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Servicio

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by

Angela Carvajal Gamboa

on 4 June 2014

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Transcript of Servicio

Grupo 13: "
Diseño y administración de Servicios
"

Estrategias de marketing para las empresas de servicio


Presentación del servicio (calidad)
Categorías de mezcla de Servicios
Bien tangible puro
Bien tangible con servicios anexos
Híbrido
Servicio principal con bienes y servicios secundarios anexos
Servicio puro
Control de calidad de los servicios (exceder expectativas de los clientes)
Servicio

Es cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer a otra y que es en esencia intangible y no da origen a una propiedad de algo. Su producción podría estar ligada o no a un producto físico.
Características de los servicios y sus implicaciones en el marketing
Variabilidad de esta mezcla de bienes y servicios
Los servicios varían si están basados
Servicios requieren
Necesidades personales
Proveedores de servicios
Objetivos
Equipos
Personas
Capacitados
No capacitados
Presencia cliente
Sin presencia cliente
Satisfacción de necesidades
Necesidades de negocio
Propiedad
Lucro No lucro
Público Privado
Intangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad
Imperdurabilidad
Visible No visible
Personal Pruebas físicas
Proceso
Manejo de la diferenciación (alternativa a competencia por precios)
Oferta Entrega Imagen
a través de
Principales requisitos para prestar un servicio de alta calidad (
Prosperar
):

1.- Diferencia entre la perspectiva del consumidor y las percepciones de la gerencia (
conocimiento gerencial distorsionado
).

2.-Diferencia entre las percepciones de la gerencia y las especificaciones de calidad del servicio (
error en flujo información
).

3.-Diferencia entre especificaciones de calidad de servicio y entrega del servicio (
incapacidad del personal
).

4.- Diferencias entre entrega del servicio y comunicaciones externas (
publicidad engañosa
).

5.- Diferencia entre servicio percibido y servicio esperado (
percepción errónea del servicio
).
Determinantes de la calidad del servicio
ordenados por importancia:

1.-Confiabilidad.
2.-Capacidad de respuesta.
3.-Tranquilización.
4.-Empatía.
5.-Aspectos tangibles.

Estrategia
Compromiso de
la alta gerencia
Estándares elevados
Sistemas de monitoreo
Satisfacción de quejas
Administración de productividad
¿Cómo mejorar productividad?
Aprovechar el poder de la tecnología para proporcionar un mejor servicio y, a la vez, que los trabajadores del servicio sean más productivos
Proveedores que trabajen más hábilmente
Incremento de la cantidad de servicio.
Industrializar y estandarizar el servicio
Reducir necesidad del servicio inventando un producto como solución
Diseñar un servicio
eficaz
Ofrecer incentivos a los clientes para usar su propio trabajo en lugar de la empresa
Innovación
Optimizar
Fortalecer
Administración de servicio de apoyo a productos
A los clientes les preocupa
servicio percibido v/s servicio esperado
Confiabilidad y frecuencia de fallas
Duración del tiempo de
inactividad
Desembolso por mantenimiento y reparación
La idea es estimar el costo de vida del producto
Cumplimiento Estándares altos
Karina Avila
Nelson Bastias
Gonzalo Caimanque
Angela Carvajal
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