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Mapa Mental Calidad en el Servicio

Sobre calidad en el servicio, algunas técnicas, sugerencias y ejemplo del Centro de Atención y Respuesta Ciudadana
by

Verónica Sánchez

on 7 December 2012

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Transcript of Mapa Mental Calidad en el Servicio

Calidad en el Servicio Es hacer lo que se debe
En tiempo y forma
Para satisfacer y/o superar las expectativas de los clientes Es la actuación de una o más personas para satisfacer la necesidad de otra(s) persona(s) ES ES El servicio puede ser clasificado en: Servicio PASIVO = esperar que el cliente pida

Servicio REGULAR = cubrir las necesidades del cliente

Servicio PROACTIVO = anticiparse a las necesidad del cliente Elementos tangibles Cumplimiento de
promesa Dar respuesta y/o soluciones a exigencias o necesidades del cliente

Trabajar con eficacia y eficiencia

Ser oportuno y preciso

No bajar el nivel


Buscar la mejora continua ES Analiza Impulsa
Procesos de cambio Favorece
Procesos de
Gestión
y Mejora los
problemas
para Convertirlos
en acciones 5 factores clave para un Servicio de Calidad ACTITUD Competencia
del personal Empatía ES Postura
MENTAL que Implica: Hábitos
Comunicación
Sentimientos
Autoimagen
Rol en el grupo
Necesidades
Personalidad
Eduación Por tanto ACTITUD Es un estado mental que..... Influye en nuestras acciones Los clientes pueden ser Internos Externos La calidad en el
servicio interno
se verá reflejado
en el servicio externo Uno de los pasos importantes para diseñar, implementar y brindar un SERVICIO es IDENTIFICAR a los clientes Hay que
Identificar sus necesidades Ahora para brindar un servicio es
necesario Situaciones
y
Escenarios
al brindar un
SERVICIO Manejo de Situaciones de QUEJA Sugerencias para evitar QUEJAS recurrentes Escuche
Asegure de haber entendido la necesidad del cliente
Ofrezca disculpas
Empatice con los sentimientos
Explique lo que hará para dar atención
Agradezca Desarrollar plan preventivo Guiar, capacitar y/o educar a los ciudadanos Retribuciones complementarias en casos excepcionales Revisión analítica de los procesos y procedimientos Mejora continua José Cano Adriel Patrón Verónica Sánchez Técnica DSAP Discúlpese
Simpatice
Acepte la responsabilidad
Prepárese para ayudar NO OLVIDAR Comunicación asertiva

Fomentar la integración

Que TODOS tengan clara la visión y los objetivos que se persiguen: CALIDAD en el SERVICIO
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