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Gestão da Qualidade nos Serviços

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by

Mónica Oliveira

on 24 October 2013

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Transcript of Gestão da Qualidade nos Serviços

A Gestão da Qualidade nos Serviços passa pela importância da Satisfação do Cliente, pois é ele quem procura cada vez mais
Um cliente
não

é
uma interrupção ao nosso trabalho,
Gestão da Qualidade nos Serviços
Boas Práticas produzem Boas Imagens
A imagem
Assertividade
Atender de imediato;
Mostrar boa vontade;
Evitar atitudes negativas;
Responder sempre às questões;
Falar a verdade;
Dar atenção às reclamações.
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio,
& Comunicação
Pois
cada cliente
é capaz de percebê-las através das
suas atitudes
e
comportamentos
.
Cativar o cliente e mantê-lo sempre satisfeito.
Ser rápido, prestar todas as informações necessárias de forma objetiva;

como é vista pelos seus clientes.
de uma organização
1 cliente satisfeito
Vantagens no atendimento ao Cliente
É um fenómeno bilateral e Circular.
Comunicação
É inevitável: pois todo o comportamento significa comunicação.
As relações interpessoais estrutaram-se através desta.
É universal: segundo Watzlawick (1981), "é impossível não comunicar..."
Comunicar é necessariamente conviver.
Um cliente não depende de nós.

É definida pela forma
Adoptar uma postura assertiva no contato com o cliente é fundamental e fortalece a comunicação.
Ser cortês;
Dar sempre as boas vindas;
transmite a sua satisfação a +/- 5 pessoas
1 cliente insatisfeito
transmite a sua insatisfação a +/- 9 pessoas...
O colaborador manter uma
postura profissional
e uma
boa conduta
A interação só por si, implica troca de mensagens.
É fundamental que no processo de comunicação tenhamos presentes, não só o significado que atribuímos às coisas, aos nossos gestos palavras e expressões....
Como também,
que entendamos as possíveis significações que as outras pessoas com quem comunicamos, lhes possam dar.
É um trabalho contínuo e de
Equipa
.
A Gestão da Qualidade
Edifício Padre Fernandes
Recreio da Vera e do Cruz
Edifício Jardim

É fundamental saber que a Qualidade não é aquilo que nós pensamos que é, mas aquilo que o cliente vê.
Princípios fundamentais no processo de comunicação com o cliente...
O mercado competitivo atual leva-nos a procurar a diferença.
Serviços de excelência a preços competitivos.
Sabia que...

Expressões Faciais
Postura
Tom de Voz
Gestos
Sorriso
Olhar
O sucesso da organização depende da capacidade de os seus clientes.

Princípios
Não-aceitação de erros

Qual o valor das reclamações dos nossos Clientes ?!?
Oportunidade de melhoria de Serviços
Fortalecimento da imagem da Organização
Aumento da credibilidade da mesma
Valorização dos Clientes
Melhoria contínua

Fidelização de Clientes
Envolvimento da Direção
Desenvolvimento Humano
Cumprimento

dos

Objetivos
Gestão por
Melhoria Contínua
Delegação
Garantia
Divulgação da Informação
Satisfação total dos clientes
Prontidão de respostas

Levantamento de informações
Confidencialidade de dados
focalização no Cliente
Responsabilidade

de
Responsabilidades
ele é o propósito do mesmo.
Sabia que...
É necessário...
Serviço
É
prestado por pessoas
e é elaborado por um
conjunto integrado de processos
.
Capacidade de uma organização mobilizar de forma
eficiente


P
D
A
C

de forma a satisfazer as necessidades e expectativas
A
linguagem
NÃO
verbal influencia
93%
da
comunicação
?!?
dos Clientes.
DA
QUALIDADE
TOTAL
Processos

SATISFAZER
Nós
é que dependemos dele.
Pois é ele que o mantém.
todos os recursos, internos e externos,
da Qualidade
No Tratamento de Reclamações

& Comunicação
Boas Práticas
Produzem boas imagens
A diferença que advém da eficaz Gestão da Qualidade nos serviços que prestamos.
Blah.... Blah !!
Blah... blah...blah...!!!
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