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Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio

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Daniel Garcia Olarte

on 13 May 2015

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E-Commerce
Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico en México.

Capítulo 1:
¿Cómo iniciar?

El e-commerce es la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet.

Definición de e-commerce

Clasificación de negocios desde la perspectiva de e-commerce/canal de venta:
Físico (sin e-commerce)
Físico/Electrónico
100% Electrónico
Mercado Online


Registro de marca y empresa

Al iniciar un negocio propio se debe dedicar tiempo para registrar el nombre comercial, la marca y el registro formal de la empresa.

Para iniciar un negocio de e-commerce se deben seguir dos procesos similares a los de cualquier tipo de empresa:
Nombre comercial y registro de la marca.
Constitución de la empresa y registro ante autoridades
el nombre comercial y la marca Son los nombres que se utilizan para fines comerciales y son los que serán reconocidos por los clientes.
la constitución y el nombre formal de la empresa Son usados para asuntos legales y administrativos principalmente.

Registro de marca y empresa
Al iniciar un negocio propio se debe dedicar tiempo para registrar el nombre comercial, la marca y el registro formal de la empresa.

Para iniciar un negocio de e-commerce se deben seguir dos procesos similares a los de cualquier tipo de empresa:
Nombre comercial y registro de la marca.
Constitución de la empresa y registro ante autoridades
El nombre comercial y la marca Son los nombres que se utilizan para fines comerciales y son los que serán reconocidos por los clientes.
la constitución y el nombre formal de la empresa Son usados para asuntos legales y administrativos principalmente.

estructura organizacional de una empresa.
Una vez registrada la empresa y marca se debe pensar en la estructura organizacional del
negocio.

Factores que determinan el modelo organizacional:
Naturaleza actual de la empresa (establecida vs. nueva).
Escala prevista del e-commerce (ventas por Internet vs. otros canales).
Disponibilidad de capital (financiero y humano).
Regulaciones del e-commerce
Una vez con el negocio en marcha, hay que tomar en cuenta los diversos aspectos regulatorios específicos para el e-commerce:
Seguridad
Publicidad
Protección al consumidor

Capítulo 2:
DOMINIO, PLATAFORMA y HOSTING

adquisición de un dominio web

Un elemento básico para comenzar un plan de implementación
de e-commerce es contar con un dominio, el cual se puede definir como el nombre del sitio web.

Plataformas e-commerce

Las plataformas de e-commerce o interfaces en línea a partir de las cuales el empresario podrá ofrecer sus productos o servicios y los usuarios podrán adquirirlos, cuentan con dos vistas: una para la administración (back-end) controlada por empleados de la empresa y otra para la visualización de la tienda por parte de los usuarios (front-end).
elección del hosting adecuado

El hosting es el servicio de alojamiento y acceso a la información de un sitio web.
Proveedores especializados otorgan el servicio mediante servidores donde almacenan información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía web.

Capítulo 3:
ADQUISICIÓN DE CLIENTES.

Técnicas para atraer clientes al sitio web

Desde una perspectiva de marketing, existen tres elementos clave en el
proceso de comercio electrónico: adquisición, Conversión y Retención de clientes.
En este capítulo abordaremos el tema de la adquisición que se refiere a atraer visitantes al sitio web a partir de
la promoción de una marca.
Publicidad basada en SEM y SEO

Las técnicas de adquisición basadas en motores de búsqueda pretenden mejorar la
posición de una compañía o su producto en el listado resultante de tipear palabras o frases clave en un buscador.

Factores para determinar posición en motores de búsqueda:
Frecuencia
Links
Título URL
Meta-tags
Gráficos
Redes sociales


SEM
Seo
La publicidad en motores de búsqueda (SEM) se hace principalmente a través de
dos medios:

Red de búsquedas:
Son anuncios pagados que se despliegan en los motores de búsqueda.
Red de Display:
Son anuncios destinados a una red de Display, es decir, una red constituida por muchos sitios web en los que se pueden publicar anuncios
Si bien el SEM (Search Engine Marketing) es una herramienta muy
útil para promocionar la marca y atraer tráfico, es fundamental balancearla con un buen desarrollo de SEO (Search Engine Optimization).

Elementos a considerar en un sitio web
La página principal, de inicio o “homepage” se usa para referir a la primera página que se carga cuando se tipea la dirección o dominio de la empresa en el navegador de internet. Es necesario que el sitio reciba a los usuarios de la manera más adecuada.
Una página de aterrizaje o “landing page” es la extensión de un anuncio en donde se explica claramente la oferta que se promociona. La página de navegación está ligada con otras páginas dentro del sitio web, formando una guía coherente. Se muestra cuando se hace una búsqueda específica en Internet.


E-mail marketing


A pesar del fenómeno del spam1, el e-mail puede ser todavía una herramienta eficiente de comunicación que permite generar buenos niveles de atracción al sitio.
Opciones para adquirir clientes vía e-mail:
Campañas de “cold e-mail”
e-mail de marca compartida
e-mail de suscripción
Publicidad en “e-newsletters” de terceros
Asociaciones en e-commerce

Las asociaciones son otra de las herramientas de marketing clave para el e-commerce y pueden ser agrupadas en tres principales tipos:

Afiliaciones
Patrocinios
Desarrollo de links

Capítulo 4:
CONVERSIÓN DE CLIENTES
Conversión en el proceso de marketing
El segundo elemento clave en el proceso de comercio electrónico es la Conversión.
En este capítulo veremos que el objetivo de la Conversión es concretar ventas con clientes potenciales y determinar qué factores intervienen para lograrlo.
Diversos factores influyen en la decisión de los clientes para llevar a cabo una compra. La mayor parte de ellos están relacionados con la certeza y confianza que el cliente tenga.


Fortaleza de la marca
Publicidad (Masiva, boca a boca, directa, etc)


Calidad de productos y servicios.
Privacidad y Seguridad
Publicación de Avisos de privacidad y seguridad


Visibilidad de certificados y protocolos de seguridad
Presentación del Sitio
Facilidad de de navegación, claridad en la informaciónque se presenta.
Experiencia de compra
Opiniones de compradores, foros de discusión, calificaciones y sugerencias de productos.
Seguridad en una transacción online

Hay elementos de seguridad que pueden tener un impacto en la confianza del cliente al momento de realizar una compra en línea:

Seguridad en la transacción: Sistemas de cifrado de transacción que protegen las tarjetas bancarias y la información confidencial de los clientes.
Políticas de privacidad: Políticas establecidas por la empresa sobre el manejo de información personal y anónima (intereses y preferencias) con fines internos o externos.
3D Secure: Herramienta adicional de autenticación mediante la cual las marcas de aceptación solicitan una contraseña al realizar compras con tarjeta en Internet.
Recomendaciones para el diseño de un sitio web

La apariencia de una tienda virtual es equivalente a la “ventana” que el cliente observa y que lo motiva a llevar a cabo una compra.
Si bien existe una variedad de alternativas de diseño, se pueden listar los elementos más básicos a considerar:


Contacto y soporte de navegación
Atractivo visual
Flujo sencillo de navegación
"Breadcrumbing"
Interactivdad
Links
Carrito de compras
Pie de páginas
Formulario de compras y de registro
Uso de videos
Elementos de apoyo a la experiencia de compra
online.

Debido a que el canal electrónico no da la posibilidad de que el cliente toque, vea o pruebe los productos, las recomendaciones y comentarios de otros clientes son uno de los elementos que motivan las compras en línea. Sus ventajas y beneficios son:

Capitulo 5:
RETENCIÓN DE CLIENTES

Retención en el proceso de marketing del e-commerce

Fomentar la permanencia y repetición de uso de canales digitales y, en el caso de sitios transaccionales, repetir ventas a partir de esfuerzos publicitarios derivados de patrones de comportamiento de los usuarios y de las métricas del sitio.
Satisfacción:
"Engagement"
La comunicación directa y personalizada a clientes
Es posible mantener una comunicación directa y personalizada con los clientes basada en información de reportes transaccionales y perfiles de clientes:

La comunicación personalizada implica proveer información particular a grupos con intereses o características en común.
Las preferencias de los clientes se almacenan en una base de datos de tal manera que la personalización se logre considerando variables como:
Productos
Frecuencias de actividad
Valor del cliente
Otros
Analytics: el análisis de métricas
El análisis de métricas (analytics) es una herramienta que proporciona información para optimizar el sitio y conocer mejor al usuario.
Capitulo 6:
REDES SOCIALES

Retos del marketing en redes sociales

El marketing en redes sociales se ha vuelto un elemento fundamental para la estrategia de e-commerce, sin embargo, implica retos importantes en la mentalidad de las empresas.

Adquisición de clientes en redes sociales
Las redes sociales se pueden utilizar para la adquisición de clientes mediante el uso de anuncios y la generación de contenido.
Para realizar campañas en redes sociales es necesario crear un perfil o página de la empresa dentro de la red social.
las redes sociales pueden ser utilizadas como un canal para ofrecer productos y promociones exclusivas.
El contenido generado en redes sociales debe incentivar la participación de los usuarios.
Marketing “viral”
El Marketing “viral”, basado en las redes sociales, es semejante a la publicidad de boca a boca, pero logra llegar a un número importante de clientes potenciales de manera más efectiva.

Pasos necesarios para una hacer una campaña “viral”:
Generar material “viral"
Sembrar
Monitorear

Conversión y Retención de clientes
en redes sociales
Las redes sociales pueden tener un papel importante en la conversión de clientesLas redes sociales son otra herramienta para compilar información, además es posible interactuar con los usuarios y ofrecerles ayuda para resolver problemas. El community manager es una figura clave en la obtención de retroalimentación y el manejo de clientes en redes sociales.
Ventas mediante un Fan Page de Facebook

Recientemente han surgido aplicaciones que permiten vender productos y servicios mediante un perfil o fan page de Facebook.
Existen varias aplicaciones para hacer e-commerce a través de Facebook.
Capitulo 7:
FULFILLMENT (CUMPLIMIENTO DE PEDIDOS)
Proceso de órdenes
Toda organización debe coordinar una serie de actividades en la cadena de suministro con tres objetivos: mejorar su servicio, reducir costos e incrementar la rentabilidad.
Cadena de suministro:
PROVEEDORES
EMPRESA
CLIENTES
Empaquetamiento y envío
vs.
modelo de almacenamiento
El proceso de selección, empaquetamiento y envío depende en gran medida del modelo de almacenamiento que se tenga.

Modelos de almacenamiento más comunes en e-commerce:
Centros de distribución dedicados
Centros de distribución tercerizados
Centros de entrega dispersos
Build to Order (BTO)
Asociaciones
Digital o virtual
Devoluciones
Los productos pueden ser devueltos a la empresa por diversas razones: producto dañado o equivocado, insatisfacción del cliente, entre otros. Es importante reconocer que las devoluciones son parte del negocio, por lo que se deben prever desde el punto de vista logístico.
Capitulo 8:
MEDIOS DE PAGOS

Métodos de pago online
Los métodos de pago en e-commerce son diversos y pueden ser clasificados en dos grupos:
Métodos online:
Tarjetas:
Crédito
Abiertas(Prepago)
Cerradas(Marcas Privadas)
Débido
Regalo
Métodos Offline
Pago telefónico
Pago en surcual bancaría
Pago en tienda
"Cash on dellvery"
Verificación de un tarjetahabiente
Garantizar que los clientes que realizan una transacción en el negocio sean legítimos también es fundamental en el e-commerce y para ello existen herramientas para la verificación de la legitimidad de los tarjetahabientes.
Cadena de suministro:
PROVEEDORES
EMPRESA
CLIENTES
Selección del portal de pagos ideal
Para el proceso de compra con tarjetas a través del sitio e-commerce es importante que el comercio considere el portal o “gateway” de pagos.
Gateway de pagos:
Funciona como una terminal de punto de venta donde se registra la información de la tarjeta y se envía la aprobación de la transacción del banco adquirente al switch (Visa, MC, Amex u otros1) y en su caso del switch al banco emisor.
Es un método seguro y automático de transmisión de información de tarjetas (existen otros métodos manuales).
Alternativas para conectarse a un Gateway
de pagos
Directamente con el banco: El carro de compras de la tienda virtual se conecta al Gateway de pago mediante un API (Application Programming Interface).
A través de un tercero: El comercio contrata el proceso de pago a través de un tercero quien a su vez cuenta con la infraestructura para procesar la transacción, por ejemplo, PayPal
Políticas de manejo de información y privacidad
El manejo de información es un elemento importante para que el cliente tenga certeza de que llevará a cabo una transacción segura. A continuación se señalan algunos ejemplos y elementos importantes que se deben mencionar en las políticas de privacidad:
Responsabilidad y uso de la información
Información que podrá ser solicitada
Contacto para temas relacionados con privacidad
Referencias a cumplimiento de regulaciones
Las billeteras digitales y otras
alternativas

Adicionalmente, existe una serie de alternativas y nuevas tecnologías, por ejemplo, las billeteras digitales, que buscan atender algunas de las limitaciones de los medios online tradicionales.
Capitulo 9:
OTRAS CONDICIONES

El m-commerce, sus ventajas y desventajas

m-commerce o mobile commerce se refiere a la venta de productos y servicios a través de una plataforma optimizada para dispositivos móviles (smartphones, tablets, etc.). El m-commerce presenta algunas ventajas y desventajas:
Ventajas:
Desventajas:
Acceso a servicios de comercio en cualquier lugar y a cualquier hora.

No requiere de una computadora para acceder al comercio (mayor mercado potencial).

Mayor facilidad y disponibilidad para realizar compras.
Capacidad multimedia limitada.

Costo de transmisión de datos.

Navegación e introducción de datos y llenado de formularios puede ser más difícil.
Venta de espacios publicitarios
La venta de espacios publicitarios es un medio adicional para la generación de ingresos en el sitio.
Los principales formatos para la venta de espacios publicitarios incluyen:
Banners
"Skins" Patrocinados
Links Patronados
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