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Percepciones del Cliente hacia el Servicio

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Dalia Treviño

on 7 February 2013

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Transcript of Percepciones del Cliente hacia el Servicio

PERCEPCIONES DEL
CLIENTE HACIA
EL SERVICIO Dinámicas.
Cambian con el tiempo.
Varían de una persona o otra.
Entre culturas. Expectativas Satisfacción del Cliente Características del producto y servicio.
Emociones del Consumidor.
Atribuciones para el éxito o fracaso del servicio.
Percepciones de equidad o imparcialidad.
Otros consumidores, familiares y compañeros de trabajo. ¿Qué determina la satisfacción del cliente? Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente a nivel macroscópico. Índices Nacionales de Satisfacción del Cliente Tendencias de satisfacción de los clientes:

Más Satisfechos (No Duraderos):
Refrescos y artículos del cuidado personal.

Poco Menos Satisfechos (Duraderos):
Automóviles, aparatos electrodomésticos y electrónicos.

Menos Satisfechos (Servicios):
Aerolíneas, servicios de telefonía y cable. Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente
(ACSI) ¿Qué evalúan los clientes cuando juzgan la calidad del servicio?

Calidad del Resultado Técnico.
Calidad de la Interacción.
Calidad del Ambiente Físico. Calidad del Servicio Satisfacción del Cliente
VS
Calidad del Servicio Evaluación del cliente en función de si el producto o servicio adquirido ha cumplido las necesidades y expectativas del cliente. Insatisfacción del Cliente Falla en cumplir las necesidades y expectativas con el producto o servicio. Percepciones de la Transacción
VS
Percepciones Acumuladas 1989- Barómetro Sueco de Satisfacción del Cliente.

1992- Deutsche Kundenbarometer "DK" Alemania.

1994- Índice Estadounidense de Satisfacción del
Cliente (ACSI).

1998- Índice Suizo de Satisfacción del Cliente (SWICS) Satisfacción del Cliente = + Lealtad
+ Ganancias Sensibilidad: estar dispuesto a ayudar. Confiabilidad: entregar las promesas. Empatía: tratar a los clientes como individuos. Seguridad: inspirar credibilidad y confianza. Tangibles: representar al servicio físicamente. Dimensiones de la Calidad del Servicio Dimensiones Centrales:
Eficiencia.
Cumplimiento.
Disponibilidad del sistema.
Privacidad. Dimensiones de recuperación:
Sensibilidad.
Compensación.
Contacto. Calidad del Servicio Electrónico Estudio del Instituto de la Ciecia del Markting para entender las percepciones de los consumidores en un sitio web. Encuentros de Servicio: La Piedra Angular para la Percepción del Cliente. Encuentros de servicio o momentos de verdad: cuando el cliente interactúa con la empresa que lo brinda.

Tipos de encuentros:
Encuentros remotos.
Encuentros telefónicos.
Encuentros en persona.

Fuentes de placer y desagrado en los encuentros de servicio.
Recuperación: respuestas del empleado a las fallas del sistema de entrega del servicio.
Adaptabilidad: respuesta del empleado a las necesidades y peticiones del cliente.
Espontaneidad: acciones del empleado espontáneas y no solicitadas.
Afrontamiento: respuesta del empleado ante los clientes problemáticos. Encuentros de servicio basados en tecnología Tecnologías de Autoservicio (TAS): el cliente proporciona su propio servicio. TAS Satisfactorias:
Resolver una necesidad intensificada.
Mejor que la alternativa.
Hizo su trabajo. TAS Insatisfactorias:
Falla la tecnología.
Falla del proceso.
Mal diseño.
Falla ocasionada por el cliente.
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