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Técnicas de Atención al cliente

Clase 4 Conociendo al cliente
by

Edison Cupueran

on 13 February 2013

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Transcript of Técnicas de Atención al cliente

¿Qué es lo que hace y dice? Imagina que es lo que puede decir el cliente, o cómo se comporta en público.

1.¿Cuál es su actitud?
2.¿Qué es lo que puede estar diciendo a los demás? ¿Qué es lo que oye? ¿Qué es lo que piensa y siente? Mapa de Empatía ¿Qué es lo que ve? Describe que es lo que el cliente ve en su entorno en el contexto del producto o servicio que estamos estudiando.
1.¿Qué productos intentar resolver el problema?
2.¿Qué aspecto tiene?
3.¿Dónde lo vende?
4.¡Quienes de sus amigos lo usan?
5.¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
6.¿Qué problemas se encuentra en ellas? Describe como el entorno influye en el cliente.

1.¿Qué es lo que dicen sus amigos?
2.¿A quién escucha o considera una autoridad en la materia?
3.¿Qué es lo que supone que dicen sus amigos?
4.¿Quién le influencia realmente y de qué modo?
5.¿Qué medios de comunicación le influencian? Intenta dibujar que es lo que ocurre en la mente del cliente.

1. ¿Qué es realmente importante para él?
2. Imagina sus emociones, ¿Qué es lo que le mueve?
3. ¿Qué le puede quitar el sueño? Intenta describir sus sueños y aspiraciones Lluvia de ideas
La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado Necesitamos que TODOS SE EXPRESEN.
Que PIERDAN EL MIEDO de hablar.
Que lo hagan LIBREMENTE.
La lluvia de ideas sirve para que todos se expresen, sin censura, SIN JUICIOS sobre lo bueno y lo malo.
Se puede hacer HABLADA, pero es mejor hacerla a través de FICHAS ESCRITAS, porque:
Permite REFLEXIONAR, antes de expresarse. Diagrama ¿Qué le duele al cliente? 1. ¿ Cuáles son sus mayores frustraciones?
2. ¿ Qué obstaculos existen entre él y aquello que quiere o necesita alcanzar?
3. ¿Qué riesgos tiene miedo de correr? ¿Qué gana el cliente? ¿ Que es lo que realmente necesita o quiere alcanzar?
¿ De que modo mide el éxito?
Piensa en algunas estrategias que podria utilizar para alcanzar sus metas.
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