Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Dienstverlening is van ons allemaal

Presentatie 4 en 9 oktober 2012 gemeente Weert (intern)
by

Petra Bulk

on 17 November 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Dienstverlening is van ons allemaal

* landelijk programma
* de gemeente als dé ingang
tot de overheid voor burgers,
bedrijven en instellingen
Postadres

Telefoonnummer

Digitale ingang

Fysieke balie
* Zelf kanaal kiezen

* 80% afhandeling in
Klant Contact Centrum

* 20% in vakafdeling

* FLOW 1e en 2e fase

* Gemeentelijke visie dienstverlening

* Waar staan we nu als gemeente?

* Schrijfwijzer, e-mailwijzer, belwijzer en social mediawijzer: waarom en wat?

* Handige tips voor jou

* KCC en Klant Contact Systeem (KCS)
KCC
Waar gaan we het over hebben?
Vragen? Tips?
Bedankt voor jullie belangstelling......
.....en tot een volgende keer!
Petra Bulk
Maury Duret
Hoofd afdeling Publiekszaken
en projectleider dienstverlening
Coördinator KCC
p.bulk@weert.nl
m.duret@weert.nl
5452
De klant centraal
Klant Contact Systeem
(KCS)
Informatiebijeenkomst:
"Dienstverlening is van ons allemaal!"
Schrijfwijzer
stroomlijnen kanalen
doel: brieven in heldere taal
* Schrijfwijzer in 2011 uitgebracht

* Trainingen 'schrijven in klare taal':
300 medewerkers getraind

* Blijvende aandacht: o.a. door
taalcoaches en trainingen
Belwijzer
doel: goede bereikbaarheid en kwaliteit telefoongesprekken
* Belwijzer juli 2012 uitgebracht

* Najaar 2012: extra aandacht telefonie!

* Start trainingen voor KCC-ers (begin 2013)

* Voorjaar 2013 gemeentebreed onderzoek
kwaliteit telefonie door TELAN
Social
mediawijzer
doel: slim omgaan met social media
* Social mediawijzer juli 2012 uitgebracht

* Handige tips voor gebruik privé plus werk

* Beleid ontwikkelen rondom social media
(door communicatie en KCC)
Wijzer met wijzers
Handige tips
voor jou!
Ook jij...
Alle eerstelijns dienstverlening via:
KCC-ers: onze specialisten in klantcontact
....bent hèt visitekaartje
van de gemeente Weert!
Brief:
- Aanhef: beste of geachte
- Inleiding: klopt, klopt, das mooi!
- Kern: eerst kernboodschap, dan toelichting
- Slot: meer info, verwachtingen, persoonlijke
noot
- Eindgroet en ondertekening
Vriendelijke benadering:
persoonlijk, servicegericht, positief
E-mail:
zelfde 'regels' als in brief, maar
het mag beknopter
Let bij brief op:
- nieuwe opmaak
- briefhoofd
- gebruik alinea's met kopjes
- schrijfwijze (opsommingstekens, getallen, telefoonnummers, data, wetten)
Let bij e-mail op:
- antwoord bij afwezigheid (standaard)
- korter, maar niet kortaf
- besteed zorg aan een e-mail
Bereikbaarheid:
- log telefoon in
- neem binnen 4 keer overgaan op
- schakel door bij afwezigheid
- houd agenda bij en stel open
- telefoonnotities: terugbellen binnen 1 werkdag
Kwaliteit gesprek:
- opening
- luister goed, vraag door
- help de beller
- sluit positief af
- verbreek als laatste de verbinding
Website:
- wees alert op verbeteringen
- voel je verantwoordelijk voor website
- zet nuttige info op website
- vraag je af of digitaal formulier handig is
Social media:
-
- kennis geven, kennis halen, kennis maken en kennismaken
- @gemeenteweert (twitter)
- richtlijnen voor jou (privé)
- richtlijnen voor afdelingen
Op straat:
- luister goed, vraag door
- help klant als het kan
- kun je niet helpen? verwijs door naar KCC
0495 - 575 000 of gemeente@weert.nl
- afsluiten (bedanken of succes wensen)
In stadhuis:
- afspraak? Binnen 5 minuten helpen
- luister goed, vraag door
- help de klant
- vraag of je verder nog iets kan doen
- afsluiting (bedanken of succes wensen)
Het Klant Contact Systeem (KCS)
van DECOS
5886
Veel brieven versturen?
- Vraag advies bij communicatie en KCC
- Gebruik altijd het algemeen
telefoonnummer en mailadres
- Maak vraag-antwoord-combinaties voor
KCC
Groupwise
GBA
Interflex
Digitaal Loket
Website
DECOS
GEO
persoonsinfo
bereikbaarheid
locatiegegevens
productinfo
status zaken
aanwezigheid
E-mailwijzer
doel: e-mails in heldere taal
* E-mailwijzer juli 2012 uitgebracht

* Onderdeel trainingen 'schrijven in klare taal': 300 medewerkers getraind
1
12
6
9
3
2
4
5
7
8
10
11
Resultaatprofiel van elke medewerker:

afspraken over Dienstverlening en Digitalisering
Filmpje
"Dienstverlening is van ons allemaal"

Moeite ermee? Vraag je collega's of leidinggevende om jou te helpen!
"Het zijn niet
de
sterksten
van
de soort die overleven,
noch de meest
intelligenten,

maar diegenen die zich het beste weten
aan te passen aan de
veranderingen".
Turbulente tijd achter de rug:
- andere sectoren, nieuwe afdelingen
- solliciteren en belangstelling tonen
- medewerkers geplaatst
- focus op resultaten, competenties
en persoonlijke ontwikkeling
Charles Darwin:
Visie op
dienstverlening
Flexibel &
ondernemend
Samenwerkings-
gericht
Wij zetten de klant centraal en bieden een optimale service voor inwoners en instellingen bij het verkrijgen van producten, diensten en informatie.
Passie
Externgericht &
dienstverlenend
Resultaatgericht & transparant
Host-manship
"De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn"

Het gaat om:
vakmanschap en gastvrijheid
kernwaarden
Hoofdredactie


Eindredactie


Redactie
Communicatie
Publiekszaken/KCC
Coördinatoren vanuit
vakafdelingen
Vakinhoudelijke collega's
afdelingen
Tekstpagina
website

Productinfo
Digitaal Loket

Veelgestelde
vragen (VAC's)
De tips nog eens rustig nalezen?
OF
Weten hoe een en ander nu precies in te stellen?
Kijk in de wijzers op intranet
Spindiagram publieksbalies
Weert
Spindiagram telefonie
FLOW 1e fase...
...op naar FLOW 2e fase
Meten is weten
Duidelijke taal:
modern taalgebruik, begrijpelijke (korte) zinnen, actief, geen afkortingen, correct Nederlands
Taalcoach:
vraag een taalcoach om advies
Klanttevredenheid:

balie dienstverlening

telefonische dienstverlening

digitale dienstverlening
TO DO TODAY!

- digitale agenda (Groupwise)
- telefoongebruik (zie belwijzer)
- tekstpagina's website
- productinfo in digitaal loket
- veel gestelde vragen en antwoorden
- telefoonnotities, brieven en e-mails
tijdig afhandelen
- Status brieven/aanvragen/zaken
(Decos of applicatie)
Afhandeling digitale aanvraag

* gebruiksvriendelijkheid

* eenvoud doen aanvraag/melding

* duidelijkheid benodigde info
Weert

gemiddeld
66%

64%

62%
69%

67%

66%
* volgende keer weer kiezen
voor digitale aanvraag
92%
90%
Verder verbeteren en vullen digitaal loket en website
= blijere klanten
Weert gemiddeld
7,8

7,3

6,8
7,8

7,4

7,1
gemiddeld
gemiddeld
Weert
1 november 2012
Conclusie 'meten is weten':
1.
2.
3.
Organisatiebrede focus op telefonische bereikbaarheid en kwaliteit

Werken in nieuw stadhuis
startscherm
KCS
personen
zaken
producten
werkvoorraad (taken)
terugbelnotitie
uitgevoerd begin 2012
in 2015 Weert
de
klantvriendelijkste
gemeente
van Nederland

?
GEWIS
streefdatum 1 januari 2013
IN
OUT
KCS
medewerkers
zoekingangen
alles in één handig en gebruiksvriendelijk systeem!
Onderdeel van de visie Antwoord©:
Full transcript