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Curso - 10 Razões para um Ótimo AtendimentoEdit

Curso - 10 Razões para um Ótimo AtendimentoEdit
by

Jonathann Adriano de Almeida

on 8 November 2012

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Transcript of Curso - 10 Razões para um Ótimo AtendimentoEdit

BOM DIA!!! Sejam bem-vindos Limpeza Preparando a casa para receber novos conhecimentos Quem somos Nosso propósito... www.viveresaber.com.br Conteúdo em benefício da sociedade... Curta! Centenas de artigos... VIVER SABER Escrever tudo o que é de bom... nossos propósitos - Os grandes objetivos da vida OBJETIVO É preciso organizar nossos pensamentos...
Desejar esses objetivos... A busca pela excelência é difícil, exige esforço e dedicação... Consultor, Palestrante e Diretor Fundador da Viver e Saber;
Bacharel em Comunicação Social;
Especialista em Estratégias de Atendimento;
Foi Professor da FAMECOS PUC/RS e da UFSM;
Atuou nas empresas:Grupo APLUB Conselheiro e Diretor, Grupo RBS, Gazeta mercantil, Jornal do Comércio. 10 RAZÕES PARA UM ÓTIMO ATENDIMENTO Problemas do dia a dia que dificultam as boas relações: O que você sente quando não é bem atendido? O que você sente quando liga para uma empresa e lhe mandam esperar, ouvindo uma música? O que você sente quando lhe interrompem no meio de uma colocação? O que você sente quando não querem lhe informar sobre o que está pedindo? O que você sente quando liga mais de uma vez e não consegue falar com quem deseja? O que você sente quando sabe que a pessoa está presente mas não veio lhe atender? O que você sente quando não resolve o seu problema? É possível mudar??? Temos exemplos que mudanças
significativas são possíveis.... ...mas por que atender bem é tão importante para as empresas? Composição do PIB - Brasil •Atendimento de agências de Publicidade e de comunicação;
•Atendimento médico ou odontológico;
•Atendimento nas empresas;
•Atendimento Call Centers; Diferentes tipos de atendimento: •Atendimento no varejo;
•Atendimento nos aeroportos;
•Atendimento nos táxis;
•Atendimento nos bancos, cartões de crédito e Companhias telefônicas. •Atendimento Imobiliário;
•Atendimento na função pública;
•Atendimento hospitalar;
•Atendimento funerário; 10 RAZÕES Exigir o cumprimento do Código de defesa do Consumidor Estabelecer Política interna de atendimento eficaz. Alta qualidade dos produtos e serviços. Alta exigência na seleção e contratação da equipe de atendimento. Treinamento permanente. Criação de um modelo padrão de atendimento. Mostrar aos clientes o quanto ele são importantes. Ter uma comunicação eficiente com o Mercado. Postura pessoal do atendente faz a diferença. Atingir a excelência em atendimento. Todas as soluções estão dentro de nós. •A Lei 8.078 de 11de setembro de 1990
•Decreto N 2.181 de 20 de Março de 1997
•As leis são feitas para serem cumpridas.
•O Código de Defesa do Consumidor é consistente.
•Direitos dos consumidores no Brasil. •Existe proteção para os consumidores e penalidades para quem infringir a lei.
•esta é a razão principal para que haja um atendimento correto, eficiente e que não cause transtornos aos consumidores.
•Qualidade de produtos e serviços nos países desenvolvidos. •Os empresários no Brasil precisam criar a consciência de produzir com qualidade.
•Muitos, ainda, desconhecem a legislação.
•O atendimento é o final do processo e o início do contato com o cliente. •A Política interna deve ser estratégica para a empresa.
•Após aprovada pelos órgãos dirigentes, precisa ser transmitida para todos os colaboradores.
•Deve estabelecer cronograma de treinamento permanente.
•Deve obter o comprometimento de todos os envolvidos. •Deve ser implantada, acompanhada e controlada.
•Deve ser corrigida, alterada ou melhorada de acordo com nova legislação, evolução tecnológica ou alterações econômicas.
•Deve estabelecer a qualificação permanente da equipe de atendimento.
•Estabelecer alçadas para cada cargo. Problemas que dificultam um bom atendimento •Empresas desorganizadas internamente não fazem bom atendimento.
•Ausência de manuais, com normas e procedimentos para atender bem.
•Insegurança das equipes por conhecerem os problemas internos.
•Falta de sintonia entre os setores e confiança nas informações. •Ausência de informações relevantes.
•Sistemas antigos que impedem atender com rapidez.
•Centralização de decisões.
•Falta de delegação e autonomia para chefias diretas.
•Pessoas inadequadas para atendimento. •A produção de bens e serviços deve primar pela qualidade.
•Rigor nos processos de produção visando eliminar falhas.
•Processo de seleção rigorosa, antes de liberar produtos para o mercado.
•Rever política de trocas de mercadorias.
•Flexibilidade para negociar serviços adquiridos e não cumpridos.
•Parcerias entre fábricas e pontos de vendas visando beneficiar os clientes. 3 PROBLEMA PROPOSTO... ...que tal um café? As deficiências do ensino brasileiro causam problemas para as empresas, que para terem colaboradores eficientes e preparados, precisam complementar a formação escolar, criando programas internos de capacitação, com a colaboração de consultorias especializadas. As deficiências identificadas são: •Desconhecimento da língua portuguesa.
•Vocabulário reduzido.
•Erros de pronúncia.
•Baixa cultura geral.
•Falta informação sobre assuntos gerais em especial economia.
•Falta informação sobre setor em que deseja trabalhar.
•Escrita deficiente.
•Incapacidade para redigir um texto.
•Baixo índice de leitura. Como treinar os atendentes? •Contratando uma consultoria especializada em atendimento.
•Não improvisando com soluções simples e caseiras.
•Criando um programa de desenvolvimento de atendentes.
•Capacitando gerentes, coordenadores ou instrutores.
•Criando ambiente agradável e interativo.
•Valorizando cada integrante da equipe.
•Disponibilizando todas as informações através de sistemas modernos.
•Acompanhando os atendimentos e corrigindo os erros.
•Motivando sempre. O modelo padrão: Um padrão de
atendimento deve conter: •Privilegiar a atenção ao cliente.
•Demonstrar o interesse da empresa em atender bem. •Deve seguir a missão e valores da empresa.
•Deve ser claro, preciso, entendido e aceito por todos os colaboradores.
•Deve levar a excelência no atendimento. •Um manual com orientações sobre como iniciar um diálogo.
•Todo contato deve começar formal.
•Deve dar tempo para o cliente expor o que precisa.
•Responder com objetividade e boa educação.
•Deve pautar pela atenção ao cliente e interesse em resolver os problemas.
•Deve registrar todo o diálogo.
•Deve ser flexível.•Deve ter alçadas de poder para solucionar problemas. Como se atinge
este objetivo? Para que isto
aconteça é preciso: Por que é tão importante
conquistar e manter um cliente? •Impressionando ele com a qualidade do atendimento.
•Sendo gentil e educado dentro do profissionalismo.
•Demonstrando conhecimento total da empresa.
•Tranquilizando o cliente com relação aos produtos e serviços oferecidos.
•Cumprindo com o que prometeu.
•Deixando claro, o quanto ele é importante para a empresa.
•Perguntando o que ele pensa da empresa.
•Demonstrando que atende com entusiasmo.
•Passando a idéia de que é muito bom trabalhar nesta empresa.
•Assim como a tristeza, a felicidade também é contagiante. •Que os colaboradores trabalhem felizes.
•Que tenham certeza de que podem fazer carreira com este trabalho.
•Que tenham convicção de que desejam atender bem.
•Que sintam orgulho em trabalhar com atendimento.
•Que tenham salários dignos.
•Que tenham respeito pelos clientes.
•Que tenham comprometimento com a satisfação do cliente. •Porque ele é vital para a empresa.
•Porque ele fala para seu grupo de amigos quando é maltratado.
•Porque garante novos investimentos para a Empresa.
•Porque vai para a concorrência quando não é bem tratado.
•Porque garante recursos para a empresa cumprir com suas obrigações.
•Porque todo o ser humano merece respeito e consideração. Esta pergunta deve ser respondida por todos os colaboradores e deve fazer parte dos valores estabelecidos, para ser assimilado como uma postura de toda a empresa. É importante vender, mas também é importante resolver os problemas quando eles surgirem, dando a melhor solução que satisfaça, não só as empresas, mas principalmente os clientes. Clientes satisfeitos retornam, compram novamente e mantém o crescimento das vendas, vital para a saúde financeira da empresa. Fidelizar clientes é o grande objetivo de empresas que desejam liderar mercados. Para isso é necessário: •Comunicação direta com o mercado.
•Aproximar as principais lideranças.
•Manter os canais de informação abertos.
•Fortalecer a imagem da empresa com atitudes positivas.
•Estar inserida nas atividades comunitárias.
•Divulgação permanente através dos meios de comunicação.
•Utilização das redes sociais.
•Promover ações sociais, ambientais, educacionais...
•Ser conhecida para atrair simpatia e reconhecimento.
•Ter imagem reconhecida pela honestidade facilita o atendimento. Uma empresa quando se instala em uma cidade passa a fazer parte da mesma. Assim como as pessoas, as empresas precisam se relacionar bem.
A comunidade precisa perceber a seriedade da empresa para confiar. Confiando passa a apostar na empresa adquirindo produtos ou serviços. Sendo bem atendido quando houver um problema, jamais esquecerá. A conclusão é de que uma comunicação eficaz com o mercado cria simpatia e evita atritos. COMPETÊNCIA A SER ATINGIDA: Alta performance em atendimento Tema para discussão em grupo... Excelência em atendimento se conquista com: •Organização.
•Capacidade.
•Talento.
•Criatividade.
•Respeito ao cliente.
•Satisfação total dos clientes. •Ausência de erros no atendimento.
•Solução imediata dos problemas.
•Treinamento permanente.
•Desenvolvimento da equipe.
•Programa de incentivos.
•Valorização dos colaboradores. Temos como influenciar e melhorar o
atendimento em nossas empresas? Cada participante deverá
refletir sobre o tema...

...vamos exercitar. Não busque nos outros o que está dentro de você e só precisa ser despertado. •Conhecimento.
•Profissionalismo.
•Talento.
•Competência.
•Habilidade. •Simpatia.
•Capacidade para se relacionar.
•Gentileza e bondade no coração.
•Desejo de ajudar os outros.
•Estar aberto ao amor nas suas diferentes formas. ESTAS SÃO AS DEZ RAZÕES QUE LEVAM UM SER HUMANO A FAZER UM BOM ATENDIMENTO. Obrigado! www.viveresaber.com.br
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