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Segmentación (Mapa de Empatía)

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by

Javier Leguizamon Espinel

on 6 November 2014

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Transcript of Segmentación (Mapa de Empatía)

Segmentación
Tradicional - Racional
Segmentación Tradicional

Variables:

Demográfica
Geográfica
Psicográfica
Conductual
Empathy Map
“De todas las competencias de la inteligencia emocional,
la empatía
es la fundamental, para comprender y apreciar los sentimientos de las demás personas. Es la dimensión base para todas las competencias sociales que son importantes en el ambiente laboral"
Goleman
Segmentación
Es uno de los
procesos estratégicos

desarrollado por el Marketing.
Divide al mercado en
grupos homogéneos
con características similares.
Permite que se crea una
estrategia diferenciada
, satisfaciendo de forma más eficiente a cada grupo de clientes.
Contribuye con la
efectividad
de la Gerencia de Mercadeo, estudios de mercados, estrategias de mercadeo, entre otros.
Esquema del mapa
de la Empatia
Cliente / Consumidor / Usuario
Fases del Mapa
de la Empatia
Taller Caso Real
Segmentación, Posicionamiento, Mercado Meta y Marca.
"Sin Cliente, no hay negocio.
Sin Interlocutor, no hay comunicación
Sin el Otro, no hay amor"
Noemí Vico

Libia Rojas Oviedo
Segmentación Racional
(Tendencias)

Grupos

1. “poner los frenos ahora”
2. “Dañado pero paciente”
3. ¡Los que viven por hoy!
4. “Acomodados cómodos”
Mapa de Empatía del cliente o Empathy Map
Es una técnica de investigación cualitativa que utiliza algunos recursos cuantitativos.
Es una de las técnicas que contribuyen en la Gerencia de Mercadeo, Innovaciòn, creatividad, Negocios (Segmentaciòn, posicionamiento, mercado meta y Marca), para perfilar el cliente/consumidor/Usuario no es convencional.
Es una técnica sencilla para cualquier sector o idea de negocio, de servicio y/o producto.
Es ponerse en la piel del cliente o ponerse en los zapatos del consumidor o usuario del servicio, pero interesante para investigar, analizar y construir estrategias que mejoren en Gerencia del servicio, la relación o satisfacción del/con cliente.
Consiste en perfilar el cliente/consumidor/usuario (Individual o por sectores)
El Mapa de la Empatía puede realizarse a mano, en formal de mural o mediante una plantilla en línea y luego descargarlo.
El cliente se ubica en el centro, donde se detalla su perfil (nombre, edad, trabajo, sector Variables de segmentaciòn). Luego, se rellenan el resto de espacios con notas adhesivas especificando la información requerida en cada uno de ellos.

Ayuda a entender mejor su ambiente, su comportamiento, sus preocupaciones, sus necesidades y sus aspiraciones
Definir mejor la oferta de servicio, estrategias de mercadeo, promesa de valor, estrategia comercial, identificar mejor los canales para llegar a ellos, decidir qué tipo de relación se va a establecer con el cliente, entre otros.
Comprender mejor la razòn por la cual está dispuesto a pagar el cliente.
Enfocar las decisiones de la empresa hacia el cliente, poner los esfuerzo y recursos en lo que realmente es valorado por ellos.
Su análisis y resultados permiten buscar maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

Corresponder con estrategias que permitan un buen grado de asistencia adecuada.
Comprender mejor el punto de vista del mercado, momentos de verdad en el servicio, la calidad, la percepción del servicio, etc, contribuyendo a la Gerencia del servicio, de Mercadeo, Comercial, CRM, entre otras,


A impactar con estrategias y mejoras asertivas, conjugando con otras técnicas de investigación, segmentación y posicionamiento del mercado.
Entre otros.
Beneficios del Mapa de la Empatia del Cliente
1. Brainstorming para identificar todos los posibles segmentos de mercado- grupos de clientes a los que dirigimos nuestra oferta

2. Elegir tres segmentos de mercado

3. Elegir uno de ellos para hacer el primer ejercicio de perfil

4. Empezar por darle al grupo de clientes un nombre, sexo, edad, status, (Variables de segmentación tradicionales y si es necesario utilizar instrumentos y datos cuantitativos paralelos)

5. Crear el Mapa de empatía para el grupo de cliente seleccionado: Cuestionario Mapa empatía

6. Analizar y concluir resultados

7. Diseñar estrategias correspondientes

Gracias
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