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Gestion de qualité

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by

rim benzakour

on 7 February 2015

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Transcript of Gestion de qualité

Glossaire
Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire

La Qualité
Notion, histoire et évolution

La démarche qualité
Le service public et le SMQ

Gestion de qualité

Plan
I .
Démarche qualité

A. Définition
B. Management par la qualité

II. Les étapes de la mise en place de la démarche qualité

III. Cas pratique : instauration d’une démarche qualité dans un service public

A. Problématique
B. Analyse SWOT
C. Recommandation
La place d’un système de management relatif à la qualité, permet d’acquérir les compétences nécessaires pour comprendre, analyser, évaluer les risques et donc les enjeux stratégiques pour l’organisme. Les moyens disponibles seront alors prioritairement orientés vers le traitement des principaux risques.

Autrement dit, définir, mettre en place et entretenir un système de management de la qualité constitue un excellent moyen pour développer la performance d’un organisme. De plus, lorsque ces efforts sont couronnés par le certificat ISO, le gain obtenu est double : reconnaissance des tiers et motivation du personnel.

I. La démarche qualité
A. Définition de la qualité

LES ACTEURS DE LA QUALITE

LES ECHANGES
Dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux, deux catégories d’objet sont échangées :

Les produits, correspondant à des biens résultants d’une fabrication. Les produits sont donc des objets matériels, manufacturés. Ils sont fabriqués pour répondre à des besoins et sont généralement échangés moyennant un prix.
Les services correspondant à la mise à disposition de biens intangibles et immatériels. Les services ne sont pas fabriqués en usine et ils sont consommés en présence du client. Il y a des services marchands et d’autres non marchands.

En termes de qualité, les besoins d’un
client s’expriment sous la forme d’exigences.
Celles-ci peuvent être :

Explicite donc clairement spécifiées.
Implicites donc faisant partie du non-dit mais appartenant aux usages d’une profession par exemple.
Imposées par une réglementation ou une législation donnée


En retour, la satisfaction du client va s’exprimer en regard de ces exigences. Si une réclamation existe, celles-ci aura un impact sur le niveau de
satisfaction réel ou perçu
LE CADRE NORMATIF
 
B. Principes de management par la qualité
Les principes de management par
la qualité introduits dans la norme ISO 9001 définissent un cadre de référence (en anglais framework) permettant aux organisations d'améliorer leurs performances. Ces principes sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises
et d'institutions au niveau international.

La norme ISO 9001 définit huit principes fondateurs constituant des règles et conseils destinés à des organisations pour améliorer de façon continue leur performance en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients (bénéficiaires au sens large), tout en prenant en compte les besoins des différentes parties prenantes.

II. Les étapes de mise en œuvre d’une démarche qualité
Communiquer les politiques de l’organisme
Pourquoi sensibiliser à la qualité ?


Le texte de la norme ISO 9001 insiste sur le fait que « les personnels doivent avoir conscience de
la pertinence et de l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité »

Comment sensibiliser à la qualité ?

Diagnostic de l’existant
L'état de santé de l'entreprise :
*L'entreprise dans son environnement
*La volonté de la direction
Les moyens
Les hommes, leur motivation, la formation


Déterminer les processus de l’organisme et leurs séquences
Les processus de l’organisme

Processus de management

Les séquences des processus
En identifiant les sorties et les entrées de chaque processus et en rendant visibles les liens qui les unissent. La séquence décrit dans le détail les différentes étapes du fonctionnement d'un processus. L'interaction sera déterminée en identifiant les données de sortie pour chaque processus.

L’expression documentée de la politique et des objectifs
Permettre la compréhension, par l’ensemble de l’entreprise, des objectifs à atteindre
Démontrer l’engagement du chef d’entreprise pour la qualité.
Encourager l’engagement pour la qualité à tous les niveaux de l’entreprise, avec un leadership clair de la Direction.
Répondre à la satisfaction du client et à l’amélioration continue.

Un Manuel Qualité
Le domaine d’application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions.
Les procédures documentées du système.
La description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.

Les procédures documentées exigées par la norme
La norme ISO 9001 exige la rédaction de 6 procédures:
Maîtrise de la documentation
Maîtrise des enregistrements qualité
Audit interne
Maîtrise du produit non conforme
Action corrective
Action préventive

les activités de surveillance et de mesure
surveillance semestrielle pour l’efficacité collective du système de management de la qualité assurée; 
surveillance trimestrielle pour l’efficacité individuelle de chaque processus identifié dans le système de management de la qualité assurée;
surveillance quotidienne pour les activités composant chaque processus identifié.

Action curative
: Action souvent immédiate qui agit sur l'effet du dysfonctionnement. C'est le traitement même du dysfonctionnement, l'élimination de la non-conformité.
Action corrective
: Action différée qui agit sur la cause du dysfonctionnement pour éviter que celui-ci ne se reproduise.
Action préventive
: Action qui agit sur les causes probables d'un dysfonctionnement potentiel afin d'éviter son apparition. Cette action vise à anticiper un risque de dysfonctionnement
Amélioration continue
Cas Pratique
Comment implémenter, réussir et pérenniser un système de Management de la qualité dans un service public?

Problématique

Traits marquants :

La rareté des ressources exige de plus en plus l’implémentation d’un SMQ.
Satisfaire les besoins, exigences et attentes du citoyen ne peut être réalisé que parles meilleures pratiques managériales.
Le train du Développement marche sur les rails de la bonne gouvernance.
L’Évolution des conditions de travail exigent de nouveaux profils et des compétences nécessaires pour faire face à la mauvaise gestion du service public;
Nécessité d’implémenter, réussir et pérenniser un système de MQ pour moraliser la vie publique.


Résultats du sondage effectué en la circonstance

Échantillon de 200 personnes

B. Analyse SWOT

Toutes les informations recueillies utilisées pour faire le bilan stratégique
basé sur l’analyse de l’environnement externe en termes d’opportunités et menaces
sur l’examen de l’environnement interne en termes de forces et faiblesses.

Les Points forts
Un niveau technologique très développé ;
Excellence de moyens matériels et d’intervention;
Les fonctionnaires sont de plus en plus sensibles à une amélioration du service public;
Le service public s'accommode aux évolutions environnementales et profite de la coopération internationale;
la volonté à soutenir la formation continue en matière de management (ex: masters spécialisé en management public) .


Les Points Faibles:


Insuffisance des effectifs par rapport aux missions confiées,
Départs massifs à la retraite
Pénurie de ressources, vieillissement du personnel
Faible implémentation des concepts de management de la qualité;
Beaucoup d’effort est à à déployer pour accompagner les nouvelles structures en matière de compétence et gestion des carrières;
La formation continue est à améliorer,

Opportunités

 
Volonté politique de s'insérer dans une société de proximité et d’amélioration des services publics;
Soutien des décideurs publics au plan de modernisation des services public;
Amélioration des rapports avec la société civile ,médias etc.
Intérêt des universités et grandes écoles aux questions de gestion la qualité;
le climat mondial favorisant les SMQ pour préserver l’argent du contribuable;
Un public de plus en plus averti et exigeant envers les prestations rendus par le service public.
La réussite des expériences privées dans certains pays étrangers optant pour le management de la qualité tels que le Japon, les USA et la chine.

Menaces

Résistance très forte à la conduite du changement et modernisation du SP
Développement des réseaux mafieux peuvent remettre en cause les efforts consentis et exigent des rallonges budgétaires pour installer et mieux protéger les systèmes d’information;
Changements extérieurs favorisant la métamorphose de la criminalité telle que les scandales de corruption, « mafia capitale » et « le monde du milieu »  ;
Changement climatique et effets de serre et leur impact sur la capacité de financement des services publics ;
crise mondiale, manque des opportunités d’affaires, endettement et régression des IDE sont de nature à stopper les efforts de l’Etat en matière de modernisation du service public;
l’évolution des exigences du citoyen en matière de gestion de la chose et des deniers publics.

Recommandations
Mesures prises
Confier l’opération à un bureau de contrôle qualifié pour implémenter le système;
Identifier, documenter, mettre en œuvre et entretenir les processus du SMQ et s’assurer de leurs applications à tous les niveaux ;
Identifier les séquences et interactions des processus ;
Assurer la disponibilité des ressources et d’informations nécessaires au fonctionnement et la surveillance de ces processus ;
Déterminer les critères et les méthodes pour assurer l’efficacité et la maîtrise des processus,
Surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus ;
Assurer la maîtrise des processus externalisés ;
Mise en place des infrastructures dédiées au SMQ ;
Équipement des locaux en matériel informatique nécessaire ;
Signature de convention de partenariat avec les universités et grandes écoles pour assurer la formation continue;
Organisation de séminaires et de sessions de formation en matière de MQ ;
Engagement des bureaux d’études spécialisés pour la certification du Système ;

Plan
Introduction
I.Définition de la Qualité
II.Histoire de la Qualité
II.Les pères fondateur de la Qualité
IV.Les 3 concepts de la qualité
Conclustion

Introduction
La qualité, est avant tout une notion subjective, qui a été parmi les principales préoccupations et inquiétudes de l'homme dès son provenance. Son souci initial est d’avoir l'efficacité et le confort dans le processus de fabrication d’un produit.
L’évolution du rapport entre producteur et acheteur est devenu primordial dans le monde économique.
La qualité a laissé place à l’intégration de la démarche qualité au développement des produits ou services à concevoir.
Dans le cadre d’un commerce mondial de plus en plus concurrentiel et grâce également à l’accroissement rapide des technologies, la maitrise de la Qualité est devenue une exigence fondamentale au sein des entreprises du monde entier.
On parle alors de la qualité des produits, qualité des services, qui s’appuie sur une écoute des besoins et attentes des clients pour mieux les satisfaire. L’enjeu est donc une démarche qualité pour toute entreprise ou organisme.

I.Comment définir la Qualité
Définition des deux principaux dictionnaires de langue française
Definition normative
: C’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
Au-delà de sa stricte définition normative la qualité porte 3 dimensions essentielles :
1.Une dimension technique 
2.Une dimension économique 
3.Une dimension humaine

Définition économique
: La qualité peut être défini comme le rapport entre les besoins du client et le service proposé en matière de coûts, de performances et de délais. On parle alors, de la maîtrise de la démarche qualité au sein des entreprises.

Évolution de la définition
de la qualité

II. Histoire de la qualité
Évolution de la qualité au fils des années
Les origines du concept
de la qualité
Parmi les sciences contemporaines le management de la qualité suit difficilement son chemin. Bien qu’il date de plus d’un demi-siècle, on compte encore très peu d’universités Européennes ou Américaines qui le considèrent comme une science à part entière nous verrons ici comment le management de la qualité est né aux Etats-Unis et s’est développé au Japon. Il gagne aujourd’hui le monde entier.
les origines Américaines;
Les origines Japonaises;
les origines européennes.

Quelques dates clés
III. Les pères fondateurs
de la Qualité
IV. Les concepts de la qualité
Conclusion
À partir du XX siècle la qualité est devenue formellement un principe de management.

Différents phénomènes, différents pays, différents auteurs ont concouru au
développement des idées sur la qualité et à la structuration d’un mouvement dont on peut distinguer trois phases :

La gestion de la qualité (l’inspection, le contrôle statistique),
l’assurance qualité
le management total de la qualité.

Deux pays ont particulièrement marqué l’histoire : le Japon et les États-Unis

« Sans standard, il n’existe pas de base logique sur laquelle fonder une décision ou décider d’une action »

Joseph JURAN (1904-2008)

Plan
Introduction
I. Avant-propos : pourquoi ces glossaires ?
II. Logique et technique de mise en page
III. Les principes importants de la qualité
IV. Sélection du vocabulaire à retenir
Conclusion

I. Avant-propos : pourquoi ces glossaires
Ils mettent en évidence les principes essentiels et le vocabulaire afférent à la norme ISO 9000 versions 2005 2009.
Ils visent d’un côté, une présentation simple et concise des contenus de la susdite norme, d’un autre côté un listing exhaustif du vocabulaire relatif au concept de la qualité
Ils forment deux outils de référence inévitables pour toute personne (morale ou physique) intéressée par la notion de qualité et le SMQ

Logique et technique de mise en page
Présentation du glossaire du groupe 1 : Narjisse Baâzzi, Youssef Benchekroun, Rim Benzakour, Nada Karrakchou, Romaissae Taouchikht & Farah Slaoui

Première de couverture, simple et sobre
Représentation du titre au centre
En haut nom de l’université
En bas dénomination du master

Le glossaire contient un avant-propos qui explique pourquoi ce glossaire a été réalisé.

Ainsi qu’une représentation de tout le vocabulaire dédié à la qualité.

La mise en page interne reprend celle d’un dictionnaire : Par ordre alphabétique et en deux colonnes pour une meilleure optimisation de l’espace.

Première de couverture représentant le glossaire par des couleurs neutres
En haut le logo des deux entités représentantes (Université ainsi que le département)
Au milieu le titre tenant compte à la fois des principes et du vocabulaire
En bas la dénomination du Master.

Le glossaire contient un avant-propos expliquant le choix de ce glossaire, une introduction, les principes de la qualité ainsi que le vocabulaire lié au management de la qualité.

La mise en page interne relève d’une mise en page par ordre alphabétique et par thèmes. Ainsi nous avons répertorié 6 grands thèmes.



Présentation du glossaire du groupe 2 : Fatima Anouar, Hafida El Atki, Nouhad Mansouri, Said Majbar
II. Principes de la qualité
Sélection du vocabulaire à retenir
Afin d’arriver à maintenir un certain seuil de qualité, différentes méthodes sont utilisées :
Vocabulaire relatif aux différentes normes de la qualité

Le Système management qualité,est sans le moindre
doute une des cartes gagnantes, dans l’amélioration des services et prestations de chaque société 
soucieuse de se perfectionner. L’approche managériale qu’il propose, consiste en une vision processus qui prend en considération l’ensemble des processus internes et détaille leur fonctionnement. Cette approche processus, propose aussi, une bonne communication avec le niveau externe, concrétisé à travers les exigences des clients en vue de leur satisfaction. De plus, c’est un élément d’une importance majeur dans une entreprise, dont le facteur clé de succès serait une bonne écoute de la clientèle, une traçabilité de sa production, une qualité constante, afin de lui donner un avantage concurrentiel certain. La certification n’est pas un objectif, mais plutôt un moyen pour s’améliorer, évoluer et aller de l’avant. Il ne suffit pas de travailler pour atteindre cette certification, sinon de faire toujours mieux, de s’ouvrir aux nouveautés, mais surtout d’améliorer sa qualité, qui se situe dans une offre changeante, évolutive, et apportant
chaque jour de nouvelles exigences.

Conclusion
La Qualité, Notion, histoire et évolution

La démarche qualité

Présenté par :

Loubna YACOUBI Maryem CHAIKHY
Loubna BRAHIMI
Meryem RAS
Hanane BENYAGOUB
Plan
Introduction
Qu’est-ce que la certification ?
Pourquoi se faire certifier ?
Quels sont les différents types de certifications ?
Quel est le cadre juridique qui régit la démarche de certification  au Maroc ?
Quelles sont les garanties de crédibilité de la certification ?
Quels sont les organismes certificateurs au Maroc ?
Quels sont les grands domaines de certification?
La norme ISO 9001
Les étapes de la certification ISO 9001
Le cas pratique
Liste des entreprises certifiées
Conclusion  ​


Introduction
Conclusion

Se faire certifié ISO 9001 est le meilleur moyen pour une entreprise de faire connaître son savoir-faire en terme de gestion de la qualité auprès de ses clients, de ses fournisseurs et de la globalité de son environnement.
Au Maroc quelques entreprises l’ont aussi compris et elles commencent à franchir ce pas.
la certification s’avère sans aucun doute l’un des moyens de mise à niveau, d’amélioration des prestations et de pérennité.

Ihsane GRAOUI
Yassir MELLAKH
Yassine drissi
Aissam Grouh
Kaoutar BENABDELHAK

Présenté par
Présenté par
Amir ZAKI
Ghizlane BENBAH
Basma BAHAR
Bouchra ELMELOUKI
Sabah HAQQI
Bendaoud MERZAKI
Abdelkader HADHOUDI
La certification au Maroc

Le glossaire
Première Partie:
Deuxième partie:
Troisième partie :
Quatrième partie:
Présenté par
Farah SLAOUI
Rim BENZAKOUR
Said MAJBAR
Fatima
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