un bajo nivel de calidad de vida laboral en el área de front office de los hoteles Maiteí y Julio César debido a que la gerencia no aplica estrategias de motivación con el personal, no se reconocen oportunamente los logros, hay escasa capacitación, no hay empowerment y las relaciones entre jefes y subordinados no son las mejores".
Seguridad e higiene
Maiteí Posadas Hotel & Resort
Botiquín de primeros auxilios

Uniformes

Mobiliario
Julio César Hotel
Iluminación
Acondicionamiento
Limpieza
Botiquín de primeros auxilios
Matafuegos
Capacitación
Salidas de emergencia
MEJORANDO
LA
CALIDAD
DE
VIDA
LABORAL
Capacitaciones
Relevamiento
Plan de capacitación
Turnos
Aunar esfuerzos
Capacitaciones internas
Incentivar
Concientizar
Evaluar
Salario y beneficios
¿Qué beneficios valoran más los trabajadores?
Maiteí Posadas
Hotel & Resort
Días y horarios
para estudiar
Julio César Hotel
Proveer almuerzo - cena

Comedor
Reconocimiento de resultados
Palabras de agradecimiento
Carta - email - llamada
Día libre
Premios monetarios
Ascensos
Obsequios
Viajes de capacitación
Lo que más cuenta no es el premio en sí mismo, sino el reconocimiento. En Serpa Corporation (California), empresa fabricante de software, compraron un viejo trofeo de campeonato de fútbol, feo, chillón y grandote, que utilizan como recompensa “circulante” para registrar resultados sobresalientes. Todo el que lo recibe, lo exhibe orgulloso mientras lo tiene en su poder .
Posibilidades de Futuro
en la organización
Julio César Hotel
Rotación de puestos

Incorporar jefes de áreas
Clima Laboral
Maiteí Posadas
Hotel & Resort
Buzón anónimo
Liderazgo
Compañerismo
Organización de horarios
Julio César Hotel
Análisis de desempeño

Liderazgo
Satisfacción con
el trabajo ejecutado
Participación

Conocer los procedimientos de trabajos habituales
Evitar la realización simultánea de tareas
Comunicación fluida, coherente y agradable
con el cliente
Pausas para evitar la saturación psicológica
Incorporar personal o
redistribuir las tareas
Empowerment
Determinar la necesidad de delegar
Determinar la función o tarea a delegar
Delegar al trabajador indicado
Proporcionar información necesaria
Capacitar
Proveer recursos necesarios
Controlar el desempeño del trabajador
Brindar retroalimentación
Evaluar el desempeño
Recompensar
¿El lugar ideal para trabajar?
“Si, obvio. Es una empresa que genera,
que genera oportunidades en todos los sectores.
De crecimiento profesional, personal y en este hotel específicamente la dirección promueve mucho
el trabajo en equipo y la verdad es que es muy
cómodo, es muy satisfactorio trabajar acá”.
(Septiembre de 2012)
Supervisor de RRHH del hotel Maiteí,
Sr. Diego Schroeder

“No, por eso te digo no es, no somos ni los peores ni los mejores. Estamos aprendiendo conjuntamente.
Yo soy un convencido de que la parte más importante de la empresa es el empleado, el recurso humano.
Pero así como todo ser humano, tenemos nuestras virtudes, nuestros errores, nuestras complicaciones
y eso lo tenes que ir manejando”.
(Noviembre de 2012)

Gerente del hotel Julio César,
Lic. Gustavo Alvarenga

Recomendaciones
SIEMPRE QUE SE TRABAJA A GUSTO


SE TRABAJA MEJOR
¡Muchas Gracias!
Factores que los trabajadores
consideran que aumentarían
su nivel de CVL

Mayor capacitación
Más reconocimientos
Mayor acompañamiento
por parte de los jefes
Mejora de la organización interna

Nivel de Empowerment

Alta concentración del poder

Información en altos mandos

Bajo
Poco sentido de pertenencia
Comparación de hoteles según las acciones
que llevan a cabo para lograr
un nivel óptimo de CVL
Maiteí Posadas
Hotel & Resort
Desarrollo Profesional
Julio César Hotel
Flexibilidad

Ambiente de comodidad y confianza
Nivel de CVL


BAJO
Falta de reconocimiento de resultados
Bajo nivel de empowerment
Mala relación entre jefes y subordinados
Inexistencia de políticas de motivación
Empowerment
"(...)Dar autoridad y responsabilidad(...).
La esencia recae en la liberación de conocimientos, experiencia y capacidad de motivarse que las personas tienen intrínsecamente pero no la aprovechan.
(Blanchard, Ken.; et al.; 2000: 19-20).
Fuente: elaboración propia en base a
Chiavenato, I.; 2001: 322-324.
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