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Atención al Cliente 2.0

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by

Yuliana Sequera Guevara

on 1 December 2016

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Transcript of Atención al Cliente 2.0

Liberar la
mente
Homo Visualis
Personalidad
Posicionamiento de la marca.
Valores corporativos.
De fácil pronunciación y búsqueda.
Diferenciación frente a la competencia.
SEO.
Multimedia.
Atractivo.
Accesible.
Reconocible.
Con estilo propio.
El Estilacho
@yulianasequera
@yulianasequera
@yulianasequera
@yulianasequera
Interactividad.
Atención Personalizada.
Lenguaje propio.
@yulianasequera
Ponte en sus zapatos
Usabilidad y Practicidad.
FAQ's
Servicio Post Venta
Branding
Digital
hacer
Destacar la esencia de la organización.

Transmitir notoriedad y prestigio.

Conseguir una opinión pública favorable.

Organizar el futuro de la organización.

Destacarse frente a la competencia.
Creatividad
Calidad
Diferenciación
Variedad
Posicionamiento
Confianza
Prestigio
Photoshop Express Editor
Resultados de gran calidad.
Previsualización de los resultados antes de aplicarlos.
Muy sencillo de usar
No utiliza capas.
Los ajustes son aplican en la
totalidad de la fotografía.
No hay herramientas de selección.
Pixrl
Interfaz similar a Photoshop.

Útiles atajos de teclado y implementación de botón derecho.

Capas, máscaras, infinidad de filtros, potentes ajustes
Pic Magick
Posiblemente la más rápida.
Interfaz limpia, bien estructurada y muy fluida.
Ajuste muy fino de los niveles de la imagen.
Pocas herramientas y filtros.
Solo se puede exportar en JPEG
Foto Flexer
Permite el uso de capas.
Interfaz muy limpia.
Ajustes avanzados de imagen.

En la versión en español pueden faltar opciones.
El uso de capas es algo pesado.
Splashup
Estructura del interfaz similar a Photoshop.
Herramientas y filtros interesantes.
No tiene publicidad.

Apenas hay posibilidad de modificar niveles y tonos.
Hay pocos filtros.
Herramientas de selección pobres.
“Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas”
Trey Pennington
Customer Service
@yulianasequera
Interacción
Experiencias
Contenido
Interesante

Sociología y Psicología
vs. Tecnología

Humanizar
la Marca

Analizar e
Identificar

Evitar crisis
Customer Centricity
Alinea la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos.

Esta estrategia tiene un fin muy específico: maximizar los beneficios de la marca a largo plazo.
1967 Lester Wunderman (Publicista)

Registro sistemático de los comportamientos del cliente

Marketing Directo
El 71% de los clientes que recibe una respuesta efectiva en RSS, es más propenso a recomendar el servicio o producto.
Cuando una empresa responde de manera eficiente en RSS, su cliente aumenta su consumo (compra) entre el 20% y 40%
NM Incite
Bain & Company
Un cliente contento puede llegar a recomendar un producto o servicio a 42 personas

y uno enojado a 53 personas
American Express Global Customer
1 de cada 3 clientes prefiere usar las redes sociales para hacer una consulta o enviar una queja sobre un servicio o producto.
Nielsen SM Report
El 40% de los casos no resueltos en redes sociales termina en una llamada telefónica a la empresa.
ClickFox
El 32% de los usuarios espera una respuesta en los primeros 60 minutos cuando realiza una consulta en una red social
Social Habit
No respondemos a tiempo
No hay feeling con mis clientes
Hacemos copy/paste evidente
¿Dónde están las fallas frecuentes
Sólo considero los comentarios positivos
Desconozco las respuestas
"El cliente no siempre tiene la razón"


Los clientes adecuados siempre tienen razón.

He aquí la diferencia.

Fortalecer la presencia de la marca.

Aumentar los ingresos y recomendaciones.

Incrementar la lealtad del cliente.

Promover la aparición de embajadores de la marca.

Reducir costos en las estrategias de Marketing.

Organización interna
Integración entre departamentos.

Alinear intereses y necesidades.

Conocer ritmos y procedimientos de trabajo.

Establecer responsabilidades.

Establecer protocolos de colaboración.
Definir responsables para cada actividad.

Establecer recursos necesarios.

Especializar al equipo en el producto o servicio.

Entrenar a los CM en el uso de cada herramienta y normas de interacción.
Tiempos y flujos de respuesta.

Definir comentarios prioritarios.

Asignación de casos.

Crisis y situaciones difíciles.

Información a estudiar en cada cliente.

Consolidación y administración de la información.
Monitoreo.

Más humano, menos robot.

Adelantarse a las FAQ's.

Cerrar ciclos.

Realizar reportes e informes.
Integración entre departamentos.

Alinear intereses y necesidades.

Conocer ritmos y procedimientos de trabajo.

Establecer responsabilidades.

Establecer protocolos de colaboración.
Estructurar Equipo
Calidad y no cantidad.

Adaptados al cliente.

Dar respuestas inmediatas.

Mantener coherencia en los procedimientos de comunicación.

Atender a todos los comentarios, así sean negativos.
Normas de interacción
Paciencia.
Respeto.
Interés.
Lenguaje Positivo.
Velocidad.
Persuasión.
Eficiencia.
Definición de canales
Protocolos de interacción
mantenimiento diario
Social crm
Una Aplicación

Un Software

Un Proyecto

y no dura 30 días
CRM
NO ES...
Gestión de las relaciones con nuestros clientes actuales, los potenciales y los antiguos
Social CRM
it's the evolution baby
Diagnóstico
Cliente
Empresa
Canales
de Venta
Canales de
Interacción
Clientes
Segmentar

Investigar intereses y necesidades.

Encuestas de satisfacción.

Feedback.

Empresa
¿Qué y dónde vende?

Servicio venta y post-venta

Canales de interacción

Volumen de interacciones.
objetivos
KPI (Key Performance Indicators)
Se usan para cuantificar el rendimiento de una organización de acuerdo a su plan estratégico.
Personas alcanzadas.
Tiempo o periodicidad de respuesta
Desempeño del CM.
Herramientas
Establecer objetivos.

Atender necesidades.

Integración de canales de comunicación.

Tamaño del equipo.

Presupuesto.
Medición
KPI´s y métricas.
Personas alcanzadas.
Tiempo y periodicidad.
Respuestas.
Desempeño.

Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva:
Conocer mejor a nuestros clientes más rapido que nuestros competidores.

El segundo es actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores.
Jack Welch
El Pacífico
Conoce tu negocio.
No necesariamente es tu cliente.
Lee tus publicaciones "por casualidad".
Te sigue porque sus amigos lo hacen.
Tipos de Followers
Crea contenido interesante
y visualmente atractivo.

Incentiva a que participe en
encuestas y promociones.
El Amante
Cuando dice "Me Gusta" lo hace de corazón.
Te sigue por haber comprado o necesitado tu ayuda en algú momento.
Está dispuesto a compartir experiencias.
Toma su opinión en cuenta

Considéralo un embajador de marca

Promociones "Tu + panas"
El Cazador
Siempre usa Redes Sociales.
Comparte contenido promocional.
Busca grandes marcas, lanzamientos y conocer mejor los productos.
promos y acciones de fidelización
compartir contenidos
Valoración de productos
El 49% de los usuarios sigue a una marca motivados por un descuento, promoción u oferta
El Troll
Nació para criticar y disfruta de ello.
No necesariamente es un cliente.
Genera controversia.
Tiene necesidades no satisfechas.
don't feed the troll
cero protagonismo o peleas
él solo quiere cariño y atención
Cheerleader
Desean interactuar, difundir y compartir contenido de su interés.
Apoyan las buenas acciones de sus marcas favoritas.
Agradece sus interacciones
Premia su lealtad
consulta sus opiniones
invítalo a compartir contenido
Believers
Confían ciegamente en tu marca.
Te recomiendan y defienden.
Sus opiniones son 100% sinceras.
Agradece sus interacciones
Premia su lealtad
consulta sus opiniones
invítalo a compartir contenido
¿Qué busco?
Reglas del juego
Comparte material de la conferencia

Usa el #CMStorytelling

Interactúa con tus compañeros.

10 publicaciones mínimo.

04 interacciones mínimo.

Tiempo límite - 8:00 pm HOY

Redacción- Creatividad- Puntualidad
@yulianasequera
Cobertura en Vivo
Lector promedio vs. audiencia interesada
Interactúa: responde preguntas o comentarios de la audiencia
Guía a tus seguidores durante el evento
narrar vs. reportar

Cobertura en Vivo
Comparte material adicional
Aprovecha la controversia con encuestas
Indaga, aporta, opina y analiza
Cita las fuentes
Cobertura en Vivo
Usa a tu favor el poder del Streaming
Hacer un resumen o reportaje final
Caso Reported.ly de la BBC
Infociudadanía
Tejer historias

Solo para cuentas verificadas.
Con mucho contenido en el timeline
Sesiones de Preguntas-respuestas en vivo
Asociado a twitter
notificaciones
transmisiones privadas
Activo por 24hrs
No integrada a twitter
Se pueden guardar vídeos en el celular
No integra listas de seguidores
Sólo disponible para iOS
Disponible por 24 hrs
Funciona con geolocalización
Disponible por 24 hrs
Verificas visualizaciones
No identifica usuarios que comparten material
Aparece en recientes
¿Cuál es el truco?
¡Experiencia 360°!

El Papel vs Las Teclas
Objetivos
¿Cómo
lograrlo?

Beneficios para la marca
Caso Savoy
Comercial TV + Social Media
Historias que conectan
Emociones Pensamientos
IQ + EQ
Inteligencia Cotidiana + Inteligencia Emocional
Wally Ollins
Storytelling
Caso Héroes Anónimos
Insight
Término que hace referencia a la psicología del consumidor, busca conectar a la marca con sus seguidores de forma individual; identificándose con el mensaje propuesto y actuando en consecuencia.
Inbound MKT
Alinea contenidos interesantes y relevantes con el ciclo de compra de los clientes actuales o potenciales
Técnica que consiste en conectar con tus usuarios, ya sea a viva voz, por escrito, o a través de una historia con su personaje y su trama.
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