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Copy of TECNOLOGIAS DE INTEGRACION

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Edgar Camacho

on 1 September 2014

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3.1.4 Web Center
3.1.3 Call Center
3.1 Clasificación de tecnologías de integración
.
.
Los Call Centers:
Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

3.1.2 ERP
Uno de los servicios que más éxito ha tenido el Internet
ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal
punto que es habitual la confusión entre ambos términos
. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de
forma sencilla, la consulta remota de archivos de
hipertexto.

Definición
De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la característica de que utiliza un lenguaje común que garantiza la intercomunicación de los diferentes participantes; este lenguaje común o protocolo (un protocolo es el lenguaje que utilizan las computadoras al compartir recursos) se conoce como TCP/IP.

3.1.4 Web Center
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes
Se llama ERP a los sistemas de planificación empresariales que administran aspectos de producción,distribución y otros en una compañía.
ERP es una sigla que significa “Enterprise Resource Planning”, o bien, “Planeamiento de Recursos Empresariales”. Esta práctica tiene que ver con la gerencia de los distintos recursos, negocios, aspectos y cuestiones productivas y distributivas de bienes y servicios en una empresa.

3.1 Clasificación de las tecnologías de integración
Funciones del internet
TECNOLOGIAS DE INTEGRACION
3.1.1 Internet
3.1.2 ERP
INTERNET
WWW o "la Web"
Podemos definir al Internet como una "red
de redes", es decir, una red que no sólo
interconecta computadoras, sino que interconecta
redes de computadoras entre sí.

Sus orígenes se remontan a 1969,
cuando se estableció la primera conexión de
computadoras, conocida como ARPANET, entre
tres universidades en California y una en Utah,
Estados Unidos.

Existen, por tanto, muchos otros servicios y
protocolos en Internet, aparte de la Web: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.

Desde una perspectiva cultural del conocimiento, Internet ha sido una ventaja y una responsabilidad.

Internet entró como una herramienta de globalización, poniendo fin al aislamiento de culturas. Debido a su rápida masificación e incorporación en la vida del ser humano, el espacio virtual es actualizado constantemente de información, fidedigna o irrelevante

Acceso a Internet
Los métodos comunes de acceso a Internet en los hogares incluyen dial-up, banda ancha fija (a través de cable coaxial, cables de fibra óptica o cobre) Wi-Fi, televisión vía satélite y teléfonos celulares con tecnología 3G/4G. Los lugares públicos de uso del Internet incluyen bibliotecas y cafés de internet, donde los ordenadores con conexión a Internet están disponibles.

En general el uso de Internet ha experimentado
un tremendo crecimiento. De 2000 a 2009, el número de usuarios de Internet a nivel mundial aumentó 394 millones a 1858 millones. En 2010, el 22 por ciento de la población mundial tenía acceso a las computadoras con 1 mil millones de búsquedas en Google cada día, 300 millones de usuarios de Internet leen blogs, y 2 mil millones de videos vistos al día en YouTube.

Ventajas que ofrece internet
Estimula el uso de formas nuevas y distintas de aprender/construir.

Cuenta con buenas herramientas de apoyo al trabajo colaborativo, diseño, desarrollo y evaluación de proyectos, investigación, experimentación y trabajo interdisciplinario.

Ayuda a aprender de otros y con otros.

Facilita el aprender haciendo, construyendo cosas y resolviendo problemas.

Estimula el desarrollo y uso de destrezas de colaboración, comunicación e interacción.

Estimula el trabajo global y la interdisciplinar.


Desventajas
Así como es de fácil encontrar información buena, es posible encontrar de la misma forma información mala, desagradable (pornografía, violencia explícita, terrorismo) que puede afectar especialmente a los menores.

Te genera una gran dependencia o vicio del internet, descuidándote de muchas cosas personales o laborales

Hace que los estudiantes se esfuercen menos en hacer sus tareas, debido a la mala práctica del copiar/pegar.

El principal puente de la piratería es el internet Distrae a los empleados en su trabajo.

Dependencia de procesos. Si hay un corte de internet, hay muchos procesos que se quedan varados por esa dependencia.

Dependencia de energía eléctrica. Si hay un corte de energía en la casa, adiós internet (no es el caso de la telefonía convencional).

Hace que nazcan otros males tales como el spam, el malware, la proliferación de los virus, el phising, etc.



Internet como herramienta de información

Se utiliza Internet como herramienta para buscar y ofrecer información de todo tipo: se puede utilizar Internet a modo de gran biblioteca universal, para compartir información sobre gustos y aficiones, para localizar direcciones y un largo etcétera. Pero por muy afinados que sean nuestros criterios de búsqueda, no debemos olvidar que Internet no tiene inteligencia propia, y por tanto no sirve de filtro para verificar los datos que nos proporciona.

Internet como herramienta de comunicación

En este mundo cada vez más globalizado, donde lo
normal es conocer personas de muchos países y culturas, acceder a información que en otros tiempos nos resultaba prácticamente inalcanzable por lo remota, Internet da el gran paso para unirnos en tiempo real eliminando barreras hasta ahora casi infranqueables.

Correo Electrónico 
Chat y Messenger
Internet como herramienta para los negocios
Los negocios a través de la red eliminan barreras de comunicación, bajan los costes y ganan en rapidez. Tanto para grandes empresas como para las PYMES, tener presencia en Internet se está convirtiendo en algo fundamental, de lo que dependen en muchos casos, negocios muy importantes.

Internet como herramienta para ocio

La globalización una vez más llega a la red universal ofreciéndonos casi cualquier juego. Desde los videojuegos más populares hasta todo tipo de apuestas y juegos de azar,los juegos en línea están ganando terreno a formas de ocio más tradicionales.
Redes Sociales
Los últimos años han supuesto la explosión de las redes sociales en todo el mundo, primero fue Myspace, y después Facebook, y Tuenti en España, que han revolucionado la forma en la que la gente se comunica. Los usuarios que se conectan a las redes sociales lo hacen porque les interesa la información que publica su lista de contactos. Al mismo tiempo se generan contenidos que siguen sus amigos, no olvidemos que las redes sociales se han convertido en una nueva plataforma que permite a la sociedad acceder a una información válida al margen de los medios tradicionales
Marketing directo en internet: e-mail marketing
El e-mail marketing es una herramienta eficaz, rápida y económica para realizar campañas publicitarias directamente a través de correo electrónico. En general el uso del correo electrónico es un medio idóneo para realizar cualquier tipo de acción de marketing one to one.
Habitualmente se utiliza con la finalidad de captar nuevos clientes y retener a los clientes ya adquiridos o informar regularmente a una determinada base de datos.


El networking y las redes en Internet
Networking es una actividad metódica y sistemática que consiste en buscar contactos con otras personas, establecer relaciones y mantenerlas a largo plazo. Todo ello con la intención abierta de ayudarse y obtener ventajas mutuamente. Networking significa demostrar interés y mostrar empatía hacia otras personas con el fin de establecer una relación fluida y permanente que nos ayude a alcanzar nuestros objetivos personales y profesionales en un futuro.

Los elementos imprescindibles en el networking son:
Buscar y establecer contactos activamente.

Que las personas que realizan networking siempre deben tener un interés honesto en los demás.

Los networkers viven y disfrutan la comunicación.

El networking es intercambiar e influirse mutuamente.

El networking cuida y mantiene conscientemente las relaciones.

Publicidad en internet
La publicidad on line es la información comercial y divulgativa, expresada con cierta creatividad, de un producto o servicio aplicada al medio Internet, por tanto podríamos definirla como aquella inversión que el anunciante decide realizar en uno o varios medios on line a través de las distintas formas publicitarias que éstos le ofrecen destinada básicamente a conseguir un objetivo claro para la compañía.

Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.

Históricamente, los call centers nacieron de
la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono.

Al principio era principalmente informativo y
tenía un carácter de servicio accesorio a la
oferta principal del producto.

Su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:

Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.

Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre
Trabajar para convertirse en un centro de servicios.

Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.

Saber medir la calidad de servicio de la empresa.

Someterse de forma regular a auditorías.

Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector.

En este estudio es necesario responder a tres cuestiones:
¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?

– ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los potenciales).

– ¿Qué servicio da nuestra competencia?

La atención al cliente en el siglo XXI
Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos considerado operativo reflejar a continuación un decálogo de lo que todo contact center ha de saber comunicar internamente:

-El teléfono, el e-mail y los sms son los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.

-Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.

-Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.

-Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.

-El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.

-Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.

-La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la organización.

-Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y por las que otorga la imagen de la compañía.

-Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.

-Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes, aprovechémoslas.

Definición:
Es un conjunto integrado de productos utilizados para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de internet o intranet sobre una arquitectura orientada o servicio lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboración, presciencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactúa .

Aplicaciones sociales compuestas:

· Permite maximizar la eficiencia de desarrollo funciones claves.

· Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación a partir de la única plataforma.

· Permite integrar aplicación empresarial a modo de portales.

· Permite integrar contenidos con flujos de transacciones.

· Permite integrar procesos de negocios BPEL.


· Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que las aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda la información (principalmente grasias XML).

· Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología más moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados por esa via.
· El pago se hace por servicio, lo cual en pequeñas empresas es una muy pequeña cantidad en relación al coste de la plataforma que obtiene que obtener y fuera de su alcance a traves de inversiones que las sacarían del mercado.
· Es un servicio externalizado sin barreras de salida para el cambio, lo que permite una mayor dinámica al no estar apalancada negativamente por las inversiones.


Desventajas


La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación este uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenando en servidores ajenos.

La conexión a internet. La independencia del sistema a la conexión de internet sigue siendo barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantiene mejores conexiones, siempre existen la posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema.


Ventajas:
La tecnología es la competencia clave de una
organización dentro de la planeación para un mercado competente ya que en ella se debe incluir la cuantificación de recursos tecnológicos para su utilización y así enfrentar un ambiente competitivo ocupando se este tipo de tecnologías de integración del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para la transmisión de las tecnologías de integración.
 

Son tecnologías que constituyen
nuevos canales de comunicación y entran en las escuelas y los hogares facilitando con su uso el proceso de enseñanza-aprendizaje.

LAS TIC
En la actualidad, el paradigma de las TIC son las
redes informáticas, que permiten en la interacción de los ordenadores ampliar la potencia y funcionalidad que tienen forma individual, permitiendo no sólo procesar información almacenada en soportes físicos, sino también acceder a recursos y servicios prestados por ordenadores     situados en lugares remotos.

Definición:
Un sistema ERP en una institución se ocuparía, típicamente, de administrar la producción, logística, venta, distribución, inventario, entregas, facturación y contabilidad, entre otras cosas
Para esto pueden emplearse distintos softwares que facilitan la organización de datos, la comunicación con los distintos interlocutores, el registro de operaciones y la elaboración de informes.
Para ser considerado como tal, un ERP tiene que cumplir las siguientes atribuciones:

Ser integral (administrar todos los aspectos de una empresa)

Ser modular (dividir sus aspectos según los diferentes departamentos de la empresa)

Ser adaptable (es decir, amoldarse a las particularidades de cada institución).
Actualmente, un sistema ERP es empleado en todo tipo de empresas. No sólo a nivel del departamento de producción y finanzas, sino que también son contemplados en aspectos de tecnología, recursos humanos, marketing y administración estratégica
La mayoría de los programas de ERP son costosos y, en ocasiones, no son fácilmente personalizables. Sin embargo, existen alternativas. Algunos ERP de software libre, es decir, que pueden ser utilizados sin restricciones son, por ejemplo, el AbanQ, Openbravo, OpenERP y GNUe.
Objetivos de un ERP:

Optimización de los procesos empresariales.

• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).

• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

• Eliminación de datos y operaciones innecesarias (o redundantes).

• Reducción de tiempos y de los costes de los procesos (mediante procesos de reingeniería).


Características de un ERP:
• Integridad
• Modularidad
• Adaptabilidad
• Base de datos centralizada
• Interacción entre los componentes
• Consolidación de la información



Ventajas:


-Mayor control organizacional

-Estandarización e Integración de la informaciónen una base de datos centralizada

-Minimiza el tiempo de análisis de la información

-Evita duplicidad de información
Disminución de costos

-Optimización de los tiempos de producción y entregas

-Se cuenta con información actualizada que permite la toma de
decisiones

Desventajas:

-Algunos Sistemas ERP pueden
ser difíciles de utilizar

-Pocos expertos en los Sistemas ERP

-Mucho tiempo para su implementación

-Costosos a primera vista

-Adquisicióno adaptación del Hardware

Implementar un Sistema ERP es una decisión muy difícil de tomar para las empresas que lo realizarán por primera vez. Antes de decidir si implementan o no un Sistema ERP, la persona encargada de realizar esto tiene la obligación de valorar las ventajas y desventajas de implementarlo.
POR SU ATENCIÓN GRACIAS.
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