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Momentos De Verdad Del Servicio Al Cliente Y Clases De Clie

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Transcript of Momentos De Verdad Del Servicio Al Cliente Y Clases De Clie

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
¿Que Son Momentos De Verdad?
Momentos De Verdad Del Servicio Al Cliente Y Clases De Clientes
Modelo De Un Momento De Verdad
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Ciclo De Confianza De Los Momentos De Verdad
Cliente silencioso:

es aquel cliente que habla poco, pero presta gran atención y no deja ver sus inquietudes fácilmente. Estos clientes silenciosos son personas demasiado observadores al momento de sus compras prefieren detallar cuidadosamente las opciones que tiene. Estos preferiblemente se inclinan por detallar los productos individualmente sin previa asesoría de los vendedores, ya que si estos se encuentran se focalizan en los conceptos que estos manejan y no indagan acerca de lo que no conocen
Clases De Clientes
Este posee la personalidad de un cliente indeciso, tarda en sus escogencias a la hora de tomar una decisión. Analiza todas las opciones que tiene y se toma todo el tiempo del mundo para no ir a tomar una decisión incorrecta. A estos clientes se debe tratar con mucha paciencia, ganándose su confianza para lograr este cliente, y así tener un cliente satisfecho.
Cliente Lento
Este cliente tiene personalidad de sabelotodo, es obstinado al comprar y siempre trata de confundir al vendedor. Con este tipo de clientes se debe mejor evitar otros tipos de temas que no sean beneficiosos para la compra de los productos. Ya que el siempre estará manipulando la situación para sacarlo del tema y desviar el punto a tratar, provocando posibles altercados con el vendedor.
Cliente Manipulador
Es el cliente que por realizar los actos deforma constante ya sabe a que se esta refiriendo y por consiguiente puede ser autónomo a la hora de actuar, trata de realizar siempre las siguientes acciones o actos instintivamente: preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. Este cliente la gran mayoría de las veces es ignorado por el vendedor ya que posee las bases para realizar o no la compra.
Cliente Metódico
Es aquel que tiene la personalidad del indeciso se demora en la toma de sus decisiones, tratando de buscar consejos de los que están junto a el, para tomar la decisión adecuada. Analiza todas las opciones que se le presentan y aun así en el momento de terminar su compra, aun siente que esta posiblemente herrando en dicha opción
Cliente Desconfiado
Es aquel que tiene personalidad de cliente obstinado, pero a la vez de creer que sabe todo es mas bien negativo, se niega a escuchar sugerencias de los vendedores o ha aceptarlas trata de ser ofensivo a nuevas propuestas, ya que se limita a la información viéndola negativamente. Este tipo de cliente debe ser tratado con mucho cuidado, el vendedor no debe impacientarse tiene que tener paciencia y crearle seguridad al cliente.
Cliente Escéptico
Es aquel se empeña en llegar asta las ultimas consecuencias con la decisión que ha toma. Cree conocer todas las respuestas opiniones y predicciones; considera negativo cualquier sugerencia o consejo del vendedor. Tiene personalidad de sabelotodo, es manipulador y a veces tiende a hacer dominante en el momento de la compra. Este cliente se debe tratar con paciencia y tratar de no contradecirlo para crearle confianza y lograr la compra.
Cliente Obstinado
Es aquel que es negativo a al momento de comprar. Todas las sugerencias o consejos que le da el vendedor son tomadas negativamente o en un concepto pesimista, tiende ha estar desconfiando del servicio del vendedor o del producto que le ofrecen. Este cliente debe ser tratado con tranquilidad y optimismo a la hora de la compra.
Cliente Pesimista
Este trata de iniciar un altercado con el vendedor sin razón alguna, es negativo, pesimista y tiende a ser obstinado. Este cliente es grosero y ofensivo no acepta sugerencias del vendedor. Este cliente debe ser tratado con positivismo, armonía. Se debe dar el punto de vista pero con calma y así darle a entender al cliente la quien tiene, la razón pero sin ir a confrontarlo
Cliente Discutidor
Estos clientes siempre quieren las cosas radicales como las han venido teniendo durante mucho tiempo. Cuando alguien les propone un cambio se sienten ofendidos con solo el hecho de que alguien se pueda meter con las sus cosas. Al aceptar algún cambio lo encasilla y lo organizan a su estilo de vida. Estos siempre realizan las mismas rutinas de compra y así según su pensar debe seguir.
Cliente Rutinario
Cliente Indeciso:
son aquellos que a la hora de sus compras no se deciden y vacilan al vendedor con sus cambios de opinión e ideas, les cuesta trabajo tomar decisiones por si mismos deben tener el apoyo de alguien más para sentirse con la seguridad a la hora de tomar la decisión de comprar. Prefieren analizar todo antes de decidir.
cliente Amable:
estas clases de clientes son los que agradan al llegar se ganan al vendedor, la situación, y al final siempre con su gentileza logran realizar un buena compra a pesar de que en ocasiones no estén de acuerdo no lo de muestran ya que utilizan la cortesía con el vendedor
Cliente Positivo:
es aquel que es optimista al realizar una compra, no suele ver el lado malo de las cosas solo busca lo positivo, para su beneficioso. Tiene confianza en si mismos, por lo cual en ocasiones no suelen ser tan amables y les encanta decidir por si mismos.
Cliente Agresivo:
este posee una actitud más a la defensiva a la hora de tomar las decisiones con el vendedor, puede llegar a ser rudo y a mal interpretar las palabras del vendedor. Tiende a crear discusión con el vendedor para tomar ventajas en la compra, por lo que debe ser tratado con más cortesía y no con negatividad.
Este cliente es del tipo que prefiere ver los productos sin estar preguntando ya que no se atreve a protestar. Este cliente es mas fácil de complacer ya que se conforma con lo que el vendedor le esta enseñando y con las explicaciones que este mismos le esta presentando. Eso si con este cliente se debe tener mucho cuidado ya que al no decir que no le gusta o con que no esta conforme puede luego decirle a alguien mas. Es mejor dejarlo sin dudas y sin preguntas y satisfecho
Cliente Tímido
Cliente Preguntón:
es aquel que quiere saber todo, todo lo pregunta y todo lo indaga y exige respuestas sobre los productos. Este cliente tiene personalidad de curioso ya que trata de buscar todas las respuestas así sean irreverentes al tema del que están tratando el vendedor.
Cliente Paranoico:
es el que posee una personalidad indecisa, también puede llegar a ser impulsivo. Generalmente mal interpreta las palabras del vendedor creyendo que estas tienen doble sentido. De acciones rápidas, impacientes y aceleradas. En ocasiones dejan ver su impaciencia y su necesidad de terminar lo que esta asiendo.
Cliente Despistado:
este cliente en algunas ocasiones no esta completamente dispuesto a escuchar las palabras y lo que el vendedor tiene para decirle, ya que pasa a segundo plano sus concepto y se deja llevar por lo que esta viendo. Este cliente debe ser tratado con más cuidado captando su atención y no dejando que cosas alternas lo distraigan del tema.
Cliente Ofensivo:
es aquel que busca una discusión por medio de los insultos y la grosería, este cliente tiende a salirse o cambiar el tema al se están refiriendo. Debe ser tratado con amabilidad y no cayendo en sus ofensas con respeto.
Bibliografía
http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm
http://www.slideshare.net/kateeli/tipos-de-clientes-3820984
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