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불만고객응대

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by

LEE GAHEE

on 14 October 2012

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Transcript of 불만고객응대

불만고객응대 실제로 TAM Airline에서 일어났던 일이며, 광고로도 제작되었다고 합니다. 어떤 50대 여성이 자신의 자리 옆에 흑인 남자가 앉아있는 것을 보고 스튜어디스에게 화난 표정으로 "나는 저 남자 옆에 못 앉아요, 다른 자리 주세요!" 라고 하였다. 스튜어디스는 "지금 자리가 다 차서 바꿀실 수 있는 자리가 없을거에요, 하지만 그래도 한번 확인해 보겠습니다."라고 하였다.
몇분 후 스튜어디스가 돌아오더니 "손님, 이코노미석에는 빈 자리고 없습니다. 지금은 일등석자리 밖에 빈자리가 없습니다."라고 하며 "저희 항공사는 보통 상황에는 이코노미석에서 일등석으로 자리를 옮겨드리는 걸 잘 안합니다. 하지만 지금 상황같은 경우에 저희 항공사는 손님이 어떤 불쾌한 사람 옆에 앉도록 하게 할 수는 없습니다."라고 하였다. 그 스튜어디스는 흑인남자에게 "손님, 짐 챙기셔서 일등석으로 오십시오." 라고 하였다. 그 여자의 인종차별을 못 믿겠다는 듯이 쳐다보고 있던 다른 사람들은 박수를 치기 시작하고, 어떤 사람들은 기립박수를 치기도 하였다고 한다. TAM Airline 불만고객을 응대한
적이 있나요?
또는
불만족스러운 서비스를
받은 적이 있나요? 불만고객이란?

많은 비용과 시간과 노력과 인력을 투자하여
조사하여야 할 내용을 선물로 주는 고마운
존재로 고객의 불만은 진단, 치료, 회복, 강화
의 기능을 합니다. 고객의 불만 불만고객 응대 9단계 불만고객를 효과적으로 응대하면 1. 직원의 퉁명스러운 말투
2. 지연 서비스 (심부름)
3. 약속 불이행
4. 단정적 거절
5. 직원의 실수, 무례함
6. 기대에 못 미치는 서비스 불만고객 발생 원인 1. 부정의 말 : 안돼요, 없어요, 몰라요.
죄송합니다, 제가 알아본 후에 말씀드리겠습니다.
2. 책임회피 : 제가 한 거 아니에요.
저희의 실수로 불편함을 끼쳐드린 점 죄송합니다.
3. 무시의 말 : 그것도 모르세요, 당연히 아는 거 아니에요?
이건, 제가 설멸해드리겠습니다.
4. 핑계의 말 : 바빠서요, 몰랐어요, 그게 아니라,,,
죄송합니다. 바로 처리해드리겠습니다.
5. 무반응
(고객의 말에 경청하고 고객의 입장에서 생각하여
대안제시) 화난 고객, 화난 직원,,,,,,,
그 끝은? 나는 ‘클라이언트(Client)'는 항상 대문자로 표시한다.
우리를 먹여 살리는 사람에 대한 존경의 표시다.
매킨지에서는 클라이언트의 첫 글자 C를
대문자로 처리하지 않는 사람을 중죄로 다스린다.
내가 그곳에서 깨달은 교훈이다.
- 톰 피터스, '미래를 경영하라'에서 다중인격을 지닌 ,,,

CS강사 이 가 희

입니다. 존 구드만 법칙 Listen : 온몸으로 경청하라
Apologize : 정중하게 사과하라
Solve : 3변 법칙에 따른 문제 해결
Thanks : 감사의 말을 하라 LAST 기법 3변 법칙!

시간
장소 을 변경하라!
사람 고객이 떠나는 이유 1% 사망
3% 이사
5% 다른 우호 관계의 성립
9% 경쟁사의 이유
14% 제품에 대한 불만
68% 직원의 무관심한 태도 컴플레인 처리 시 하지 말아야 할 말 고객의 불만과 불평은 오래 놔두면 곪아터진다.
고객 불만은 싹부터 잘라버리는 것이 고객감동 경영의 지름길이다
-베시 샌더스 -
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