Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Organització de l'atenció al client, consumidor i usuari

No description
by

Carlos Cañada

on 7 September 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Organització de l'atenció al client, consumidor i usuari

Organització de l'atenció al client, consumidor i usuari
L'activitat comercial de les empreses
Tipus d'empreses
Les empreses
fabricants
són les que converteixen les matèries primeres en productes acabats.
Organització d'una empresa
Tipus d'organització

Estructura que les empreses disposen de manera intencionada. Defineix les activitats de cada individu, fixa responsabilitats, jerarquies i àrees d'actuació
Organització i departamentalització
El 95% de les empreses s'organitzen per departaments funcionals, segons la seva activitat i funcions que desenvolupa.
L'empresa comercial
Una empresa és un grup de persones i béns materials i financers, organitzats per produir un bé o servei, satisfent les necessitats dels clients, consumidors o usuaris.
Atenció al client, consumidor i usuari

: Allò tangible i perceptible pels sentits.

Servei
: Activitats que satisfan les necessitats dels consumidors i que no són palpables.
Diferència entre client, consumidor i usuari
Client
: Qui accedeix al producte. Normalment és qui paga, que normalment és qui consumeix.

Consumidor
: Qui demanda el producte.

Usuari
: Qui utilitza el bé, però que no és de la seva propietat.

Diferència entre bé i servei
Input
output
FABRICANTS
Són les que s'encarreguen d'apropar el producte del fabricant a les empreses comercials. Poden existir diferents empreses intermediàries, i per tant, diferents canals de distribució.
DISTRIBUIDORES
Aquestes empreses venen directament al consumidor.

Normalment s'abasteixen d'empreses majoristes .
COMERCIALS
Les empreses disposen una estructura pels seus elements, encara que en sorgeix una altra espontània dels grups de persones i les seves relacions.
Sorgeix per si sola. Esdevé amb les relacions de les persones.
Les personalitats i els rols creen canals informals
Formal
Informal
Compres
S'encarrega de les compres, anàlisis d'ofertes, selecció de proveïdors, emmagatzematge de matèries primeres i/o productes
Producció
Vendes/Comercialització
Financiació
Comptabilitat
Recursos Humans
Fabricació, transformació i/o prestació de serveis
Vendes, estudis de mercat, estratègies de vendes, comissions a venedors, publicitat i atenció al client
Inversió i financiació, administració i gestió de cobraments, pagaments, comptes bancaris, préstecs i deutors.
Selecció, contractació i formació del personal, nòmines, retribucions, beques i ajuts.
Documentació, registres, comptabilitat, càlculs, informes, propostes d'objectius
Altres
Altres departaments que podrien trobar-se a l'empresa són l'Staff Jurídic, Disseny, Servei mèdic, etc.
Organigrames

Representació gràfica de l'estructura organitzativa formal d'una empresa
Tipus
Organigrama vertical
Organigrama horitzontal
Representa l'estructura jeràrquica de dalt a baix
Representa la estructura jeràrquica d'esquerra a dreta
Organigrama circular
La jerarquia es representa concèntricament de dins a fora
Jerarquia
Funcionalitat
Departament d'atenció client
Aquelles actuacions mitjançant les quals una empresa gestiona la relació amb els seus clients o clients potencials, abans o després de la compra, amb la finalitat d'assolir un nivell de satisfacció el més alt possible
Funcions del departament d'atenció al client
Té com a principals objectius observar el comportament de la clientela i mantenir una relació directa amb ella per resoldre incidències o reclamacions.


Atendre i solucionar sol·licituts, suggerencies i reclamacions.
Obtenir i gestionar la informació de la relació amb el client, sobretot, les vendes futures.
Resoldre qualsevol incidència amb el servei postvenda, com garanties, devolucions, reparacions o substitucions.
Organització de l'atenció al client
1. Com més aprop del consumidor final, més important és el departament.
2. Com més gran és l'empresa, normalment, se li otorga més independència.
3. Les empreses de serveis solen tenir més cura amb aquest departament que les de béns.
Segons la importància
Departament de vendes o MK
Departament propi d'atenció al client
Interrelació amb altres departaments
La relació ha de ser el més fluida i eficaç per a aconseguir eficiència.

Definir responsabilitats: Tothom sap el seu àmbit d'actuació.

Nivell d'interdependència: Les relacions informals contribueixen a reforçar les relacions jeràrquiques.

Objectius comuns: Contribuirà a una major col·laboració
Consells!
Tots els departaments s'han d'implicar.
Mentalitzar a tots els equips de treball en la seva repercussió.

Una incidència, és una oportunitat, no un problema! No els ocultem!
Podem mostrar professionalitat i honradesa.
Atenció al client i imatge empresarial
La imatge corporativa és la concordança entre les actituts de l'empresa i els valors que vol representar.
Actitut dels que formen l'Ea
+
Identitat visual
Com es percep la meva Ea?
Bona Imatge Empresarial
Satisfer clients
=
Bona imatge
BONES RELACIONS COMERCIALS
Clients
Proveïdors
Associats
Competència
ASSEGURAR BONA QUALITAT
Demostrar que el nostre producte és el millor del mercat.

Destacar punts forts i millorar (no encobrir!) punts febles.
TRANSPARÈNCIA
Actuar de manera clara i sent honestos, sempre amb veracitat i sense falsejar.
DISSENY
Adequar el local i els productes per generar una imatge única en la ment del client.
BONA PRESENTACIÓ
Catàlegs físics i virtuals
Presentacions multimèdia
Llocs web
Maquetes
Testers
Otorguen professionalitat
NORMES PROTOCOLÀRIES
El coneixement d'aquestes ens fan més professionals
Gestió informàtica de la relació amb els clients
Per ser competitiu, es necessita que la gestió de les relacions amb els clients es dugui a terme mitjançant l'ús de noves tecnologies.
Tenir la informació disponible
ON
QUAN
es necessita
Optimitzar recursos
Optimitzar temps
Adaptar-se als canvis
Satisfer als clients
Sistemes CRM
CRM (Customer Relationship Management)
Software que ens ajuda a treure el màxim rendiment de les dades dels clients.
Avantatges CRM
Disposar de totes les dades incloent: històrics, preferències, usos, demografia i contacte.

Gestionar clients potencials. (posar atenció a oportunitats amb més possibilitats).

Venda creuada. Tornar a vendre o vendre productes de més valor.
Definició CRM
Estratègia de negoci orientada al client
Utilització de software per processar, analitzar i donar info dels clients

Call centers
Per tal de donar resposta a l'exigència dels consumidors, neixen els call centers.

Són una eina de comunicació i relació amb el client. S'integren al CRM.
Ajuden a
estalviar
incrementar
pèrdues de clients
temps de trucades
temps d'espera
temps d'aprenentatge
productivitat dels teleoperadors
satisfacció dels clients
retenir clients insatisfets
qualitat del servei
posició competitiva
* NORMALMENT, SÓN SERVEIS SUBCONTRACTATS ALS QUE HEM DE CONTROLAR PER NO PERJUDICAR LA NOSTRA IMATGE EMPRESARIAL.
Contact center
A partir dels call centers, neixen els contact Centers.

Aquests deixen de ser únicament informatius, i passen a ser, des de serveis tècnics, a consultors mèdics.

Donen la possibilitat de interactuar mitjançant SMS, o correu electrònic, o fins i tot, amb els nous smartphones; xatejar, conversar en directe, o interactuar en temps real amb el operador.
El consumidor i els seus drets
Normativa
Consumidor
La Ley General de la Defensa de los Consumidores y Usuarios el defineix com:

Aquella persona física o jurídica (empresa) que actua fora d'una activitat empresarial o professional i que intervé en el consum amb una finalitat privada, contractant béns o serveis.
La característica principal és que no ho incorpora a la fabricació d'un altre bé o servei.
El seu ús és "finalista".
Diferències entre:
Client i consumidor
Consumidor i usuari
El client compra el producte, i el consumidor és el destinatari final. (a vegades coincideix!) Tant un com l'altre poden exercir els seus drets davant del venedor o fabricant
Tots dos són receptors finals. El consumidor rep el bé, i l'usuari un servei (l'ús). Normalment ho englobem en "consumidors".
Consumidor: Drets i obligacions
Els drets bàsics de tot consumidor protegeixen els seus interessos econòmics, (clàusules abusives), garanteix la reparació i indemnització davant dels mals o perjudicis patits per l'ús del producte.
Qualsevol clàusula que estableixi que el consumidor renuncia a qualsevol dret, es considera nul·la.
Drets bàsics dels consumidors
Protecció contra els riscs de salut o seguretat
Ser educat o informat sobre un ús adequat i un bon consum dels productes
A participar en associacions de consumidors i usuaris
Protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials
Producte ha de ser segur i no suposar cap risc per la salut o la seguretat de les persones.
Els poders públics vetllaran per una informació clara i precisa.
Etiquetatge!
Els consumidors podran ser representats per associacions, i participar en elles.
L'empresa ha de proporcionar les seves dades, preu, característiques del producte, clàusules contractuals i com funcionarà o com anul·lar el contracte.
Obligacions dels consumidors
Actuar de bona fe en les queixes o reclamacions
Complir amb els compromisos adquirits en la compravenda, (pagament, forma i temps).
Seguir les instruccions d'ús establertes pel fabricant o proveïdor. Un mal ús pot portar a la pèrdua de garantia.
Normativa bàsica de consum
La normativa de consum, ve jerarquitzada des de l'Unió Europea i fins a les administracions locals.

El mercat únic de la Unió Europea unifica criteris.
Creen recomenacions per futures lleis i es regula la importació de productes d'origen animal, venda online, aplicació de garanties, transport aeri, marítim i terrestre..
L'article 51 de la Constitució estableix que "
els poders públics han de defensar als consumidors i usuaris i protegir la seva seguretat, la seva salut, i els seus legítims interessos econòmics.
"

Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.

És el pilar bàsic de la defensa dels drets dels Consumidors.

Altres: Normes que regulen per ex. l'etiquetatge dels productes, la publicitat, ..
Les CCAA han assumit competències en matèria de protecció i defensa dels consumidors. Pràcticament en tenen totes.
Des dels Ajuntaments es promou la protecció dels consumidors i usuaris, sempre dins de les seves competències i d'acord amb la legislació superior. (autonòmica i estatal).
Ex. Inspeccions, Oficines Municipals d'Atenció al Consumidor..
ESTATAL
COMUNITAT EUROPEA
COMUNITATS AUTÒNOMES
CONSISTORIS, AJUNTAMENTS, CORPORACIONS LOCALS
Institucions Públiques i Privades de Protecció al Consumidor
Poders públics
Defensen als consumidors i usuaris

Protegeixen la seva seguretat, salut i interessos econòmics

Han de fomentar la informació i educació

Facilitar la creació d'associacions i agrupacions
Institucions
Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
(AECOSAN): antic Instituto Nacional de Consumo
Controla la qualitat dels béns i serveis i el funcionament del mercat

Desenvolupa el Sistema Arbitral de Consum

Enquestes i estudis en matèria de Consum

Recolza associacions de consumidors i usuaris
Conferencia Sectorial de Consumo
Ministre de Sanitat i els consellers de cada Comunitat. Faciliten informació entre les Administracions.

Consejo de Consumidores y Usuarios

Consulta de les diferents associacions de consumidors nacionals. Defensa els interessos i influeix en les decicions del Govern.

Altres normatives estatals
: Funcionament de les associacions de Consumidors i Usuaris, l'etiquetatge de productes, publicitat..
Centros Europeos del Consumidor

Ajuden als ciutadans que consumeixen un producte en un país diferent al propi.
COMUNITAT EUROPEA
NIVELL ESTATAL ESPANYOL
Direccions Generals de Consum
:
S'encarreguen de defensar els consumidors i usuaris. Exerceixen les competències que cada Comunitat hagi assumit.
OMIC
: Oficina Municipal d'Informació al Consumidor
Servei gratuït d'Informació, Orientació i Assessorament pels ciutadans en base a les competències de cada Ajuntament.
Per tramitar queixes i fulls de reclamacions o demanar informació de qualsevol tipus.
COMUNITATS AUTÒNOMES
AJUNTAMENTS
Altres institucions que no tenen a veure amb el consum però que defensen els consumidors i ciutadans són:
Defensor del Poble, defensant les llibertats públiques dels ciutadans (independent i imparcial)

La Comisión Nacional de Mercados y la Competencia, que garantitza el correcte funcionament dels mercats. (competencia efectiva)
Associacions de consumidors i usuaris
Privada, independent i sense ànim de lucre per fer valdre els drets dels consumidors. Es financia per les quotes dels socis.
Va néixer com a moviment veinal i fa funcions semblants a la OCU.
Dóna informació, representa, forma i defensa als consumidors.
Defensor del client i cooperatives del consum
Figura independent de la direcció de l'Ea amb la finalitat de crear una via per fer-se escoltar
Són empreses cooperatives amb l'objectiu de facilitar millors condicions de compra
Consumidors, clients i usuaris
Com són?
Com es comporten en situacions normals?
Com actuen en situacions diferents?
Tipus de clients, compres, bases de dades..
Els clients
Els clients són l'eix sobre el que gira tota l'empresa.

S'ha d'enfocar tota l'activitat a satisfer les seves necessitats. (sensació de mancances físiques o psíquiques).
Marketing
Són totes aquelles tècniques que s'adrecen a millorar les vendes a través de la millora en la satisfacció dels clients.
És clau l'anàlisi de les característiques dels clients per determinar perfils i per atendre'ls de manera específica
Necessitats
Sensació de mancança física o psíquica.

Poden ser reals, o es poden generar!
Individu
Necessitat
Producte
Satisfacció
Tipus de clients
Classificació
Característiques per definir el perfil dels clients
Com podem saber les dades que necessitem?
Mitjançant
enquestes
entrevistes personals
observació directa
reunió en grup
conversa telefònica
documents
Tipus d'informació
Quantitativa: Informació numèrica
Qualitativa: Tota aquella que no és numèrica
Com és?
D'on procedeix la informació?
Fonts internes (primàries): Fonts pròpies. Bases de dades de clients, compres, etc.
Fonts externes: Informació obtinguda d'altres entitats. Per ex: articles de premsa, tesis, INE, OMS, etc.
Recollida de dades
La compra
Hem de posar molta atenció sobre el fet de la compra, ja que pot influir en el nombre de productes adquirits, el valor dels mateixos, o properes compres/vendes
Condicionants de la compra
Tipus de compra
Comunicació
La informació és l'acció de donar a algú una notícia o un informe.
La comunicació és el procés en que dues persones intercanvien, transmeten o comparteixen informació.
Elements de comunicació

EMISOR
Quién transmite el mensaje, la información.

Es el que inicia el proceso de comunicación y establece el objetivo a alcanzar.
RECEPTOR
A quién va dirigido el mensaje
MENSAJE
La información que se transmite, el contenido de la comunicación
CANAL
Medio por el que se propaga el mensaje:

ondas acústicas, escritura, ..
SOPORTE
El elemento material que contiene la información:

Un mensaje escrito puede estar en papel, en correo electrónico, pared, arena..
CONTEXTO
Es la situación o las circunstancias que rodean al proceso de comunicación
CÓDIGO
Conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor conocen y que sirven para codificar y decodificar el mensaje.
Código de circulación, el alfabeto, el idioma..
INTERFERENCIAS
También denominado "ruido", es todo aquello que hace que el mensaje se altere, deforme, impida o no deje que el mensaje llegue de forma clara al receptor.
Cobertura del móvil, interferencias en la tele, mala conexión de WiFi, ruido de una máquina..
Etapes del procés de comunicació
Barreres a la comunicació
Anomenem barreres a la comunicació a tots aquells elements que afectin negativament a la seva eficàcia

-
Ambientals:
Relacionat amb tot el que ens envolta i que pot tenir efectes negatius.
Incomoditats (fred, calor, seients incòmodes), distraccions visuals, interrupcions, sorolls..
- Verbals
: Per la forma de parlar, que pot dificultar la comunicació. Parlar ràpid, idioma diferent, que no ho expliquen bé.. També pot ser el receptor qui no escolti, i és una barrera
- Interpersonals
: Aquestes tenen a veure amb les dues persones que intervenen i que pot exercir un efecte negatiu en la comunicació
Suposició
Donar per fet alguna cosa, pot convertirse en una barrera, sigui correcta o incorrecta aquesta suposición
Percepció
És el punt de vista propi. Dues persones que veuen i escolten el mateix, el pueden percebre de diferent manera. Podem estar equivocats.
Prejudicis
Relacionats amb l'edat, el sexe, la raça o la religió, són també interpersonals.
Com superar les barreres?
Primerament, s'han d'identificar. I després hem d'intentar superar-les:
-Ambientals: Triar un lloc apropiat, sense distraccions ni interrupcions.
-Verbals: Tenir molt clar què volem dir i com ho direm. A més escoltar activament!
-Interpersonals: Hem de deixar de banda els prejudicis i estar atents a les possibles diferents percepcions.
Tipus de comunicació
Es pot classificar la comunicació segons diferents criteris.
1. Forma de transmetre-ho
Verbal
No verbal: Conjunt de missatges que transmetem independentment de l'ús de la paraula. (llenguatge del cos).
Oral: Per paraules
Escrita: Paraula, escrita
2. Nombre d'emisors/receptors
Individual. 1 receptor - 1 emisor
Col·lectiva: Més d'un emisor i/o receptor/s.
3. Moment en que es dóna:
Directe: En el mateix moment en què està succeïnt
Diferit: La comunicació arriba més tard
4. A l'empresa
Interna: Entre membres d'una mateixa empresa.
Externa: Entre membres de l'empresa i gent que no hi pertany
Comunicació interna
Desenvolupament
Jerarquia
Canals oficials
Són els establerts formalment per l'empresa i tenen normes previstes. Ex: tablons de l'empresa, intranet, circulars, cartes, publicacions..
Canals informals
Són aquells a través dels quals circula la informació entre les persones i els departaments, de manera informal. Sorgeixen espontàniament. Ex: Rumor.
Comunicació ascendent
Comunicació on l'emisor és un subordinat i el receptor és un superior jeràrquic.
Comunicació descendent
La comunicació en aquest cas es dona d'un superior (emisor) a un subordinat (receptor).
Comunicació horitzontal
L'emisor i el receptor tenen el mateix nivell jeràrquic o categoria professional.
Comunicació externa
És la que es produeix amb el públic objectiu, els intermediaris, els prescriptors del producte, o qualsevol persona o institució externa a l'empresa
El seu principal objectiu és
crear bona imatge corporativa.

Canals
Publicitat
: Transmissió d'informació impersonal a través de mitjans massius.
RRPP
: Activitats de comunicació per crear una actitut positiva cap a si mateixa i els seus productes.
Venda personal
: Face to face amb el client, amb tècniques de comunicació per provocar la compra.
Marketing directe
: Proposta de venda d'un producte a través de correu, telèfon o internet.
Promoció de vendes
: Activitats que pretenen estimular les vendes puntualment amb un incentiu econòmic. Ex: més producte al mateix preu, regals, descomptes..
Procés d'atenció al client
Aquest procés de comunicació es dóna quan un client sol·licita ajuda a l'empresa.
El grau de satisfacció de la clientela influeix a nivells de la imatge corporativa.
ATENCIÓ!
L'empresa no ha d'entendre aquesta sol·licitut com una molèstia; ha de considerar-la una oportunitat de refermar la seva relació amb els clients.
Estudis realitzats, indiquen que client insatisfet explica la seva mala experiència a una mitjana d'11 persones, mentres que un de satisfet, només ho fa a 5.
!
Recepció / acollida
Primera presa de contacte en la comunicació. S'ha d'acollir amb la màxima amabilitat possible.
Seguiment
Identificar el motiu que ha portat al client a comunicar-se amb l'empresa.

S'han de trobar les necessitats insatisfetes i clarificar-les mitjançant l'escolta activa i realizant les preguntes que calgui.
Gestió
En aquesta fase s'ha de buscar una solució a la situació plantejada pel client.
Per això s'ha de dominar perfectament l'oferta comercial i demostrar-ho.
El client ha de percebre que estem fent tot el possible per donar-li una resposta adequada.
Comiat
Al finalitzar l'atenció és necessari que comprovem el grau de satisfacció del client amb l'atenció rebuda i mostrem disposició a atendre-li tants dubtes com puguin sorgir-li en un futur.

Comunicació en l'atenció al client
Presencial:
No presencial:
Videoconferència
Cara a cara
No poden veure's o no estan a prop
Conversa
Telèfon
Situacions comunicatives de l'entorn laboral
Discurs
Debat
Diàleg
Entrevista
Presentació per part d'un ponent de les seves idees, pensaments o coneixements sobre un tema, amb la finalitat d'informar o convéncer a l'auditori.

Per ex. La presentació d'un producte als mitjans de comunicació
El debat és l'intercanvi d'opinions entre vàries persones sobre un tema. Pot ser regulat per un moderador.

Un exemple de debat pot ser una reunió de l'equip de vendes on cadascú exposi les motivacions de compra dels clients.
És la comunicació oral mitjançant la qual l'entrevistador realitza preguntes a l'entrevistat per recabar la seva opinió sobre un tema o per obtenir informació.

Per ex. una entrevista de selecció per un lloc de tècnic comercial.
El diàleg és la comunicació entre dues o més persones, que alternativament manifesten les seves idees.

Per ex., un client s'apropa al mostrador per informar-se d'una promoció de productes.
Tipus de comunicació
Comunicació verbal
Llenguatge
Veu
Pronunciació
Velocitat de l'expressió
Ritme de la veu
Paraules i frases a evitar
Habilitats socials
Presencial:
No presencial:
Videoconferència
Cara a cara
No poden veure's o no estan a prop
Conversa
Telèfon
Tipus de comunicació
Negacions
Argot
Agressives
Tics
Frases fetes
Falsa confiança
Vacil·lar (dubtar)
NO
DE CAP MANERA
MAI
IMPOSSIBLE
INCIERTO
MENTIRA
VÁYASE A OTRA TIENDA
POR AHÍ NO
SI
EEEMMM
BUENO
AJA
DE VERDAD
SEGURO, SEGURO QUE..
CRÉAME
CREO QUE..
A LO MEJOR
NO SÉ
QUIZÁS
FLIPAR
ROLLO
PALO
RONEAR
GUAI
SUELE PASAR
YA VERÁ
UN POCO ASÍ
QUIERAS QUE NO
Si fixem l'objectiu de la comunicació abans de començar la transmissió del missatge, aquest serà més
organitzat
,
coherent
,
carent d'errades
i
atractiu
.
Els materials visuals com a recolzament poden augmentar l'atenció i l'interès i fer la comunicació més amena.
Conjunt de conductes apreses en les situacions interpersonals, socialment acceptades.
Escolta activa
Assertivitat
Empatia
Resumir
Formular preguntes
Tema 2 : Comunicació presencial en l'atenció al client
Tema 1 : L'activitat comercial a les empreses
Comunicación no verbal
Inclou les expresions facials, la forma com seiem o estem drets, la forma en que creuem els braços, inclinem el cap, direcció dels ulls, gestos que expressen sense paraules..
Acceptació o refús
Gust o disgust
Interès o avorriment
Veritat o mentida
Imatge personal
És la percepció que els demés tenen de nosaltres i que genera opinions favorables o desfavorables de nosaltres.
Mirada
Quan ens parlen hem de mirar als ulls, no hem de desviar els ulls, així mostrem interès.
Quan parlem nosaltres, no hem de fixar la mirada per tal de no incomodar.
Expressió facial
En la presentació ha de ser amb un somriure.
Si ens expressen preocupacions o dubtes l'expressió ha de ser seriosa i mostrar interès per les seves inquietuts.
Postura
Tant drets com asseguts hem d'estar erguits, (sense abusar!) i amb la barbeta amunt.


Un excès podria denotar una actitut altiva.
Braços i mans
El més adequat és utilitzar les mans per captar l'atenció del nostre interlocutor, però no abusar-ne per no distreure.
Veu
Ha de reflectir cortesia, amabilitat i disposició, però sense resultar exagerada, ja que podria semblar falsa i sentir-se manipulat o enganyat.
Vestimenta
Ha de ser impecable, neta, ben planxada i no molt cridanera.

La roba pot ser humil, però no pot estar bruta o arrugada.

Amb estil i dignitat podem transmetre una imatge elegant.

Tema 3: La comunicació no presencial
Comunicació no presencial
Dins de la
comunicació verbal
, vam veure que existia la
presencial
,
la no presencial
i
les comunicacions especials
.
La principal característica de la comunicació no presencial és la manca de
Kinesia
. La Kinesia és l'estudi del significat dels moviments humans. (creuar cames, ajuntar mans, somriure..)

Comunicació telefónica
Moltes de les comunicacions, són urgents i el telèfon és un dels mitjans més immediats i habituals.
Peculiaritats
L'emisor i el receptor tenen ambdós papers
El codi utilitzat és la parla, encara que també intervé la comunicació no verbal
El canal és la línia telefònica pel que viatja la veu
Té frases i fases predeterminades i establertes
Aventatges
Inconvenients
Molts contactes en menys temps
No cal desplaçament
Servei ràpid i personalitzat
Comunicació freda que el cara a cara
Poc suport en la comunicació no verbal
Barreres ambientals de tipus tècnic
Més fàcilment refusable
Expressió verbal al telèfon
Respectuòs

Concís

Clar

Coherent
Motivador
S'ha de ser
Com?
Saludant i acomiadant

Sent directes i breus

Llenguatge entenedor

Estructura
Captant l'atenció
Expressió no verbal al telèfon
Com?
Al telèfon, no podem emmascarar el que diem amb gestos, moviments de mans, presència física, vestimenta.. La veu s'ha de reforçar amb elements no verbals que reflexin l'actitut i l'estat emocional.
Al parlar
Cuidar el ritme

Utilitzar un to natural

No abusar de tecnicismes
Somriure
Tenir a mà la informació que podríem necessitar, i per apuntar. Bolígraf, llibreta, agenda..
Tenir el lloc de treball net i ordenat ajudarà a concentrar-nos, trobar el que busquem ràpidament i enrecordar-nos d'on està el que necessitem
Mostrar entusiasme, autoconfiança i estil professional
Tècniques de comunicació telefónica
El telèfon és el mitjà pel qual moltes vegades obtenim un primer contacte amb l'empresa.

A través del telèfon transmetem doncs, una imatge de marca.

El telèfon és una eina per:
Millorar la productivitat dels comercials
Donar un servei més proper
Oferir un nou canal de vendes
Iniciativa
Proactiva
Reactiva
L'empresa contacta amb el client
El client truca a l'empresa
Realitzar i atendre trucades
Normes de protocol
Control de centraletes
Recollir i transmetre missatges
Atendre clients difícils
Tècniques de comunicació telefònica
Quan FER una trucada, i quan no
Quan ATENDRE una trucada, i quan no
Assumpte
Situació
Rang jeràrquic
Depèn
No tractar assumptes confidencials
Si anirà per llarg, preguntar si l'interlocutor té temps
Assegurar-nos que l'altra persona ens pot atendre
Es millor tractar-ho personalment o per escrit, que per telèfon?
Captar l'atenció del client i evitar trucar quan:
Està reunit

Atèn una visita

Està molt concentrat en una feina

Es truca fora del seu horari laboral
Normalment, no és aconsellable trucar a persones amb un nivell jeràrquic superior.

Segurament hi haurà algú del nostre mateix nivell jeràrquic que pugui atendre's sense que l'interlocutor hagi de tractar temes que segurament hagi delegat.
Només en cas d'urgència o que ens ho hagin demanat
Poder contestar sense fer esperar
Deixar en espera com a molt 30 segons
Mai donar preferència a una trucada abans que a una visita
Si utilitzem contestador automàtic, escoltar les trucades recollides i contestar el més aviat possible.
Normalment a les empreses les trucades arriben totes a una centraleta on estan tots els telèfons connectats.
De cada una d'aquestes connexions se'n diu extensió.
Al treballar a la centraleta s'ha de fer de filtre i averiguar motius de la trucada i persona adient per atendre-la.
Centraleta
Per una empresa és molt important recollir totes les trucades telefòniques i atendre-les per garantir una bona imatge de marca.
Qui prèn una nota d'avís ha de fer constar:
Nom, empresa, departament i número de telèfon de la persona que truca.
Motiu de la trucada
Data, hora i persona que rep la trucada.

Recollida de missatges
Clients difícils
Decàleg per tractar amb clients difícils:
1. Mantenir la calma
2. Aprendre a escoltar
3. Aprendre a disculpar-se
4. Mostrar empatia
5. No prendre-s'ho com a personal
6. Proporcionar alternatives
7. Valorar el temps del client
8. Obrir noves vies de comunicació
9. Evaluar si el client convé a la empresa
10. Fer seguiment del client
Comunicació escrita
Particularitats
No existeix feedback immediat
L' escrit suposa una prova del contingut del missatge
No hi ha comunicació no verbal
Domini de les paraules i de la gramàtica
Es pot pensar què dir exactament
Es pot enviar documentació adjunta més extensa.
Tipus de comunicació escrita segons el canal
Correu

Fax

Email

SMS
Ús
Entrega
Seguretat
Confidencialitat
Normes de redacció de documents
Característiques
Claredat: Facilitat de comprensió. (vocabulari i construcció senzilla de les frases)

Sencillesa: Vocabulari propi i sense paraules rebuscades, sent naturals i sense frases enrevesades.

Concisió: Poques paraules i ben estructurades. Frases breus i paràgrafs curts.

Cortesia: Educació, tractament respectuós i d'acord amb la relació existent.
Tractament pel remitent
Molt formal

Educat

Neutral

Cordial

Personal
Rang superior
Neutral però bastant formal
Amistòs però equilibrat
Amistòs i respectuós
Informal
Excmo. Sr..
A la Atención del Sr Martínez
Estimado Sr. Martínez
A la atención de Jorge Martínez
Querido Jorge
Cal dominar l'ortografia
Accents
Divisió de les paraules
Ús de les majúscules
Escriptura dels números
Concordança de gènere i número
Construcció de les oracions
Puntuació
Els signes de puntuació donen sentit a la interpretació de forma correcta.

Punt, coma, dos punts, interrogants, exclamacions, parèntesi i guions.
Abreviatures
Representació escrita de diferents paraules amb algunes de les seves lletres. Molt útils però no se n'ha d'abusar.
A/A: A l'atenció
Dte: descompte
fra: factura
Admón: Administración
Bco: Banco
Pza: Plaza
Documents de la comunicació escrita
La invitació
És un document de caràcter formal que té com a objectiu convocar a algú a un acte.
Les invitacions han de fer-se amb temps suficient com per què els convidats tinguin temps per respondre
El saluda
Es tracta de un document de caràcter breu i que s'utilitza per
agraïr
,
felicitar
,
oferir
, o
notificar
qualsevol
acte de caràcter social
Noves formes de comunicació escrita
Fax
Sistema de telecomunicació que consisteix en la transmissió via telefònica de material escanejat imprès a un altre dispositiu de sortida que imprimeix una còpia exacta
A través del fax, la qualitat sol ser molt baixa, i s'utilitza per avançar tràmits, però actualment està quedant en desús pel correu electrònic
Internet i Correu Electrònic
Utilitzant com a suport la línia telefònica o semblant i amb connexió a la xarxa
Amb els xats la comunicació és immediata i poden participar més de dues persones
Els foros són llocs on donar la opinió i consultar la dels demés
SMS i Whatsapp
Serveis de missatgeria entre mòbils
És més econòmic que el correu convencional i més llegit que l'email
Tenen força acceptació i s'utilitzen en campanyes promocionals per fidelitzar i captar clients
Detecció, atenció i tramitació de queixes i reclamacions
Tema 4:
Satisfacció del client amb el tracte rebut
El nivell de satisfacció d'un client sorgeix de la comparació de les seves expectatives prèvies amb l'experiència d'haver-ne fet ús del producte.
Expectatives
Poden venir generades per:
Necessitats que el client pretèn cobrir amb el producte.
Recomenacions positives de persones properes o experiències prèvies.
Comparació entre la imatge que transmet l'empresa i la realitat
Estàndards de qualitat similar
1
2
3
4
Excel·lència empresarial
Anomenarem així a aquelles ofertes comercials que sorprenen i superen les expectatives del client.
Essencial per fidelitzar
Els clients que vegin assolides o superades les seves expectatives, seran clients satisfets.
Un client insatisfet no veurà copsades les seves expectatives, per una mala experiència
El client comunica el seu grau de satisfacció
Amb una felicitació, que és la màxima expressió de satisfacció amb el producte o servei.
Si el producte no compleix amb les expectatives el client queda insatisfet amb l'
empresa
i amb el
producte
.
Expressar el descontent
A
El client es comunica amb la pròpia empresa i li comunica la seva mala experiència.
B
Acudir directament a una institució pública de consum i comunicar el seu descontent amb el tracte rebut o el producte adquirit.
L'Administració competent donarà notícies a l'empresa originant tot un procés que esbrinarà que succeeix.
Oportunitat per resoldre el problema i fidelitzar al client.
Opinió negativa en forma de...
Suggerència: El client planteja possibilitats de millora del servei o bé.
Queixa: El client manifesta la seva disconformitat amb el producte o el servei prestat.
Reclamació: A més d'expressar disconformitat, el client demana ser compensat o indemnitzat pel/s perjudici/s ocasionat/s. Full de reclamacions.
La presentació del Full de Reclamacions
1. En el propi establiment. Per llei s'ha d'agafar la còpia i signar-la com a com a rebuda, no per estar d'acord amb el contingut.
2. OMIC o Direcció General de Consum i presentar el full de reclamacions allà directament. (no en totes les CCAA)
3. Presentar de forma telemàtica el full de reclamacions. (cal DNI electrònic o signatura digital)
4. A través d'una associació de Consumidors i Usuaris que s'encarregarà de tramitar-la
Gestió de queixes i reclamacions
Qualsevol queixa o reclamació ha de ser tractada amb la màxima qualitat.

En aquesta búsqueda, la ISO 10002:2004 estableix els següents principis bàsics:
Objectivitat
Responsabilitat
Millora continua
Confidencialitat
Gratuïtat
Visibilitat
Diligència
Accessibilitat
Orientada al client
A més d'una informació molt valuosa de com està funcionant l'empresa, les queixes o reclamacions generen burocràcia.
Aquesta feina haurà d'anar acompanyada d'una comunicació amb el client i de les accions necessàries per incrementar la satisfacció i la fidelització del client.
Tractament de queixes i reclamacions
1
La informació del tractament de queixes ha d'estar disponible en paper o format electrònic.
El vocabulari ha de ser senzill i comprensible i accessible a tothom.
2
Informació
Recepció de la reclamació
Registrar la reclamació en el moment en que es rep. Ha d'omplir-se amb el màxim d'informació possible.
3
Seguiment
Des de que es realitza fins a trobar i comunicar la decisió final. Ha d'estar disponible en qualsevol moment pel reclamant.
4
Entrega del rebut
Ha d'informar dels terminis de resolució i entregar-se al moment
5
Avaluació inicial de la reclamació
S'ha d'avaluar la severitat, la implicació de seguretat, complexitat, impacte, necessitat i possibilitat d'acció immediata
6
Investigació
Trobar el perquè de la reclamació i donar-li la importància segons la serietat, freqüència i severitat de la queixa en qüestió.
7
Resolució de la reclamació
Oferir una resposta al reclamant. Si no pot ser immediata, tan aviat com sigui possible
8
9
Comunicació de la resolució
Comunicar al client segons els mitjans de contacte subministrats pel reclamant.
Tancament de la incidència
Si el reclamant accepta la decisió proposada, tancar la incidència. Si no, ha de conéixer les diferents alternatives disponibles per recórrer, tant internes com externes. S'ha de fer un seguiment al progrés de la mateixa fins esgotar totes les vies o el reclamant quedi satisfet.
Beneficis d'una bona gestió de reclamacions
Només el 50% dels clients insatisfets ho comuniquen
Només 1 de cada 9 queixes arriba a la direcció
De cada 20 opinions, 19 no són aprofitades!!
Possibilitat de comunicació amb l'empresa
Capacitat de mitigar la imatge negativa
Identificar tendències, eliminar causes de reclamació i millorar actuacions
Fomenta que l'empresa vetlli pel client i cobreix de manera més eficient les seves necessitats i requeriments.
Mediació, arbitratge i denúncia
A més de reclamar a l'empresa, qualsevol consumidor, pot fer valer els seus drets amb un full de reclamacions.
Així s'engega un procés amb l'objectiu de donar solució a les incidències.
Si l'objecte de la reclamació fos constituent d'un delicte, es pot interposar la corresponent denúncia.
Reclamacions presencials
Els clients que volen presentar queixes, molt sovint es presenten amb plantejaments extrems i exagerats. En aquests casos hem de:
Si li demanem que ens acompanyi a un lloc apartat, tranquil i còmode, aconseguirem:
Temps
Apartar el client disgustat de la resta de clients per evitar que les raons del seu desacord es divulguin.
Si escoltem al client, ens serà més fàcil entendre què ha passat. A més, tindrà la sensació de desfogar-se.
Hem d'evitar entrar en discusions amb la clientela.

No s'ha de defensar a l'empresa per sobre de tot, però tampoc deixar-la malament.

Deixar parlar i mostrar interès.

Resumir amb les nostres paraules per tal que vegi que l'entenem. Intentar restar importància als fets que no siguin greus.
Per atendre els diferents requeriments, caldrà:
Jerarquitzar per ordre d'importància. Així sabrem on centrar esforços.

Mantenir actitut positiva i ser considerats amb el client.

Demanar disculpes si fos necessari, una sola vegada i de manera molt clara. Sense justificacions, amb humiltat.

No prometre res que no poguéssim complir.

Si el client estigués equivocat, explicar amb paciència i amb dades objectives i demostrables.
Seguiment de la proposta de solució
Se li ha de deixar molt clar al client, que si no ha quedat satisfet en el termini establert, contacti novament amb nosaltres.
Ha de quedar palès que la solució ha resolt realment la queixa inicial.
Negociació amb el client
La negociació és un procés en què, dues o més parts, partint d'interessos diferents, tracten d'arribar a un acord sobre un o diversos punts, a través de concessions mútues.
Preparació de la negociació
Realitzar abans de començar.
Definir la posició que adoptarem.
Conéixer tots els detalls de l'oferta. Tant els nostres com els de la contraoferta dels competidors.
Tenir clar el tipus de client amb qui tractem.
Conéixer característiques tècniques del nostre producte, colors, tamanys, potències, terminis d'entrega, garanties, rangs de preus aplicables, descomptes (ppp, ràpels), financiació
També els de la competència, per tal d'oferir els nostres punts forts
Desenvolupament de la negociació
Des del moment en que seiem, fins que finalitza la negociació, s'arribi a un acord o no.
S'intercanvia informació, s'exposen propostes i es tracta d'apropar posicions cedint cadascú en aspectes concrets.
Tancament de la negociació
S'ha de deixar per escrit i ser un document molt precís per evitar interpretacions ambigües.

La negociació pot finalitzar sense acord. Es convenient no precipitar-se al decidir trencar negociacions. Es millor NO arribar a un acord que arribar a un on no es compleixin els objectius prefixats.
Tema 5 : Organització i arxiu de la documentació
Arxiu empresarial
A qualsevol empresa és essencial ordenar, classificar, arxivar i conservar la documentació per:
- Evitar problemes amb LOPD
- Millorar productivitat, rendibilitat, eficàcia i de la competitivitat.
Significat
Conjunt ordenat de documents produïts per l'empresa
Lloc on s'ordenen i classifiquen i guarden els documents d'interès
Departament encarregat dels documents
Utilitat
Recuperar i consultar documents amb informació important
Ajuda a prendre millors decisions
Custodia d'arxius temporal per llei
Objectius
Guardar i conservar correctament, sense pèrdues d'informació
Fàcil i ràpida localització
Custodiar informació i protegir-la d'amenaces
Classificar
Ordenar
Arxivar
Col·locar uns elements segons un sistema o criteri
Classificar per posteriorment ordenar i guardar
Un cop es classifica, el grup que compleix uns requisits, s'ordena per altres subcriteris

Tipus d'arxius
En una empresa hi ha documents diferents en quant a importància o freqüencia d'ús i adaptats a cada un d'ells
segons
L'equipament utilitzat
Arxiu convencional en suport paper
Molt habitual
arxivadors
carpetes
armaris
es basa
inconvenients
espais
recursos econòmics
personal
dificulta localització
Arxiu informàtic
Els fitxers poden ser
creats de primera mà
per l'empresa o es poden
digitalitzar
Avantatges
Modificació dels arxius senzilla
Búsquedes més àgils
Manteniment i emmagatzematge senzill i barat
Consultable a distància i transportable
Freqüència d'ús
Hi ha documentació que es consulta per la seva actualitat o per la seva utilitat en el moment i altra de forma més esporàdica
Arxius ACTIUS
D'oficina o gestió
Molta freqüència
Accessible
Ex: Operacions comercials en curs, taules de preus i dtes vigents, factures pendents de registre
Arxius SEMIACTIUS
Arxius "centrals"
Poca consulta o operació tancada
Obligació de conservar-los
Dependències i treballadors específics
Revisable
Arxius INACTIUS
"Passius", "històrics", "definitius"
Seu central
Valor provatori o jurídic
Fres., escriptures, ..
Revisables i destruïbles
Segons la localització
Gestió centralitzada
Gestió descentralitzada
Gestió mixta
Classificació i arxiu de documentació
Tot sistema de classificació ha de ser comprensible, senzill i ampliable
Ex de sistemes de classificació de la documentació:
Alfabètic
Numèric
Alfanumèric
Cronològic
Temàtic
Geogràfic
Gestió, tractament i arxiu en paper
Inconvenients: Espai, la sensibilitat a sinistres, la creació de còpies de seguretat
Entrada de documentació a l'arxiu
1. No estigui sent utilitzat
2. Determinar quins tenen valor
3. Necessitat de fer còpia
4. Referenciar l'arxiu (tant com calgui)
5. Prearxivar
Conservació i utilització de la documentació
Sempre s'ha de conservar fins que ja no sigui útil (plaços legals!)
En un registre auxiliar s'ha de deixar constància de l'ingrés o retirada de documentació

A l'utilitzar un document és recomenable treure tot l'expedient o deixar "marca" de la posició del document a l'expedient.

Retornar la documentació el més aviat possible
Ley Orgánica de Protección de Datos
Toda empresa española que trabaje con datos personales, debe:
Se debe notificar a la Agencia Española de Protección de Datos. (finalidad, estructura, tipos de datos y recogida)
Redactar un documento de seguridad que refleje las políticas, normas y procedimiento de la gestión de datos personales
Firmar contratos de encargo. Sólo se utilizarán los datos para el fin del encargo.
Informar de la PD
Consentiment pel tractament de dades
Guardar el secret i la confidencialitat de les dades
Permetre rectificar, consultar o anular dades
Full transcript