Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Atención al Cliente 2.0

No description
by

Yuliana Sequera Guevara

on 26 May 2018

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Atención al Cliente 2.0

Liberar la
mente
Ponte en sus zapatos
Usabilidad y Practicidad.
FAQ's
Servicio Post Venta
“Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas”
Trey Pennington

Interacción
Experiencias
Contenido
Interesante

Sociología y Psicología
vs. Tecnología

Humanizar
la Marca

Analizar e
Identificar

Evitar crisis
El 71% de los clientes que recibe una respuesta efectiva en RSS, es más propenso a recomendar el servicio o producto.
Cuando una empresa responde de manera eficiente en RSS, su cliente aumenta su consumo (compra) entre el 20% y 40%
NM Incite
Bain & Company
Un cliente contento puede llegar a recomendar un producto o servicio a 42 personas

y uno enojado a 53 personas
American Express Global Customer
1 de cada 3 clientes prefiere usar las redes sociales para hacer una consulta o enviar una queja sobre un servicio o producto.
Nielsen SM Report
El 40% de los casos no resueltos en redes sociales termina en una llamada telefónica a la empresa.
ClickFox
El 32% de los usuarios espera una respuesta en los primeros 60 minutos cuando realiza una consulta en una red social
Social Habit
"El cliente no siempre tiene la razón"


Los clientes adecuados siempre tienen razón.

He aquí la diferencia.

CRM-Empresa
Integración entre departamentos.

Alinear intereses y necesidades.

Conocer ritmos y procedimientos de trabajo.

Establecer responsabilidades.

Establecer protocolos de colaboración.
Definir responsables para cada actividad.

Establecer recursos necesarios.

Especializar al equipo en el producto o servicio.

Entrenar a los CM en el uso de cada herramienta y normas de interacción.
Tiempos y flujos de respuesta.

Definir comentarios prioritarios.

Asignación de casos.

Crisis y situaciones difíciles.

Información a estudiar en cada cliente.

Consolidación y administración de la información.
CRM-Interacción
Calidad y no cantidad.

Adaptados al cliente.

Dar respuestas efectivas e inmediatas.

Mantener coherencia en los procedimientos de comunicación.

Atender a todos los comentarios, así sean negativos.
CRM- Canales
CRM-Interacción
Monitoreo.

Más humano, menos robot.

Adelantarse a las FAQ's.

Cerrar ciclos.

Realizar reportes e informes.
CRM-Interacción
objetivos
KPI (Key Performance Indicators)
Se usan para cuantificar el rendimiento de una organización de acuerdo a su plan estratégico.
Personas alcanzadas.
Tiempo o periodicidad de respuesta
Desempeño del CM.
Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva:
Conocer mejor a nuestros clientes más rapido que nuestros competidores.

El segundo es actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores.
Jack Welch
El Pacífico
Conoce tu negocio.
No necesariamente es tu cliente.
Lee tus publicaciones "por casualidad".
Te sigue porque sus amigos lo hacen.
CRM-Tipos de Seguidores
Crea contenido interesante
y visualmente atractivo.

Incentiva a que participe en
encuestas y promociones.
El Amante
Cuando dice "Me Gusta" lo hace de corazón.
Te sigue por haber comprado o necesitado tu ayuda en algún momento.
Está dispuesto a compartir experiencias.
Toma su opinión en cuenta

Considéralo un embajador de marca

Promociones "Tu + panas"
El Cazador
Siempre usa Redes Sociales.
Comparte contenido promocional.
Busca grandes marcas, lanzamientos y conocer mejor los productos.
promos y acciones de fidelización
compartir contenidos
Valoración de productos
El 49% de los usuarios sigue a una marca motivados por un descuento, promoción u oferta
El Troll de su Madre
Nació para criticar y disfruta de ello.
No necesariamente es un cliente.
Genera controversia.
Tiene necesidades no satisfechas.
don't feed the troll
cero protagonismo o peleas
él solo quiere cariño y atención
Si no puedes, trollealo inteligentemente
Cheerleader
Desean interactuar, difundir y compartir contenido de su interés.
Apoyan las buenas acciones de sus marcas favoritas.
Agradece sus interacciones
Premia su lealtad
consulta sus opiniones
invítalo a compartir contenido
Believers
Confían ciegamente en tu marca.
Te recomiendan y defienden.
Sus opiniones son 100% sinceras.
Agradece sus interacciones
Premia su lealtad
consulta sus opiniones
invítalo a compartir contenido
Reglas del juego
Comparte material de la conferencia

Usa el #CMDirexUBA13

Interactúa con tus compañeros.

10 publicaciones mínimo.

04 interacciones mínimo.

Tiempo límite - 8:00 pm HOY

Envía un reportaje a mi email usando Stotify ates del jueves 31/05/2018

Redacción- Creatividad- Puntualidad

Cobertura en Vivo
Lector promedio vs. audiencia interesada
Interactúa: responde preguntas o comentarios de la audiencia
Guía a tus seguidores durante el evento
narrar vs. reportar

Cobertura en Vivo
Comparte material adicional
Aprovecha la controversia con encuestas
Indaga, aporta, opina y analiza
Cita las fuentes
Cobertura en Vivo
Usa a tu favor el poder del Streaming
Hacer un resumen o reportaje final
Caso Reported.ly de la BBC
Infociudadanía
Tejer historias
Solo para cuentas verificadas.
Con mucho contenido en el timeline
Sesiones de Preguntas-respuestas en vivo
Asociado a twitter
notificaciones
transmisiones privadas
Activo por 24hrs
No integrada a twitter
Se pueden guardar vídeos en el celular
No integra listas de seguidores
Sólo disponible para iOS
Disponible por 24 hrs
Funciona con geolocalización
Disponible por 24 hrs
Verificas visualizaciones
No identifica usuarios que comparten material
Aparece en recientes
Historias que conectan
Emociones Pensamientos
Storytelling
Caso Héroes Anónimos
Neuromarketing
Equilibra la emoción con la razón y plantea que una experiencia positiva es el arma más poderosa para fomentar el branding y el engagement.
Inbound MKT
Alinea contenidos interesantes y relevantes con el ciclo de compra de los clientes actuales o potenciales
Técnica que consiste en conectar con tus usuarios a través de una historia con un personaje y una trama que
lleva a la reflexión.
Conoce a tus seguidores para crear estrategias comunicacionales y contenido efectivo (Segmentación-Microtargeting)
La teoría de las entrevistas "Job to be done" (JTBD)
"El cliente realmente no sabe lo que quiere, y la única forma para conocerlo es observar su comportamiento, ya que es lo único que no miente"
Debes diseñar contenido o buscar una herramienta que te permita responder:

• ¿Cómo descubrir un problema que tu cliente quizás no sabe que tiene?
• ¿Cómo se refiere él a ese problema?
• ¿Qué se requiere para solventar ese problema? (emociones- acciones)
• ¿Qué restricciones tiene o tenía que no le permitieron solventarlo?
• ¿Qué resultados espera obtener?
• ¿Por dónde empieza a buscar información?
• ¿Quiénes son sus marcas preseleccionadas para solucionar su problema?
• ¿Por qué se decidieron por ese producto o servicio en concreto?
• ¿Utilizó otros productos o servicios?, ¿Cumplieron sus expectativas?


Define tu Comunidad Digital
• ¿Qué les gusta?
• ¿Qué no les gusta?
• ¿Qué comparten en sus redes sociales?
• ¿Cuáles redes sociales utilizan y cuáles no?
• ¿Quiénes son sus amigos?
• ¿Cada cuánto tiempo se conectan?
• ¿Qué tipo de contenido buscan?
• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Cómo puedes ayudarles a cubrir esas necesidades?
• ¿A quiénes admiran?

La Teoría de los 03 Cerebros
Cerebro Nuevo:
Piensa y procesa la información de forma racional. Aquí lo importante son los números, la ventaja que ofrece el producto de acuerdo a sus cualidades.

Cerebro Medio:
Siente y procesa las emociones y sentimientos de forma visceral. Aquí lo importante es cómo se siente la persona ante la marca, la experiencia, el estilo de vida, el glamour, etc.

Cerebro antiguo:
este cerebro decide.

Técnicas de Neuromarketing en Social Media
Vinculación
Aporta contenidos usando la cercanía y calidez para generar emociones positivas hacia la marca.
Contraste
Es la técnica más complicada de poner en práctica. Consiste en impulsar las ventajas competitivas de la marca como un efecto de atracción hacia el cliente. Se logra de dos formas:
Estímulo
Dirigido al cerebro medio con estímulos como preguntar: “¿Te gusta?” en lugar de “¿Te sirve?, para que la gente genere un vínculo emocional hacía nosotros, y no se quede únicamente con las características técnicas.
• Compartiendo experiencias de marca o testimonios de clientes, aliados, seguidores y empleados.

• Buscando conversaciones u oportunidades de uso relacionadas a la marca

Porque la gente
ama cosas como estas
User generated content (UGC)
Contenido que generan los usuarios
usando algunas características o parámetros que establezca la marca
(Ej: Etiquetas)
Insight
¿Recuerdas a este personaje?
No abuses de nuestra nobleza
mejor hagamos cosas así
Caso: Gustos compartidos
Nestlé (2014)
App móvil para donativos
¿Cómo se comporta mi comunidad digital
¿Qué necesita mi comunidad digital
¿Cómo llegar a esa comunidad digital
Es una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro para adquirir nuestro producto o servicio.

Recuerda considerar también:
Buyer Persona (segmentos de clientes)
Metas a alcanzar con cada uno.
Timeline (micromomentos - ZMOT).
Emociones, expectativas y experiencias.
Puntos de contacto o Touchpoint.
Interacciones que puedan generarse.
Customer Journey Map
Paciencia.
Respeto.
Interés.
Lenguaje Positivo.
Velocidad.
Persuasión.
Eficiencia.
Cerrar ciclos.
Personalización
Normas de interacción
Gestión de las relaciones con nuestros clientes actuales, los potenciales y los antiguos

Una estrategia de CRM incluye:
Marca.
Clientes.
Canales de Ventas.
Canales de Interacción.
Customer Relationship Managament (CRM)
KPI´s y métricas.
Personas alcanzadas.
Tiempo y periodicidad.
Respuestas.
Desempeño.
Fortalecer la presencia de la marca.

Transmitir notoriedad y prestigio.

Conseguir lealtad y una opinión pública favorable.

Aumentar los ingresos y recomendaciones.

Destacarse frente a la competencia.

Promover la aparición de embajadores de la marca.

Reducir costos en las estrategias de Marketing.
Objetivos del CRM
Creatividad
Calidad
Diferenciación
Variedad de contenidos
Posicionamiento
Confianza
Prestigio
CRM- Beneficios para la marca
CRM-Canales
¿Qué y dónde vende?

Servicio venta y post-venta

Canales de interacción

Volumen de interacciones.
Otras
buenas
prácticas

Fallas comunes
No respondemos a tiempo

No hay feeling con mis clientes

Hacemos copy/paste evidente

¿Dónde están las fallas frecuentes

Sólo considero los comentarios positivos

Desconozco las respuestas
Contenido Multimedia.
Diseño atractivo.
Marca tu estilacho.
Perfiles humanizados.
Atención personalizada.
Branding Digital
Recuerda el ROI
Full transcript