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SERVUCCIÓN

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MARYSABEL PINEDA HERRERA

on 12 June 2014

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SERVUCCIÓN

DEFINICIÓN
El proceso de seducción es el proceso creativo de un servicio, es decir es la combinación creativa de los elementos físicos y humanos que conforman el servicio en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de su prestación.
Cada día tenemos un cliente más exigente por el servicio que va a recibir, con más información, más poder de elección y en definitiva con más poder mediático, gracias a las mejores comunicaciones.
CARACTERÍSTICAS
CARACTERÍSTICAS
INSEPARABILIDAD:
en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
ELEMENTOS CLAVES PARA SU DESARROLLO
En el proceso de servucción distinguimos 3 elementos claves para su desarrollo:
CUANDO SE IMPLEMENTA
CICLO DEL SERVICIO
CLASES DE SERVICIO
Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios. Una de ellas es clasificándola en servicios públicos y privados.
IMPORTANCIA
Cada día tenemos un cliente más exigente por el servicio que va a recibir, con más información, más poder de elección y en definitiva con más poder mediático, gracias a las mejores comunicaciones.
De donde sale este concepto...
Es un modelo creado por los franceses, en 1989 como intento de sistematizar la producción y fabricación del servicio.
Es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar al proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.
Resumiendo es...
Es el proceso en el cual el Cliente es el protagonista principal.
EL CLIENTE
El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es un elemento primordial y su presencia es indispensable ya que sin cliente no hay servicio.
EL SOPORTE FÍSICO
Se trata del soporte material necesario para la producción del servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio (edificio, decorado…)

En función a estos dos elementos debemos de estudiar dos dimensiones, una funcional y la otra estética.
EL PERSONAL DE CONTACTO
Este elemento es clave y está formado por todas aquellas personas en contacto directo con el cliente.
Cuando se quiere diferenciar un producto de otro.
Cuando un producto o servicio se encuentra en decadencia.
Cuando el cliente requiere que el producto o servicio le ofrezca nuevos y mejores beneficios.
INTANGIBILIDAD
La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
HETEROGENEIDAD
Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos.
PERECIBILIDAD
Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.
AUSENCIA DE PROPIEDAD
Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
VENTAJAS
Evolución de la organización; crecimiento y posicionamiento.
Mejora la imagen del producto.
Le da apertura a nuevos mercados.
Favorece el crecimiento constante de la empresa y de sus productos.
DESVENTAJAS
Se necesita compromiso de todas las areas de la organización.
Se requiere una inversion constante en soporte fisico, lo cual permita estare en el mercado con un buen reconocimiento.
La dependencia del recurso humano sera constante.
SERVICIO PÚBLICO
Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten. Ej. Hospitales y Empresas Postales.
SERVICIO PRIVADO
Son aquellos servicios que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacen intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro. Ej. Empresas de comunicaciones y Gas ardiente
Based on Jim Harvey's speech structures
Esto hace que sea de gran importancia el estudio estratégico del proceso de servucción, en el que tendremos que planificar y estudiar lo que está ocurriendo en todos los momentos en que el cliente contacta con el servicio.(máquinas, personal, instalaciones ,procesos…)
Es algo que el cliente no ve directamente pero se percibe su resultado.
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