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Tesis TQM

Semestre X

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Transcript of Tesis TQM

“Aplicación del Total Quality Management (TQM) en la empresa de confecciones industriales Futura Export. Arequipa 2012” Autores del proyecto:
Lucia Cervantes Escalante
Katherine Talavera Del Carpio
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Futura Export es una empresa dedicada a las confecciones industriales de todo tipo, trabajando tanto en tela de alpaca como en algodón y sus derivados.
La empresa inicia sus operaciones en el año 2004 en un pequeño taller, en la cochera de la casa del dueño, solo con dos operarios; sin embargo, con el transcurso del tiempo ha ido creciendo, llegando tener a la actualidad 15 trabajadores, y más aún en épocas de alta producción.
Marco Teórico Total Quality Management (TQM)
Gestión de una organización centrada en la calidad total, basándose en la participación de todo el personal de la empresa para lograr procesos de mejora continua de calidad y control, disminución de los productos defectuosos, haciendo más efectivos los procesos internos.

Satisfacción del cliente
El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Rentabilidad Empresarial
La rentabilidad es sinónimo de ganancia, utilidad, beneficio. Se trata de un objetivo válido para cualquier empresa, ya que, a partir de la obtención de resultados positivos, la empresa puede mirar con optimismo, no solo su presente, que implica la supervivencia, sino también su futuro: es decir, el desarrollo de la organización en el tiempo.
HIPÓTESIS Hipótesis de Investigación
•La aplicación de la técnica de gestión Total Quality Management (TQM) en la empresa Futura Export, aumentará la satisfacción de los clientes, teniendo como resultado un incremento en la rentabilidad de la empresa.

Hipótesis Nula
•La aplicación de la técnica de gestión Total Quality Management (TQM) en la empresa Futura Export, no aumentará la satisfacción de los clientes, teniendo como resultado una reducción en la rentabilidad de la empresa.

Hipótesis Estadística
•Para las hipótesis correlacionales
Hipótesis de trabajo: Hi: Rxy1 ≠ 0
Hi: Rxy2 ≠ 0

Hipótesis nula: Ho: Rxy1 = 0
Ho: Rxy2 = 0

Donde: x = Implementación del TQM
y1 = Satisfacción del cliente
y2 = Rentabilidad de la empresa
En la actualidad, la empresa ha tenido muchos problemas, ya que ha descuidado su calidad en la confección y acabados, lo cual está causando problemas con los clientes. Así mismo, ha tenido problemas de demora en la entrega del producto y mayores gastos en el reproceso de los productos.
Estimamos que aumento de la satisfacción del cliente, traducido en productividad de los trabajadores y disminución de los errores influye significativamente en la rentabilidad de la empresa como consecuencia de la aplicación de la técnica de gestión “Total Quality Management”.
De todo ello se desprende la siguiente pregunta de investigación:
•¿Cuál será el efecto del Total Quality Management en la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa Futura Export?
Objetivo General
•Determinar el efecto del Total Quality Management en la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa Futura Export.

Objetivos Específicos
•Identificar los procesos en los que la empresa debe mejorar para incrementar la rentabilidad.
•Establecer los factores críticos para el desempeño de la empresa.
•Evaluar el desempeño de la empresa una vez aplicada la técnica Total Quality Management.
•Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
OBJETIVOS Fundamentación Teórica

A partir de los años 80, se tomo conciencia de la importancia estratégica de la calidad, de su mejora y de la satisfacción del cliente, por esta razón se empezó a publicar lo hecho en Japón; ya que en muchas de las empresas del mundo occidental se iniciaron programas de gestión de la Calidad Total como estrategia para mejorar su competitividad. (Phillips, 1994).

Al final de los 90, el movimiento por la calidad llevaba en occidente casi 20 años, a partir de que a la calidad se le confirió un valor estratégico y se le vio como una oportunidad de negocios. En muchas organizaciones los supuestos y modelos mentales acerca de que la calidad es un problema y es una labor de manufactura que seguía dominando algunas de las prácticas directivas. Es por esta razón que ponen enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de que éstas logren sobrevivir en un mundo globalizado. (H. Gutiérrez, 2005).
Calidad y Satisfacción del cliente
La American Society for Quality (ASQ), afirma que la “calidad es una totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influye en su habilidad para satisfacer necesidades dadas”, es decir, la calidad define al cliente, ya que es el juicio que éste tiene sobre un producto o servicio que por lo general es la aprobación o rechazo.
La imagen o reputación vendría a ser el prestigio actual de la empresa, según la percepción y opinión del cliente, y es el resultado de la historia de la empresa que ve el mercado. Esta imagen es sumamente importante, ya que en un mercado globalizado el cliente se decide por la marca, es decir por el prestigio.
Tipo de Estudio
La investigación tiene un alcance exploratoria – explicativa, ya que pretendemos implantar la técnica de gestión Total Quality Managment en la empresa de confecciones industriales “Futura Export” para medir la satisfacción de los clientes y cómo esta afecta la rentabilidad de la empresa.

Diseño de Investigación
La investigación utilizará un diseño Pre Experimental, pre y post test sin grupo control porque se pretende evaluar el efecto de la técnica TQM en las variables satisfacción del cliente y rentabilidad de la empresa.
METODOLOGÍA Muestra

Nuestra población estará conformada por 15 trabajadores de la empresa Futura Export, contando con el gerente general, quien se encarga de velar por el buen funcionamiento de cada área de la empresa, asimismo por el cumplimiento de las tareas de cada uno de los trabajadores; el contador, quien es el encargado de ordenar los recibos, boletas, facturas, y hacer el estado de ganancias y pérdidas y el balance general de cada mes; 6 operarios, quienes son los encargados de la elaboración de las prendas, 2 personas encargadas de la limpieza de prendas, 2 encargados de corte, 2 encargados de patronaje y un encargado de planchado y vaporización. Asimismo, consideramos como población a las empresas y personas naturales que han utilizado y utilizan los servicios de Futura Export.
Para determinar el tamaño de la muestra se tomarán métodos de muestreo probabilístico a partir de la siguiente fórmula:

n = __Z2pq N .
Ne2 + Z2pq


Llegando así a la conclusión de que el número de muestras que tomaremos será de 74, tomando en cuenta personas naturales como también empresas. Instrumentos
Se utilizarán como herramientas dos encuestas y dos entrevistas personales.
Las dos entrevistas estarán dirigidas una al Gerente General, para que nos proporcione información relevante de la empresa , y la otra será hecha al contador, ya que él nos brindará información necesaria sobre la rentabilidad, indicadores y ratios de la empresa.
Una encuesta se realizará a nuestros clientes, es decir a las personas naturales y representantes de empresas.

Procedimientos
En primer lugar se procederá a solicitar los permisos correspondientes ante los representantes de las empresas, asimismo, se realizará llamadas telefónicas para contactar a las personas naturales. Una vez obtenidos los permisos, se recogerá la información mediante los instrumentos de investigación, según la disposición de los encuestados.

Criterios para el análisis de datos
Para el Análisis de Datos utilizaremos el programa Microsoft Office Excel 2007. Para el procesamiento estadístico de los datos obtenidos en el curso de la investigación utilizaremos el Programa IBM SPSS Statistics 19.0. Asimismo, correremos un modelo de regresión lineal simple mediante el Programa Estadístico STATA, para verificar que las variables independientes tengan relación significativa con la variable dependiente. De igual manera, podremos obtener la varianza del modelo, así como, las pruebas estadísticas t y F, mediante las cuales podremos afirmar si se rechaza o no la hipótesis nula de investigación, y concluir si el modelo se encuentra adecuadamente especificado.
GRACIAS
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