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La GRC

la gestion de la relation client
by

meabiou tedjeddiene

on 24 April 2010

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Transcript of La GRC

Gestion de la Relation Client Réalisé par: BENSAYAH Nassreddine.
MEABIOU Tedjeddine.
G04 Proposé par: Mme F Nader PLAN DE TRAVAIL Introduction au marketing La gestion de la relation client •Pourquoi le marketing est-il un sujet important ?
•Qu’est-ce que le marketing ?
•Quel est le but de marketing?
•La valeur fournie au client ?
•Qu’est-ce que La gestion de la relation client ?
•Pourquoi la GRC?
•Quels sont les principaux concepts de la GRC ?
•Quelle politique choisir ?
PARTIE PRATIQUE L’importance du marketing Les résultats financiers des entreprises dépendent
de leurs capacités en marketing.
changer ou mourir.
Prendre les bonnes décisions n’est pas toujours facile.

Qu’est-ce que le marketing ? « Le marketing est une fonction de l’organisation et un ensemble de processus qui consistent à créer, communiquer et délivrer de la valeur aux clients ainsi qu’à gérer des relations avec eux afin de servir l’organisation et ses partenaires »

[marketing management kotler et dubois 2006]

? Qu’ est le but du marketing? L’aspect le plus important du marketing n’est pas la vente.
Le but du marketing consiste à connaître et comprendre le client.


La valeur fournie au client Définition: La gestion de la relation client se définit comme une démarche
qui vise à identifier,attirer et fidéliser les meilleurs clients
afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise.
[Lionel MIRATON 2004]
L’entreprise doit concentrer ses efforts sur les clients les plus rentables. Les meilleurs clients: Capacité à reconnaître les meilleurs clients . Identifier Capacité de toucher et séduire les clients ciblés. Attirer Action visant à faire intensifier l’utilisation par client des produits et services. Fidéliser La valeur du capital client se définit en fonction de la rentabilité actuelle et potentielle de ce portefeuille. Augmenter la valeur du capital client L’offre est devenue excédentaire.
Les consommateurs disposent du pouvoir de ne pas acheter.
faire jouer la concurrence.
Ils cherchent les produits les plus adaptés à leur utilisation.
Le marketing s’intéresse de plus en plus au client et moins au produit.


Pourquoi la GRC ? 1.Connaissance du client
2.Stratégie relationnelle
3.Communication
4.Proposition de valeur individualisée
Les composantes de la GRC Un système de GRC est un système d’information marketing orienté client.
La valeur d’une solution GRC n’est pas dans la débauche technologique.
La GRC n’est pas un outil.C’est une démarche qui engage l’entreprise à mettre la « ressourse client » en tête de ses priorités. GRC et Technologie La pyramide clients Les objectifs de la GRC et la pyramide clients • faire entrer des suspects dans la pyramide client ;
• qualifier les prospects prometteurs ;
• les transformer en clients ;
• les faire monter en haut de la pyramide.
Les politiques de la relation client Les outils de la GRC Le back-office.
Le Data Warehouse.
Les bases de données externes.
Les canaux de relation.
Les logiciels d’automatisation du marketing



METHODOLOGIE IDIC = Identifier ,Différencier,Interagir,Customiser. Identifier
•Repérer les meilleurs clients de l’entreprise ?
•Proposer une offre personnalisée à ces mêmes clients ?
•Quelles sont les contraintes liées à mes possibilités de collecte et de traitement d’information ?
•évaluer la valeur potentielle des clients ?
• quelles caractérisitiques de l’offre apportent une valeur distinctive ?
•Quelle précision dois-je atteindre dans ma segmentation. Différencier Interagir •Quel type d’actions commerciales ?
•Quel degré de personnalisation ?
•Quel canaux de contact client utiliser ?
•Comment automatiser les outils de communication ?


•Sur quelles variables du mix faire porter ses efforts ?
•Quel niveau de personnalisation pour quels client?
•Quel positionnement par rapport à la concurrence ?

Customiser Qui sommes nous ? une entreprise familiale née en 1966.
Nous sommes La Nouvelle Conserverie Algérienne.
Rouiba, notre marque commerciale .
jus de fruits le cœur de notre activité.
satisfaction de nos consommateurs notre priorité.
l’innovation notre credo. Quelle est notre ambition ? Etre reconnue comme une entreprise de référence en Algérie
tant dans son engagement citoyen,
que dans la reconnaissance de son expertise et de son savoir-faire.

Quelle est notre mission et quelles sont nos valeurs ? Développer une gamme de produits la plus large possible, qui garantisse sécurité, qualité, disponibilité et accessibilité pour tous nos clients.
partager toute « l’expérience du fruit »
et offrir«les fruits de notre expérience».
Gamme de produits •La gamme « mon énergie » •La gamme « boissons naturalité » •La gamme « boissons bien être » •FRUITS MIXÉS ROUIBA Le client priorité n° 1 Au centre de notre stratégie « C.A.M.E.L »
Client
Amélioration$
Motivation$
Excellence
Leadership «proximité permanente de nos clients ».
le consommateur est sensible à la personnalité du produit.
Plus prés de vous, pour mieux vous servir.
*Plus de 30 000 visites clients effectuées.
*60 opérations de dégustation.
*25 sponsoring… Témoignages de nos clients •Lais Belgium:
"le jus de qualité a su trouver sa clientèle. Et nous sommes heureux de participer à la présence mondiale d’un produit de qualité originaire d’Algérie."
Farid Mekideche .Lais Belgium.
Témoignages de nos clients Eurest :
"Une collaboration commerciale s’est établie avec la NCA Rouiba depuis quelques années et a fait de la NCA Rouiba un des principaux«fournisseur référencé» au niveau d’Eurest Algérie.
Nous espérons que ce partenariat perdurera dans le futur, et ce, pour répondre aux fortes exigences des clients."
Joel BILL
Directeur Adjoint / Senior Operations Manager Conclusion 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Merci Pour Votre Attention 36 37 38 La proximité pour accentuer la différence
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