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Satisfacción del cliente

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by

Alfredo Morales

on 11 February 2016

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Transcript of Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente
factores críticos
Calidad del producto
Atributos
Tecnología
FUNCIONALIDAD
Drabilidad
Prestigio
Confiabilidad
Calidad en el servicio
Tiempo de entrega
Flexibilidad en capacidad
Disponibilidad
Actitudes y conductas
Respuestas a las fallas
Asistencia Técnica

Precio

Directo
Descuentos/Ventas
Términos de pago
Valor promedio
Costo Servicio
Margen de operación
Costos totales

¿ Qué sucede en la Actualidad ?

Actuan a partir de la creencia
Mejorar la calidad implica necesariamente
un precio más alto y un mayor tiempo de producción del bien o servicio
Productos de más mala calidad
tiene costos totales más altos:
¿ Cómo darnos cuenta cuenta?
• Reprocesos y retrabajos

• Pagar por elaborar productos malos

• Fallas en el proceso (programación, facturación y producción).

• Una inspección excesiva para tratar de que los productos de mala calidad no salgan al mercado

• Reinspección y eliminación de rechazo.

• Gastos por servicios de garantía por fallas del producto y por devoluciones o reclamos

• Problemas con proveedores

• Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas

• Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la organización
Las organizaciones saben que la calidad
y la mejora de los diversos procesos
influyen positivamente
en los tres factores:

CPSP

Se reducen los reprocesos, los errores, los retrasos, los desperdicios, los artículos defectuosos, disminuye la devolución de artículos, las visitas de garantía y las quejas de los clientes bajan.

Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos, resolver otros problemas, reducir los tiempos de entrega o proporcionar un mejor servicio al cliente, con lo que se incrementaría la productividad y los empleados estarían más contentos con su trabajo.
¿ Cómo detectar?
La competitividad se define como:

la capacidad de una empresa de generar
valor para el cliente, los proveedores
y los accionistas, de mejor manera
que sus competidores.
Esta capacidad se manifiesta por:

• Calidad y diferenciación del producto y precio

• Precio y términos de pago

• Calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de entrega, además de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitación para el uso del producto y para conocer sus potencialidades.
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