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Integrantes:

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by

andres fernando

on 11 February 2015

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Transcript of Integrantes:

MODELO SERVQUAL

Se utilizó muestra aleatoria simple (muestreo probabilístico) para el trabajo de investigación en el Bancoomeva de la ciudad de Palmira a través del instrumento llamado encuesta,


Integrantes:
Optar el titulo :
MAGISTER EN MERCADEO
TIPO Y ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN
Investigación de orden longitudinal abordada desde un enfoque cuantitativo, desde una óptica correlacional y descriptiva. Correlacional porque se pretende medirla brechas entre las expectativas y la percepción del servicio, además de asociar estas variables; y descriptiva porque pretende identificar propiedades, características y rasgos importantes en la calidad del servicio al cliente.
Andres Fernando Narvaez Torres
Juan Carlos Candamil Salazar
Universidad LIBRE seccional Cali
Director:
Helman Quesada Mendez
Metodologia.
Gracias..!
Herramienta estratégica que permite medir que tan satisfechos están los clientes y profundizar en la especialización del servicio, tomando las mejores decisiones para perdurar en el tiempo y lograr una rentabilidad sostenible
Es un instrumento (encuesta) de investigación basado en la premisa que los clientes pueden medir y evaluar la calidad del servicio a partir de comparar sus percepciones con sus expectativas del servicio.
Herramienta de correlación de variables que busca el mejoramiento de los resultados percibidos, replanteando, las políticas y procesos y analizando alternativas que conduzcan a mejores decisiones
Conocer el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios con respecto a la tarjeta de crédito operando el modelo SERVQUAL que permite mostrar las diferencias entre el servicio que espera y el percibido por el cliente.
Medir diversos aspectos que determinan la calidad del servicio de la tarjeta de crédito.
Detectar y medir las "brechas que existen en la calidad del servicio esperado con la percepción que tengan los clientes.
Brindar aportes y estrategias que lleven al mejoramiento del servicio que presta Bancoomeva a sus usuarios con la tarjeta de crédito.
.


Cuando se analiza la percepción la calificación 5 “Muy de acuerdo” no alcanza ni al 50 % y solo el 30.7 % de los clientes logra una calificación de 4 “De acuerdo”.
El análisis de la información identifico falencias en el servicio que origino unos planes de acción para mejorar, y estrategias para aumentar la percepción de los clientes frente a sus expectativas y así lograr los objetivos propuestos.
Se concluye que gran porcentaje de los clientes esperan que el servicio de la tarjeta de crédito esté cerca de 5 "excelente" y 4.
Se identifico que para el Banco logre que el producto sea reconocido como los clientes esperan debe realizar un buen trabajo y ejecutar las estrategias para que se perciba que el servicio sea no solo bueno sino excelente.
Conclusiones
Es muy importante la aplicación del modelo sí se quiere saber cómo perciben y que esperan de un servicio, se recomienda la aplicación no sólo para información única sino periódicamente, mejorando si se nota algún cambio con objeto de medir y comparar con estudios anteriores.
Realizar plan de trabajo que involucre comercial y mercadeo para identificar como se pueden cerrar la brechas.
Clasificar nivel de responsabilidades, y compromiso de alta gerencia, identificación del encargado de estrategias.
Existirán infinitas recomendaciones, pero se espera que el Banco las tome en cuenta, ó que cualquier otra entidad la pueda utilizar, o sea utilizada como base para trabajo de grado, u otro estudio referente a lo expuesto
RECOMENDACIONES
GRACIAS.
Es un modelo estratégico y tecnológico tiene como propósito automatizar y mejorar los procesos de gestión negocio con las relaciones con el cliente.
Tiene como objetivo la fidelización del cliente, adquirir mayor conocimiento de cliente,
Aunque es una herramienta gerenciál, el C R M no es una herramienta que mida la satisfacción del cliente, su objetivo principal es conocer al cliente y generar estrategias para su fidelización.


C R M
SERVPERF
Modelo de encuesta con 22 items para evaluar el servicio y valorarlo,mediante escala d Likert.
la encuesta trabaja con la percepción, al no tomar en cuenta las expectativas con respecto al servicio no existe punto de comparación a la hora de medir la calidad, reduce a la mitad las mediciones y se calcula como la sumatoria de las percepciones marcadas y sera mejor cuanto mayor sea la suma
SERVUCCION
Instrumento de la teoría de los sistemas, la calidad del servicio depende de la calidad que tengan todos los elementos que intervienen en el proceso y de la coherencia entre ellos.
se define como la interacción de recursos humanos, el soporte físico y los clientes, su campo de uso es limitado solo a empresas de servicio.
Evaluando los clientes se logra conocer su percepción, como mecanismo de control de calidad permite establecer mejoras para medir la satisfacción del cliente se debe tener las expectativas de este y así poder analizar las brechas
El servicio bancario se caracteriza por sufrir rápidos cambios, algunos gracias a la tecnología, que relacionada con la información resulta ser cada vez más importante.
El que adapte más pronto conocimiento y tecnologías adquirirá ventaja competitiva y será más eficiente.
En las ultimas décadas el interés en la calidad del servicio ha crecido enormemente,tras la utilización y creación de algunos sistemas para medir la satisfacción del cliente.
Desde el surgimiento del Banco no se ha aplicado un sistema para medir la calidad del servicio
- Se realiza una pregunta abierta a 10 Diez Clientes de lo que esperan de la tarjeta de crédito.
- El objetivo de esta pregunta es identificar las variables y las dimensiones de las expectativas y percepciones.
- Se realizan las encuestas de expectativas a 20 clientes de Bancoomeva de la ciudad de Palmira.
- Se realizan las encuestas de Percepción a 80 clientes de Bancoomeva de la ciudad de Palmira.
- Adaptación del las variables del cuestionario originado de las respuestas de los diez clientes inicialmente entrevistados.
- son las variables en correlación al cuestionario de las expectativas.
En el análisis de las expectativas se encontró que los clientes de Bancoomeva esperan de la Tarjeta de Crédito un porcentaje alto cuando califican la prestación de servicio, ósea que esperan que el servicio de la Tarjeta sea de similitud excelente.
En comparación de las expectativas con las percepciones las expectativas alcanzan un 99.62 % y la percepción llega a un 74.4 %. Permitiendo identificar las brechas que existen en el servicio; la percepción tiene una brecha alta para cumplir con las expectativas del cliente, dejando una diferencia por alcanzar de 25.58 % queriendo decir que el cliente percibe un servicio muy diferente a lo que espera.
- Medir diversos aspectos que determinan la calidad del servicio de la tarjeta de crédito.
- Seguridad.
- Cobertura.
- Costo.
- Tasa.
- Servicios / Beneficios.
- Detectar y medir las "brechas que existen en la calidad del servicio esperado con la percepción que tengan los clientes.
-Brindar aportes y estrategias que lleven al mejoramiento del servicio que presta Bancoomeva a sus usuarios con la tarjeta de crédito.
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