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Actividad 3: Marketing Relacional

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by

nelson franco

on 7 April 2014

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Transcript of Actividad 3: Marketing Relacional

Actividad 3: Marketing Relacional
Qué es Marketing Relacional?
El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
Cuál es la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional?
Algunas diferencias entre el marketing transaccional y el marketing relacional:

Marketing transaccional Marketing relacional

-Corto plazo -largo plazo
-Meta: conseguir clientes -Meta: mantener y fidelizar clientes por encima
de conseguir otros nuevos
-Búsqueda de transacciones puntuales -Desarrollo de una relación continuada con valor
para las dos partes
-Escaso contacto con el cliente -Contacto directo con el cliente
-Orientado al producto -Orientado al mercado
-Dirigido a masas -Personalizado
-Filosofía de rivalidad y conflicto con -Filosofía de cooperacion mutua entre organizadores
proveedores, competidores y distribuidores
-Rol claramente establecido de comprador -Rol de comprador y vendedor borrosos
(pasivo) y vendedor (activo)
-Busca el resultado en la transacción -Recursos orientados a la creación de valor y satisfacción
-El marketing se desarrolla sólo en su -El marketing se desarrolla en toda la organización
departamento
-Búsqueda de clientes satisfechos -Búsqueda de cada cliente satisfecho con una relación
con una transacción
-Poco énfasis en el servicio al cliente -Gran énfasis en el servicio al cliente


Cuales son las características del marketing Relacional?
1. La interactividad: El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto, como receptor y como emisor de comunicaciones, y como iniciador de transacciones.
2. La direccionabilidad de las acciones y su correspondiente personalización: Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios distintos a cada cliente, adecuados precisamente a las necesidades y circunstancias de ese cliente.
3. La memoria: El registro en memoria de la identidad, bases de datos, características, preferencias y detalles de las interacciones anteriormente mantenidas con cada cliente.
4. La receptividad: Las empresas deben hablar menos y escuchar más. Y permitir que sea el cliente quien decida si quiere o no mantener una relación, quien defina el modo de comunicación, y si quiere seguir manteniéndola o prefiere terminarla.
5. La orientación al cliente: Poner énfasis en una organización comercial compuesta más por costumer managers que por product managers. La empresa debe centrarse más en el consumidor, sus necesidades y los procesos que sigue para satisfacerlas.
6. Poner más énfasis en la “participación en cada cliente” que en la “participación de mercado”.
Por qué tiene una importancia creciente el Marketing Relacional?
En el actual contexto comercial de hipercompetencia se llega a la constatación de que frecuentemente es hasta cinco veces más caro identificar y captar a un cliente nuevo que mantener satisfecho y fiel a un cliente que ya lo es.
Los productos son cada vez más parecidos, y la diferenciación entre la oferta de distintas empresas tiende a migrar hacia el servicio que acompaña al producto y hacia el trato que recibe el cliente.
El número de clientes potenciales es limitado, y en algunos casos puede estar incluso disminuyendo, como consecuencia, por ejemplo, de procesos generalizados de fusiones y adquisiciones.
Podemos calcular el valor de un cliente satisfecho, a lo largo de toda su vida útil (costumer time value), en base a su rendimiento previsto anual, multiplicado por el número de años en que esperamos que siga siendo cliente. En consecuencia, podemos invertir en captar clientes, porque la inversión hecha puede amortizarse a lo largo de varios ejercicios o, por lo menos, más allá del resultado económico de la primera transacción. Y una base de clientes satisfechos tiene un valor medible.
Frecuentemente el valor y rentabilidad de un cliente satisfecho aumenta con el transcurso del tiempo, por varias razones: porque compra más del mismo producto, porque compra más productos, porque compra más productos de gama alta con más margen, porque disminuyen ciertos costes de atenderle y servirle, porque nos puede recomendar a familiares y amigos mediante procesos de boca a boca, etc.).
Incrementos relativamente pequeños en el grado de fidelidad de los clientes de una empresa pueden generar importantes mejoras en la línea de la cuenta de resultados.
Qué es fidelización de clientes?
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente frecuente.
que es CMR?
(Customer Relationship Management CRM) Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofía del Cliente como ente de principal valor en ámbito comercial. El CRM básicamente se traduce en los procesos de Gestión que permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.
Cuales son los potenciales beneficios de un programa de CRM?
-Más oportunidades de venta.
-Acortar los ciclos de ventas y aumentar los ingresos
-Optimizar el tiempo y los recursos.
-Mejor planeación de su trabajo diario.
-Información oportuna del proceso de ventas.
-Integración de los diferentes puntos de contacto con
el cliente.
-Mejores relaciones con los clientes.
Cuáles son los peligros del CRM?
-Implementar el CRM antes de crear una estrategia de clientes
-Lanzar el CRM antes de adaptar la organización a ello
-Suponer que “cuanta más tecnología, mejor”
-Acosar en lugar de conquistar y ganar a los clientes
A continuación,
veamos un vídeo de una empresa que
tiene CRM y que conjuga todas las
ventajas de implementar............CMR group
donde inicio y en donde esta
BIBLIOGRAFIA:

http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm

http://estoesmarketing.wordpress.com/2008/06/05/caracteristicas-del-marketing-relacional/
http://www.ecured.cu/index.php/Marketing_Relacional
http://es.wikipedia.org/wiki/Fidelizaci%C3%B3n

http://www.negocioselectronicos.biz/index.php?option=com_content&view=article&id=31&Itemid=198
http://www.estrasol.com.mx/beneficios-crm.php


UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTUDIOSO: NELSON RENE FRANCO
nelsonrenefranco@gmail.com
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