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CLIENTE INCOGNITO

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by

ana agudelo

on 14 October 2011

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Transcript of CLIENTE INCOGNITO

La misión de un Cliente incognito, Comprador Misterioso o Mystery Shopper (Pseudo Compra) no es otra que la descubrir las prácticas comerciales de cualquier negocio.
La observación por pseudocompra o compra simulada (mystery shopper) es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio que ofrece las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de la competencia. En este caso los observadores actúan como clientes reales o potenciales con de fin de captar por observación durante el acto de compra la información necesaria para el análisis. Mediante el cliente incognito se puede conocer:

La correcta aplicación de las estrategias comerciales y mercadológicas determinadas por una empresa en franquicias, distribuidores, establecimientos o puntos de venta


El monitoreo de satisfacción de sus clientes.

La efectividad de sus empleados de ventas o de marketing.

Conocer el trato que su propio departamento de ventas otorga a sus clientes.

Conocer si sus promociones se aplican correctamente.



Este tipo de estudios es ideal para bancos, hipermercados y supermercados, tiendas de ropa, grandes almacenes, cadenas de restaurantes, agencias de automóviles, franquicias, hotelería y turismo, agencias de viajes, administración pública y cualquier otro que implique revisión de empleados, clientes y competencia.
Esta metodología de investigación cuyos resultados conforman un conjunto de herramientas de diagnóstico y estrategia; permite evaluar principalmente el nivel de servicios ofrecidos por la empresa y por su competencia, aunque también se está utilizando para medir el posicionamiento de las marcas en los establecimientos.

El programa se diseña de acuerdo a las necesidades para la realización de las auditorías en puntos de venta y atención al público, presencialmente, telefónicamente y eventualmente vía Internet. CLIENTE INCOGNITO PROCESO METODOLOGICO

El proceso metodológico de la pseudocompra o cliente incognito consta de varias etapas: LA NO APLICACIÓN DE ESTUDIOS TIPO CLIENTE INCOGNITO CONLLEVA A LOS SIGUIENTES RIESGOS:

Pérdida de valor de la marca.

Pérdida de percepción favorable de los clientes.

No conocer como se comporta la red en su conjunto.

Perder la uniformidad en el servicio al cliente.

APLICACION DEL CLIENTE INCOGNITO


1. PLANTEAMIENTO GENERAL

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:

OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad del servicio prestado a los clientes por parte de los vendedores de la línea de electrodomésticos de tres almacenes de cadena de la ciudad de Medellín.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar la mezcla de Marketing de los 3 almacenes de cadena seleccionados.
Conocer la actitud de los vendedores con relación al comprador.
Analizar las características del personal de atención al cliente: nivel de conocimiento de los productos y de las condiciones de venta, aspecto físico, trato al cliente, dominio y aplicación de técnicas de venta.


CARACTERISTICAS DE LA INVESTIGACIÓN:

Investigación comercial cualitativa para conocer el nivel de servicio que ofrecen los vendedores de la línea de electrodomésticos de 3 grandes almacenes de cadena de la ciudad de Medellín a un cliente que va en busca de comprar un Televisor pantalla plana de ¨40¨ 2. DISEÑO DEL FORMULARIO







3. SELECCIÓN DE OBSERVADORES

Personas con el perfil de cliente habitual de los establecimientos analizados. 4.FORMACION DE OBSERVADORES

Características de los productos y establecimientos analizados, forma de llevar el cuestionario, instrucciones de actuación, posibles solución de situaciones imprevistas. 5. MUESTREO



Seleccionar 3 almacenes de cadena que comercializan electrodomésticos en la ciudad de Medellín:

CARREFOUR, ÉXITO, MAKRO

















Definir el número de entrevistas a realizar en cada almacén seleccionado:

Realizar 1 (una) entrevista al asesor comercial de la sección de electrodomesticos donde el entrevistador adopta el rol de cliente incognito que va en busca un televisor de pantalla plana de ¨40¨. HHHHHDDDHHJJJ 6. TRABAJO DE CAMPO

Desarrollo de la entrevista:


El entrevistador se presentará como un cliente que desea comprar un televisor pantalla plana de ¨40¨, llevando un guion semiestructurado y un formulario de informacion detallada, actuando de forma natural para estimular al vendedor en los comentarios expuestos, adaptándose a la situación que se presente y realizara una mezcla con la técnica de observación, los cual nos brindara información precisa y objetiva de que es lo que ocurre con los clientes en los 3 puntos de contacto.




7. ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME

Después de haber analizado la información obtenida por el cliente incognito, procedemos a elaborar el informe de los resultados.

La siguiente investigación por cliente incognito nos permitió analizar el servicio que presta los vendedores o asesores comerciales de la línea de electrodomésticos (televisores) en tres almacenes de cadena de la ciudad de Medellín. Permitiendo obtener información vital, acerca de las técnicas de ventas utilizadas por estos tres almacenes, así como conocer las debilidades y fortalezas de cada uno.

CARREFOUR: La primera impresión al llegar al lugar donde están exhibidos los televisores fue de total organización, fueron un poco demorados en atender al cliente, el asesor reflejo demasiada inseguridad pareciera que no tenía pleno conocimiento de las cualidades o características de los productos en los que estábamos interesados.
Una de las fortalezas con la que cuenta este almacén es que tienen productos de última generación (Televisores 3D), además organizan paquetes promocionales donde regalan un DVD por la compra de cualquier televisor. Ofrecen garantías extendidas de todos los productos que venden, además llevan la mercancía a domicilio gratuitamente hasta el domicilio del comprador, sin lugar a dudas factores que influyen en el proceso exitoso de compra.
En conclusión, notamos que Carrefour en su área de tecnología está muy bien estructurado, posee una buena variedad en los productos, tienen políticas bien definidas en cuanto a formas y facilidades de pago, un aspecto que se identificó para la mejora es la capacitación de su personal de ventas pero en general su servicio de venta en la sección de electrodomésticos es aceptable.

EXITO: La aplicación de la técnica del cliente incognito en el almacén ÉXITO nos permitió evidenciar la variedad en los diseños y tecnologías, multiplicidad de marcas ampliamente reconocidas, oferta de nuevas líneas de productos y un excelente servicio de postventa.
Se pudo determinar la implementación de varias formas de pago que se traducen en facilidad de compra de los productos, de igual manera descuentos y plazos de pago similares a los de los demás almacenes analizados. El trato que brindo el persona fue profesional tenía conocimiento acerca de las características de los productos, sus ventajas y comparativos entre marcas.
El éxito no maneja despachos a domicilio, el cliente debe llevar el producto.
Por encontrase todo el almacén en aniversario tenían varias promociones para los televisores, los precios se diferencia por las características y tecnología que manejan.
Podemos concluir que almacenes ÉXITO presta una buena asesoría para la venta de televisores, como valor agregado ofrecen cambio inmediato del producto para aquellos televisores que presenten problemas desde el momento de la compra hasta transcurridos 15 días. El aspecto que se identifica para mejorar es el número de asesores por sección, si se presenta un demanda amplia de clientes no tiene capacidad de atención oportuna. GUION SEMIESTRUCTURADO

¿Qué productos ofrece, caracteristicas?
¿Qué credito ofrece?
¿Cuál es la garantia de los productos?
¿Cuál es el tramite para las devoluciones?




CLIENTE INCOGNITO

El término "Mystery Shopper" fue acuñado por WilMark, la primera empresa que implementó el concepto en 1940.  A principios de 1900 se utilizó el principio por Investigadores Privados Encubiertos en misiones de investigación en Bancos de USA con el fin de determinar la presencia de valores éticos y aspectos de integridad en sus trabajadores.  A esta herramienta de auditoría se la conoce con varias nomenclaturas: "Cliente Fantasma", "Cliente Incógnito", "Cliente Invisible", "Cliente Encubierto", "Cliente Misterioso", "Cliente Ficticio, "Comprador Anónimo", "Comprador Secreto"  o "Mystery Shopping".
De acuerdo a MSPA / MYSTERY SHOPPERS PROVIDERS ASSOCIATION el organismo rector del gremio, informa que actualmente es una industria creciente. 7. ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME

MAKRO: El vendedor mostro interés en atendernos, nos enseño las líneas de televisores que manejan, nos hablo de una marca que no comercializan ya que según ellos no es de buena calidad- nos informo acerca de los medios de pago con que cuenta el almacén. En lo que se refiere a la garantía de los productos y los tiempos establecidos para las devoluciones.Los productos que comercializa son de menos tecnología y los precios más bajos.
Pudimos identificar que Makro no posee variedad en la línea de televisores, segregan marcas de televisores ampliamente reconocidas. El almacén no cuenta con asesores por sección la persona que nos da la información está vinculado con una de las marcas que comercializa.
Como conclusión general para los 3 almacenes visitados percibimos que poseen una cultura de atención y calidad del servicio hacia los clientes que van en busca de comprar un electrodoméstico todo esto está basado en las políticas de venta de cada almacén, los asesores comerciales conocen su tarea y pasos a seguir en un proceso de venta, su trato fue muy profesional, personalizado, con naturalidad generando confianza, se desenvuelven bien, demuestran que conocen el tema, llama la atención la forma dinámica de expresarse.
El factor diferenciador para la toma de decisión de compra de un televisor en cualquiera de los tres almacenes esta dado no por la atención que brinda el asesor ya que estánestandarizadas y responden a patrones de cómo debe ser la atención en el proceso de venta, sino por las políticas de venta propias de cada almacén en aspectos como el precio, garantía, formas de pago. 7. ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME

MAKRO: El vendedor mostro interés en atendernos, nos enseño las líneas de televisores que manejan, nos hablo de una marca que no comercializan ya que según ellos no es de buena calidad- nos informo acerca de los medios de pago con que cuenta el almacén. En lo que se refiere a la garantía de los productos y los tiempos establecidos para las devoluciones.Los productos que comercializa son de menos tecnología y los precios más bajos.
Pudimos identificar que Makro no posee variedad en la línea de televisores, segregan marcas de televisores ampliamente reconocidas. El almacén no cuenta con asesores por sección la persona que nos da la información está vinculado con una de las marcas que comercializa.
Como conclusión general para los 3 almacenes visitados percibimos que poseen una cultura de atención y calidad del servicio hacia los clientes que van en busca de comprar un electrodoméstico todo esto está basado en las políticas de venta de cada almacén, los asesores comerciales conocen su tarea y pasos a seguir en un proceso de venta, su trato fue muy profesional, personalizado, con naturalidad generando confianza, se desenvuelven bien, demuestran que conocen el tema, llama la atención la forma dinámica de expresarse.
El factor diferenciador para la toma de decisión de compra de un televisor en cualquiera de los tres almacenes esta dado no por la atención que brinda el asesor ya que estánestandarizadas y responden a patrones de cómo debe ser la atención en el proceso de venta, sino por las políticas de venta propias de cada almacén en aspectos como el precio, garantía, formas de pago. 7. ANALISIS DE RESULTADOS E INFORME
Presentado por:


Ana Agudelo
Hernán Montoya
Diego Varela
Yohana Zuluaga
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