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SERVICIO AL CLIENTE COMO CULTURA EMPRESARIAL

Comportamiento del Consumidor
by

Maria Goez

on 2 October 2012

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Transcript of SERVICIO AL CLIENTE COMO CULTURA EMPRESARIAL

POR:
Cristian Avendaño
Katherine Marin
Evelin Giraldo
Victoria Goez
Stiven Arias SERVICIO AL CLIENTE COMO
CULTURA EMPRESARIAL El servicio al cliente se define como la manera de comunicación entre
la organización y el cliente o un consumidor.
Es un aspecto que va tomado de la mano de la cultura
que define los hábitos y normas que practican los individuos
que conforman la sociedad o una organización ¿QUE ES LA CULTURA
ORGANIZACIONAL? ¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE? Dos palabras claves que se unen par formar un proceso continuo en mostrar la seguridad que nuestro consumidor requiere al adquirir un servicio o un producto Para una buena estrategia de servicio al cliente
es necesaria la implicacion de la compañía,
el liderazgo de la alta gerencia, la satisfacción,
productividad y lealtad de los empleados, y conocer el valor del servicio a través de: LosDiezMandamientos De La Atención Al Cliente:

1. El cliente por encima de todo.

2. Hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.

3. Se debe cumplir todo lo prometido y nunca mentir.

4. Darle más de lo que espera.

5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un trabajador insatisfecho genera clientes insatisfechos

8. La opinión sobre la calidad delservicio la hace el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10. Trabajar en Pro de la satisfacción del cliente La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos:

1.Dar un valor agregado al servicio.
2.Adecuar la calidad y precio para buscar una diferenciación.
3.El mal servicio al cliente puede divulgarse entre otros consumidores.
4.La buena atención al cliente probablemente generara que vuelva ha adquirir de nuevo nuestros servicios.
5.Si el cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que recomiende el servicio. TIPOS DE CLIENTES SEGUN SU PERSONALIDAD! REFLEXION!!! CONCLUSIONES http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.pdf CIBERGRAFIA http://www.mariaschicago.com/images/Servicio%20al%20Cliente.pdf http://www.ganaropciones.com/servicioes.htm http://www.degerencia.com/articulo/la_cultura_del_servicio_al_cliente_como_estrategia_gerencial La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa. El servicio al cliente no es solo un valor agregado sino también un factor que puede marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entrega al cliente final, generando un vinculo solido con el consumidor basado en una experiencia satisfactoria. La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa Sólo se puede lograr la excelencia en la atención al cliente con el aporte de todos sus participantes
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