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Service Desk - DPE

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by

Ricardo Borges

on 31 March 2015

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Transcript of Service Desk - DPE

Fluxo de atendimento
Os pedidos passam a ser atendidos exatamente na ordem de registro no sistema, conforme avaliação de urgência, impacto e prioridade. O fluxo de trabalho é mais bem organizado, o que propicia a rapidez como resultado. Com o sistema, cada demanda é atendida completamente e encerrada, dando vez à próxima e evitando sobrecarga.

O novo sistema prioriza a organização e a praticidade. O formulário de abertura de chamado de assistência é simples e permite descrever o problema em detalhes, direcionar o pedido à área, emitir notificações por e-mail para o solicitante e anexar arquivos. Após o lançamento de um chamado, o técnico de TI e o usuário do sistema contam com uma série de notificações que permitem saber o status do atendimento. Cada demanda atendida precisa da aprovação do solicitante para ser encerrado, e em caso de insatisfação com a solução implementada, é possível reabrir o chamado.
Processo de atendimento
Estatísticas de atendimento
• Porque todas as informações serão registradas para documentação do problema. Esses registros são acompanhados e distribuídos ao Técnico disponível para o atendimento.

• Porque ao registrar o problema, o usuário terá o conhecimento de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.

• Porque com as estatísticas dos chamados será possível detectar pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura.

• Porque só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os problemas e as falhas.
Por que abrir um chamado?
Para que o usuário saiba sobre o andamento do seu chamado, o sistema não só se encarrega de encaminhar o e-mail de acompanhamento.
Acompanhando o seu chamado...
Coordenação de Modernização e Informática
O novo sistema da central de serviços de TI da Defensoria Pública é uma aplicação Web Open-Source (código aberto) para gerenciar todos os problemas relacionados a gestão, tais como inventário de hardware, software ou componentes de um computador, bem como a gestão de assistência aos usuários.

Essa ferramenta será utilizada para o gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas de forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a equipe de suporte da CMO quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.
servicedesk.defensoria.ba.gov.br
Central de Serviços
Coordenação de Modernização e Informática
Acompanhando seu chamado...
Clicando no chamado desejado, você será direcionado para a tela de Gerenciamento de Chamado.

Se o chamado ainda estiver aberto, você poderá adicionar ações ou orientações para a equipe técnica.
No menu “Follow-up”, clique em “Adicionar novo follow-up”, preencha o campo “Descrição” com as novas informações, em seguida, clique no botão “Adicionar”.
Interação
Então, vamos começar?!
Após o logon, utilize o formulário abaixo e registre o máximo de informações possíveis a respeito da sua solicitação.
Chamado solucionado
Empréstimos
servicedesk.defensoria.ba.gov.br
Para registrar o seu chamado você deve acessar o sistema através da intranet ou digitando no seu navegador o endereço
servicedesk.defensoria.ba.gov.br
, ou ainda, se prefirir, ligar para nossa central de atendimento no número
(71) 3116-3460
.
Você deve informar seu USUÁRIO e SENHA de rede.
Ao abrir um chamado é importante que ele seja direcionado à devida equipe responsável, para tanto informe a categoria correta para seu atendimento.
Conectividade –
Solicitações para equipe de redes e infraestrutura, tais como instalação de rede lógica, serviços de internet, firewall, proxy, configuração de servidores, instalação de sistemas em rede, compartilhamento pastas, CFTV (Câmeras de segurança), telefonia IP, entre outros.

Hardware –
Solicitações para a equipe de Manutenção, tais como reparo em equipamentos, instalação e configuração de impressoras, periféricos, telefones IP, etc.

Sistemas –
Solicitações para equipe de suporo, tais como acesso e utilização dos sistemas SIGAD, GED, e-SAJ, entre outros.
Software –
Solicitações para equipe de suporte N1, tais como instalação, configuração, dúvidas ou problemas na utilização dos programas, como Word, Excel, Adobe Reader, Navegadores ( Google Chrome, Firefox, Internet Explorer) e sistemas coorporativos (Prodeb, Protocolo).

Administrativo CMO –
Visa atender solicitações como criação de login de rede, e-mail institucional, empréstimo de equipamento, solicitação ou dúvidas sobre certificado digital, solicitação de material para evento, entre outros.
Vídeo Demonstrativo - Aperte o play!!
Sua solicitação já foi registrada e enviada à Equipe da CMO. Ela será atribuída a um técnico responsável, de acordo com a categoria do chamado. A partir de agora você já pode acompanhar o andamento de sua solicitação através do sistema Servicedesk.
Desde a abertura até a finalização do chamado, o usuário e o técnico responsável serão notificados por e-mail, gerados automaticamente pelo sistema.
Acesse o sistema e clique em "
home
". Uma janela de acompanhamento será aberta, contendo vários estágios pelos quais seu chamado estará passando.
• Novo:
Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.
• Processado (Atribuído):
Chamado atribuído ao técnico responsável.
• Processado (Planejado):
O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico.
• Pendente:
Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.
• Solucionado:
Chamado solucionado aguardando aprovação do usuário.
• Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado.
• Fechado (Não Solucionado): Chamado sem solução.

No menu superior você poderá acompanhar todas as ações realizadas (menu “Follow-up”), poderá também ver qual a solução reportada pelo técnico (menu “Soluções”), bem como, as tarefas realizadas (menu “Tarefas”).
Na opção “Soluções”, você poderá acompanhar a solução dada pela equipe técnica.
Assim que o técnico envia uma solução, o status do chamado passará automaticamente para “Solucionado” e ficará aguardando a aprovação pelo Usuário que efetuou a abertura do chamado ou pelo Supervisor do HelpDesk .
O Usuário que abriu o chamado, poderá “Aprovar” ou “Recusar” o procedimento adotado pelo técnico.
Em caso de recusa da solução, o técnico deverá realizar novas ações mediante orientação do Supervisor, e informá-las no Sistema.
Quando o Usuário “Aprovar” uma solução, esta terá seu status modificado automaticamente para “Fechado”, finalizando assim, o ciclo do chamado.
O novo sistema possui um módulo de empréstimos onde deverá ser feito agendamento para uso de equipamentos.

Para agendar, clique em “Empréstimos” no menu superior.

Clique sobre o item para verificar a disponibilidade do mesmo. Para solicitar o seu empréstimo informe a data e período.
Se surgirem dúdidas quanto a utilização do sistema, estaremos disponíveis das 08h30min às 18h00min, através de chat online.
Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é gerada automaticamente um dia após o encerradameno do chamado. Nesse momento também é enviado um e-mail para o usuário com o link convidando o usuário a preencher a pesquisa.
Apenas o gestor de TI terá acesso a sua avaliação para análise do atendimento.
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