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Conflitos & Negociação - Administração de Conflitos - Felipe R. Soares

Apresentação do Trabalho de Conflito e Negociação - Psicologia e Comportamento Organizacional
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on 27 November 2013

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Transcript of Conflitos & Negociação - Administração de Conflitos - Felipe R. Soares

Definição
de Negociação
Negociações
com uma
Terceira Parte
O Processo
de Negociação
Negociação
Conflitos
Definição
de
Conflito
Administração de Conflitos!
Conflito e Negociação
Administração de Conflitos
Ana Cristina Fagundes Barboza
Felipe Rodrigo Soares
Maiga Cássia Reck
Raquel Lima de Oliveira
Transições
na Conceituação
de Conflitos
O Processo
de Conflito
O que é Conflito?
Quais são as condições iniciais para o surgimento do conflito?
Definição de Conflito
Transições na Conceituação de Conflitos
VisãoTradicional (1930 - 1940
Visão Interacionista (1970 - ...)
Crença de que todo conflito é
disfuncional e deve ser evitado a todo custo.
Crença de que o conflito é não apenas uma força positiva em uma equipe, mas absolutamente necessário para que seu desempenho seja eficaz.
Conflito Funcional
x
Conflito Disfuncional
Tipos de Conflitos
Tarefa
Processo
Relacionamento
Discordâncias com relação ao conteúdo e aos objetivos do trabalho.
Incompatibilidades nas relações interpessoais
Divergências sobre como o trabalho deve
ser realizado.
Pesquisas Recentes Argumentam:
Que, em vez de encorajar “bons” ou “maus” conflitos, é mais importante resolver produtivamente as que emergem de maneira natural no ambiente de trabalho. Essa perspectiva é a visão de resolução de conflitos.
O Processo
de
Conflito
Oposição Potencial ou Incompatibilidade
Cognição e Personalização
Estratégia e Resolução de Conflitos
Consequências
O Processo de Conflito
I
Comportamento
II
III
IV
V
A comunicação como fonte de conflitos
A Estrutura está relacionada com as variáveis da equipe.
As Variáveis Pessoais, são aquelas que incluem personalidade, emoções e valores
Conflito Percebido
Conflito Sentido
É aquele onde "A" e "B" estão em desacordo mais isso não deixa "A" tenso nem ansioso e pode não ter nenhum impacto sobre a afeição de "A" por "B".
É aquele onde as pessoas se envolvem emocionalmente experimentando ansiedade, tensão, frustração, hostilidade.
Consequências Funcionais
Melhora o Desempenho da equipe.
Consequências Disfuncionais
Piora o Desempenho da equipe.
Administração de Conflitos Funcionais
Negociação
Negociação
"Processo pelo qual duas ou mais partes interdependentes, com algum conflito aparente, decidem como alocar recursos"
Abordagens Gerais
Negociação
Distributiva
Negociação Integrativa
Busca dividir uma quantia fixa de recursos
"Tudo o que eu conseguir ganhar será a sua custa e vice versa"
Compra de um Carro
Cada real que o vendedor tirar do preço será um real que o comprador poupará, e cada real a mais no preço será um real de prejuízo para o comprador.
Ancoragem
Os negociadores experientes lançam uma ancora inicial e estabelecem um prazo limite
Negociação Integrativa
Busca um acordo que possa gerar uma solução ganha-ganha
Em termos de comportamento intraorganizacional, se tudo se mantiver estável a negociação integrativa é preferível a distributiva.
Laranja
Considerar o Interesse da Outra Parte
Negociação Distributiva
Negociação Integrativa
Relações Humanas (1940 -1970)
Consequência natural e inevitável em qualquer equipe. Aceita o conflito.
Hora da Dinâmica!
Esposa de Mentirinha
A Mulher
O Nerd
A Secretária
Estereótipos
O Processo
de Negociação

Preparação e Planejamento
Definição das Regras Básicas
Esclarecimento
e Justificativa
Barganha e Solução de Problemas
Conclusão e Implementação
I
II
III
IV
V
Processo de Negociação
Diferenças Individuais na Eficácia da negociação
Personalidade
Diferenças
de Gênero
Humor e
Emoções
Negociação com uma Terceira Parte
Mediador
Árbitro
Conciliador
Consultor
Negociações com uma Terceira Parte
Sugere alternativas
Tem autoridade para ditar os termos de um acordo.
Estabelece comunicação informal entre as partes
Parte habilitada e imparcial que busca facilitar a resolução do conflito
Jornal Hoje
FIM!!!
Dúvidas?
Qual é a natureza do conflito?
Qual é o histórico da negociação?
Quem está envolvido?
Quais suas percepções sobre o conflito?
Quais são suas metas?
Quais são as metas da outra parte?
Quais são suas necessidades e interesses?
MASA
Melhor alternativa sem acordo
Regras e procedimentos que guiarão a negociação
Quem serão os negociadores?
Onde a negociação será realizada?
Qual será a limitação de tempo?
Quais os procedimentos no caso de impasse?
Ambas as partes explicam, ampliam, esclarecem reforçam e justificam suas demandas originais
Formalizar o acordo e desenvolver procedimentos necessários para sua implementação e monitoramento
Agradáveis e Extrovertidos
Introvertidos e Desagradáveis
Humor Positivo
Humor Negativo
Mulheres
Homens
Orientadora: Profa. Rosângela Ligabue
O conflito, não é só visto como algo natural como é até encorajado, uma vez que a harmonia pacífica tem tendência a tornar uma equipe estática, apática e desmotivada.
O conflito representa um sinal de vitalidade e é visto como um interruptor do processo criativo e construtivo.
Quando um conflito existe, há também a garantia que se mantém a motivação e o interesse nas questões da equipe, embora com ideias divergentes.
O conflito deve ser aceite, devido a ser inerente a todas as equipes ou organizações. Acredita-se que pode ser um catalisador para a melhoria da performance da equipe.
O conflito é entendido como algo destrutivo, violento e irracional . É visto como um sintoma de perturbação no processo de comunicação no seio da equipe, onde impera um clima de tensão e agressividade, e por isso deve ser evitado.
Sugestões!
Objetivo:
Entender porque é que as pessoas entram em conflito dentro das organizações;
Compreender que a definição de territórios como espaço de vida podem ser impulsionadores dos conflitos que se vivem dentro das organizações;
Descrição de fontes de conflito;
Neste trabalho vamos realizar um estudo dos conflitos dentro das organizações.
Aparentemente não parece ser o melhor tema para estudo, principalmente, nesta viagem que todos iniciamos. No entanto, como estamos todos em fase de formação para um bom Gestor, é importante que saibamos que um bom profissional deverá ser um especialista na administração de conflitos.

Garantimos que não iremos criar situações de conflito para que aprenda com elas, mas iremos, isso sim promover uma discussão sobre o tema e sobre as respectivas formas de regulação.
Entretanto se houver necessidade de gerir qualquer conflito, esperamos que o façam com sabedoria.
Desejamos que a nossa viagem seja tranquila!

São discordâncias, resultantes de diferenças quanto ideias, valores ou sentimentos entre pessoas ou grupo.
A oposição dos contrários é condição da transformação das coisas e, ao mesmo tempo, princípio e lei... a estrada que sobe e a que desce são uma e a mesma... O que é contrário é útil, e é daquilo que está em luta que nasce a mais bela harmonia; tudo se faz por discórdia... O combate é o pai e o rei de todas as coisas; de alguns ele fez deuses, de outros ele fez homens; de uns fez escravos e de outros fez homens livres.
(ÉFESO, apud FUSTIER, 1982, p.11).
Etimologicamente a palavra CONFLITO vem do latim “conflitu”, que significa choque, embate, luta, debate, escaramuça, ou ainda do verbo “confligere”, que significa lutar.
Podemos definir conflito como sendo um processo ou um conjunto de situações pontuais que se vão desenrolando no tempo e nos quais se revelam desentendimentos e confronto de opiniões entre dois ou mais indivíduos ou grupos de pessoas.
O conflito não tem necessariamente de ser negativo, pois pode representar uma oportunidade de crescimento e coesão entre a pessoa que prática a intervenção (interveniente).
O conflito forma-se a partir de pontos de vista diferentes e, se for bem gerido, pode proporcionar o desenvolvimento de capacidades de relacionamento, comunicação e, até mesmo de autonomia de todo os elementos que participam na resolução deste mesmo conflito.
Conflito Intrapessoal
Prendem-se com a dúvida interna de alguém que tem a necessidade de tomar uma decisão. Existem os seguintes tipos de conflitos intrapessoais.
Atração – Atração
Nesta situação, o individuo tem que escolher entre duas situações igualmente atraentes, mas a escolha de uma inviabiliza a escolha de outra.
“Eu tenho dois amores, mais não tenho a certeza de qual gosto mais...”
Repulsão – Repulsão
O indivíduo está colocado entre duas alternativas igualmente desagradáveis e é inevitável enfrentar uma delas.
“Entre uma e outra, venha o diabo e escolha...”
Atração – Repulsão
A situação que acontece mais vezes e prende-se com a necessidade de decisão para uma mudança que traz vantagens e desvantagens e estas devem ser equacionadas.
“Devo comprar uma casa pra ser independente, mas será que a consigo pagar?”
Conflitos Interpessoais e Organizacionais
Podem surgir devido ao confronto de ideias e opiniões ou desentendimentos entre duas ou mais pessoas ou ainda na equipe.
Queremos, no entanto, esclarecer que vamos referir aos conflitos interpessoais, ou seja, aqueles que ocorrem dentro das organizações e que podem ser classificados da seguinte forma:
Entre Indivíduos:
Os conflitos individuais, resultam acima de tudo das relações entre as pessoas dentro das organizações, e poderão ou não estar relacionados com o trabalho que desempenham.
Geralmente, têm uma relação direta, uma vez que as atividades laborais são muito fortes e geradoras de conflitos.
Sempre que os indivíduos se encontram no mesmo ambiente, e disputando os mesmos recursos, existe uma grande probabilidade de ocorrerem conflitos desta natureza.
Entre Indivíduos e Equipe:
Entre Membros de uma Equipe:
Entre Equipes:
Existem diversos fatores que promovem este tipo de conflitos:
Indivíduos que não concordam com a formação de determinadas equipes na organização;

Indivíduos que não aceitam as regras impostas pelas equipes;

Indivíduos que pretendem pertencer ou não a uma determinada equipe, fazem-se acompanhar de uma série de motivos que poderão contribuir para provocar um conflito.
Poderemos apontar os mais diversos motivos pelos quais os membros de uma determinada equipe entram em conflito, entre os quais:
Diferenças de expectativas;
Comunicação deficiente;
Escassez de recursos para partilhar.
Neste sentido a presença de um líder faz toda a diferença, na gestão destes tipos de conflitos.
Para este tipo de conflito, podemos apontar como causa algumas características organizacionais, principalmente, relacionadas com a estrutura da organização.
Para servir de exemplo, referimos que um dos principais geradores de conflitos entre as equipes da organização, prende-se com a escassez de recursos materiais, financeiros ou humanos, e a forma como estes são distribuídos pela organização.
Nesta fase, propomos a colaboração dos colegas.
Diga de que forma estão a acompanhar a introdução ao tema dos conflitos organizacionais.
Parece-lhes compreensível?
Conseguem perceber que os conflitos podem ocorrer em qualquer local da organização?
Após esta primeira abordagem, vamos agora entender os motivos pelos quais as pessoas entram em conflito.
Certamente não será tão difícil de gerir os conflitos, se entendermos alguns aspectos do comportamento das pessoas dentro das organizações.
Neste sentido pretendemos que percebam que para além do espaço físico que se ocupa nas organizações, temos um ambiente muito mais amplo ao qual pertencemos, temos uma estrutura organizacional que se caracteriza pelo cargo que ocupamos, temos relacionamentos com os colegas de trabalho, temos lideranças sobre nós e ainda somos liderados á espera de uma ação.
Toda esta teoria se resume ao fato de que ocupamos um determinado “território” ao qual dedicamos grande parte do tempo. Na realidade, a sobrevivência de cada um depende da sua capacidade para defender esse espaço, dispondo para isso, grande quantidade de energia.
A partir deste ponto iremos analisar de que forma os territórios que conquistamos na vida têm a ver com os conflitos que despertam na organização.
O que acontece é que os territórios que conquistamos são muito visíveis e nos acompanham para onde quer que vamos, mas os das outras pessoas também.
Neste ponto específico, podemos perceber que começamos a vislumbrar um certo sentimento de inveja, o que queremos e desejamos ter, está sempre com os outros. Podemos afirmar que este sentimento humano está muito presente dentro das organizações.
É neste momento que surgem os diversos conflitos nas organizações.
A inveja é relacionada com sentimentos de malícia ou de hostilidade suscitada pela existência de vantagens detidas pelos outros.
Encontramos nas organizações diversas pessoas que não fazem mais do que olhar para o que os outros fazem ou não.
Relativamente ao processo do conflito encontramos 5 estágios:
Quinto e último é reservado ás consequências do conflito.
Quarto estágio é o do comportamento;
Terceiro estágio as intenções, que se situam entre as percepções e as emoções e o comportamento explicito das pessoas, levam-nas á decisão de agir de uma determinada forma;
Segundo, percebe-se e sente-se o conflito;
Primeiro estágio, descobre-se uma oposição potencial ou incompatibilidades entre as partes;
Pode passar pelos seguintes níveis:
É o estágio inicial do conflito; caracteriza-se
normalmente por ser racional, aberta e objetiva;
1º Discussão
2º Debate
Neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no primeiro nível começa a diminuir;
3º Façanhas
As partes envolvidas no conflito começam a mostrar
grande falta de confiança no caminho ou alternativas escolhidas pela outra parte envolvida;
4º Imagens fixas
São estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas;
5º "Loss of face"
Trata-se de uma postura contínua neste conflito: custe o que custar, lutarei até o fim, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire;
6º Estratégias
Neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais restrito;
7º Falta de humanidade
No nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos;
8º Ataque de nervos
Nesta fase, a necessidade de se autopreservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado;
9º Ataque generalizado
Neste nível que se chega às vias de
fato e não há outra alternativa a
não ser a retirada de um dos dois lados envolvidos ou a derrota de
um deles.
TIPOS DE PESSOAS QUE GERAM CONFLITOS
Conseguem descrever e identificar os diferentes tipos de personalidades e respectivos modos de atuação?
O Trágico
Para o trágico um pequeno sinal de problema transforma-se numa crise intransponível e sem solução. É assim que esta personagem lida com qualquer imprevisto. A sua máxima é "onde há fumaça, há fogo". Para o trágico, os problemas não são naturais mas sim o primeiro indício de fracasso.


Existem 2 tipos de trágico:

- O que é bem intencionado, mas não sabe lidar com a pressão e dificuldades;
- O que não gosta do projeto e fica a procura de defeitos.
Devemos conversar com ele e mostrar que o seu comportamento está a atrapalhar o projeto e a afetar negativamente a equipe. Se não funcionar, sempre que ele levantar um problema mostrar a equipe como encontrar soluções.
Consegues identifica-lo por frases como "eu avisei " e "eu sabia". Esta pessoa concentra-se sempre no problema e não na solução.
O Bonzão
O seu habitat natural é um pedestal. O bonzão acha-se superior a todos, e como é óbvio, as regras pré-estabelecidas na empresa e no projeto, não se lhe aplicam. Normalmente este comportamento liga-se a algum dos aspectos: conhecimento, experiência, posição política na organização ou pura e simplesmente por burrice.
É identificado porque não segue as regras, gosta de deixar claro que é uma pessoa influente, com poder e tem pose arrogante.
Devemos agir com Cuidado. Construa o seu próprio capital político na empresa para se proteger. Tente descobrir o porquê da pessoa agir assim, e se não se encontrar uma solução, diminua a responsabilidade da pessoa no projeto.
O Tímido
O tímido faz o seu trabalho, mas quase não aparece. Mesmo apoiando o projeto e seja comprometido, o seu rendimento é baixo e a sua contribuição limitada. Nunca se sente á vontade para dar a sua opinião e tem pavor á critica.
Identificado porque é pouco participativo nas reuniões, entrega os seus relatórios e expressa as suas opiniões apenas por e-mail e dificilmente discordará abertamente da opinião de qualquer outro membro da equipe.
Não o critique na frente da equipe e não o faça realizar tarefas como uma apresentação para todo o grupo. Converse com ele sobre as suas limitações e elogie os bons resultados alcançados.
O Inseguro
O inseguro acredita que o projeto vai provocar uma mudança no status da equipe e acha que não se vai adaptar ao novo cenário. O seu medo pode ter diversas origens.
Apresenta baixa produtividade e resistência. Não segue processos definidos, expressa direta ou indiretamente uma visão negativa do projeto e faz muitas críticas.
Pode ser extremamente prejudicial ao projeto. Se possível, não o inclua na equipe. Caso não consiga fazer isto, tenha uma conversa franca com ele e exija rigorosamente o cumprimento dos processos do projeto. Mostre segurança e liderança no relacionamento com ele.
O Falso
O falso finge apoiar o projeto e as ideias das pessoas, mas os seus interesses são outros e faz de tudo para minar as atividades sem se expor.
Identificá-lo é difícil. Se desconfiar de alguém, puxe bastante conversa com essa pessoa e preste bastante atenção ao discurso, algum momento, será possível notar comportamentos divergentes. Use os seus contatos de confiança para saber se ele está a falar mal dos outros pelas costas e use a estratégia das armadilhas.
Profissionalmente, é altamente perigoso, principalmente se for inteligente. Junte provas, encare o falso, mantenha a firmeza. Se possível, retire-o do projeto ou reduza as suas responsabilidades o máximo possível.
Formas de
resolução de conflitos
Fugir
Desistência
A decisão tanto pode ser a negação do conflito e seus motivos, ou a desistência e passagem de testemunho á outra parte, sem discussão.
Negação
Reconhece-se o conflito, mas a solução encontrada foi o de
tentar-se livrar dele, ignorando-o
Enfrentar
Luta
A luta não é uma alternativa
inteligente...
Diálogo
O diálogo será a estratégia mais correta para
a resolusão do conflito. Esta resolução poderá
ser feita por dois caminhos.
Negociação:
seguindo as seguintes etapas:
etapa 1: Preparação – fixar objetivos (ou conceber especificações), reunir dados e decidir uma estratégia de negação.
etapa 2: Abertura – os negociadores revelam as suas posições iniciais de discussão aos homólogos.
etapa 3: Discussão – nesta fase, as partes têm o mesmo objetivo. Como negociador tentará:
a) Tentar as fraquezas da outra parte;
b) Convencer o outro lado de que deve abandonar a sua posição e aproximar-se da nossa. Também podemos verificar se a nossa posição se mantêm, à luz das informações recebidas dos oponentes e das reações às nossas declarações. O juízo original poderá ser confirmado ou teremos de ajustá-lo de imediato. Poderemos também decidir pressionar ou fazer concessões agora para chegar a uma conclusão satisfatória.
etapa 4: Encerramento – cada parte avalia se a outra está disposta a manter a sua posição ou se vai haver um compromisso. Fazem-se as últimas jogadas. É durante esta fase que as “concessões” finais podem conduzir a um acordo.
Mediação:
É um processo de negociação conduzido por uma terceira parte que atua de forma neutral e assume a confidencialidade acerca dos conteúdos em conflito.
Pode ser formal ou informal;
O mediador tem de ser aceite por ambas
as partes e tem que ser percebido como
neutro, imparcial, experiente e útil.
Conclusão

Para um entendimento mais preciso sobre a dinâmica dos
conflitos, devemos ter uma visão mais abrangente das suas
inúmeras possibilidades, uma vez que, para algumas pessoas
somente o termo "conflito" pode ocasionar um temor intenso
no entanto, é realmente necessário reconhecer que existe não
só um modo destrutivo como um modo construtivo de proceder.
REFERÊNCIAS

http://cidadaossp.files.wordpress.com/2011/08/conflito.pdf - Consulta 13/10/2013

http://www.gestãoerh.com.br/visitante/artigos/gead_030.php - Consulta 13/10/2013

http://www.pdffactory.com - Consulta 13/10/2013

Manual para administração de conflitos organizacionais por Manoel Quintino Junior em http://www.webartigos.com

Coleção Gestão empresarial – Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayed

WWW.QUEBRANDOBARREIRAS.COM.BR por Ernesto Artur Berg

Seminário de Gestão de Conflitos – WWW.RH.COM.BR
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