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Proyecto final

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by

Paola Flores

on 30 November 2013

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Transcript of Proyecto final

Proyecto final
introducción a lae

Equipo:
• Azantza Villarroel
• Paola Flores
• Brigitte Covarrubias
• Anahí Rodríguez
• Isabel González
• Pamela Rocha

Reporte Técnico
Definición y delimitación del problema
Definición:
La calidad es un indicador básico para todo el servicio que presta el hotel y que éste sea comparado con el servicio que ofrece la competencia, lo cual lo coloca en el gusto de los clientes.

Delimitación:
• Mala Calidad en el Servicio
• Alto Costo de la habitación
• Falta de habitaciones disponibles

antecedentes
La historia de The Ritz-Carlton tiene origen en Boston, con el Ritz-Carlton en 1927. Los estándares de alto servicio y calidad, además de sus lujosas instalaciones, sirven como punto de referencia para todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo.
La cadena de hoteles Ritz-Carlton, con sede en Atlanta, tiene 23 hoteles de lujo en Estados Unidos y dos en Australia. La cadena, que cuenta con 11,500 empleados, dice tener instalaciones únicas, así como un ambiente singular, servicios personales y alimentos y bebidas excepcionales.
El precio promedio por habitación es de más de 150 dólares la noche, así que el Ritz-Carlton sabe que debe hacer mucho más que solo complacer a sus clientes para triunfar. El hotel, conocido simplemente como “El Ritz”, logró algo que muchos expertos pensaban que no podía lograr una cadena de hoteles: en 1992, el Ritz se convirtió en el primer hotel que ganara el codiciado premio nacional a la calidad Malcom Baldrige.
Aunque el nombre “Ritz” ha sido sinónimo de calidad desde hace muchos años, la cadena de hoteles de lujo no inició sus actividades en la administración de la calidad total sino hasta 1989. Entonces, Horst Schulze, presidente y director general del Ritz, informó a los directores que no estaba satisfecho con la calidad de los hoteles. Pensaba que la única razón por la que se consideraba que el hotel de lujo era líder de la industria era que todos los demás eran más deficientes.
Por tanto, Schulze introdujo una iniciativa para la calidad total, fundamentada en el liderazgo ejecutivo participativo, por medio de la recopilación de información, la planificación y la ejecución de coordinadas. Un equipo de trabajo capacitado, con facultades y comprometido fue otro elemento esencial. Todos los empleados aprenden de las normas de oro de la empresa, la serie mínima de normas del Ritz para un servicio de primera.

Schulze y un equipo de 14 altos ejecutivos de la cadena integran el equipo de administración superior de calidad, se reúnen todas las semanas para revisar los resultados y establecer normas.
“Dedican mucho tiempo a encontrar la manera de mejorar nuestro producto, hablando con la mayor cantidad posible de huéspedes y empleados”, dice Patrick Mene, director corporativo de calidad.
El Ritz-Carlton selecciona cuidadosamente a sus empleados, y los capacita para que sean ingenieros de la calidad, capaces de detectar defectos y corregirlos de inmediato. Los empleados reciben 126 horas de capacitación al año sobre cuestiones de calidad. La gerencia del Ritz piensa que el personal de gran calidad reduce los costos porque hace las cosas bien desde la primera vez.
La compañía refuerza su programa de superación de empleados reconociendo la actuación individual superior. Los aumentos anuales están ligados al grado de resultados de la persona, y los equipos de trabajo comparten bonos conjuntos cuando las soluciones que recomiendan para cuestiones de calidad se aplican con éxito.
La gerencia delega facultades a los empleados para que muevan el cielo y la tierra, con el objeto de satisfacer a los clientes. Siempre que se queja un cliente o surge un problema con los servicios, se espera que los empleados corrijan la situación de inmediato. Los empleados tienen plenas facultades para hacer lo necesario para satisfacer las necesidades de los clientes, sin esperar instrucciones de la gerencia.
El Ritz reúne datos de la calidad, referentes a todos los aspectos de la estancia de un huésped, para determinar si las expectativas del cliente quedan satisfechas. La cadena encuesta a más de 25,000 huéspedes al año, para determinar donde se necesitan las mejoras. Las computadoras del Ritz llevan datos sobre gustos y aversiones de más de 24,000 clientes que han repetido su estancia.
El Ritz-Carlton ganó 121 premios relacionados con la calidad en 1991, y mereció la mejor calificación de la industria, según las tres organizaciones más importantes que califican hoteles. Las encuestas arrojan que 95 por ciento de los clientes del Ritz califican su estancia como una visita memorable, que excedió sus expectativas. El premio Baldrige de 1992 indicó a los clientes y los empleados del Ritz algo que ya sabían, que Ritz significa calidad.
• Objetivo del proyecto





• Fundamentación conceptual
Darle a la empresa de The Ritz-Carlton pueda hacer que sus organizaciones que maneja hagan que aseguren la calidad en sus procesos. Este proyecto específicamente trata sobre ese concepto, que hace que todo administrador bueno, tiene que saber sobre esto y ayudar a la empresa a tenerlo.
Primeramente tenemos que conocer que es calidad. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Con este proyecto veremos organizaciones que ayuden a que la calidad este en esa empresa que ya mencionamos.
Contexto de Desarrollo
El hotel recibió uno de los grandes premios a la calidad de sus servicios, mas sin embargo el presidente de la cadena no esta satisfecho con su servicio, ya que el cree que los demás hoteles tienen un servicio deficiente y por eso los hacen que ellos son los mejores.
Nosotros analizamos este problema y hallamos nuestras conclusiones.
• Análisis de la problemática en el contexto.
El hotel esta certificado bajo la siguiente norma:
La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.
A pesar de esto el presidente no estaba de acuerdo con que su hotel fuera el mejor, asi que implanto las llamadas “normas de oro” para que sus empleados la siguieran al pie de la letra
• Propuesta de solución o cambio,
incluyendo la factibilidad
La propuesta para que el hotel sea de los mejores es que cada fin de mes se haga encuestas a los clientes y a los empleados para saber cómo mejorar; tener un mejor servicio y tener a los clientes satisfechos. Tener a los mejores empleados con buenas actitudes para un buen trabajo. También no hay que olvidar tener un buen precio para que los clientes quieran hospedarse en un hotel de categoría.
También no hay que olvidar que para tener un hotel de categoría se necesita tener las mejores cosas como por ejemplo: las mejores habitaciones, los mejores platillos, los mejores empleados entre otras cosas para que el hotel sea de lo mejor.
Para que todo esto funciones todo debe estar bajo la supervisión de un gerente, un jefe o un directivo del hotel para que cada evento o cambio este bien elaborado; pero sin descartar que un empleado en casos de emergencia, puede tomar las decisiones que crea convenientes o necesarias.
conclusiones
reporte de proceso
Expectativas del curso
Arantza:
Lo que necesitamos es que en base a todo lo que pusimos para que nuestro hotel sea realmente el mejor se lleven a cabo cada una de las especificaciones y así lograr que nuestro jefe y directivos estén orgullosos de nosotros mismos para así tener un mejor empeño.
Isabel:
Mis expectativas del curso pensé trataría sobre la carrera de administración sus áreas de trabajo, que se hace en cada una de ellas, certificaciones de dicha carrera, un asesoramiento de cómo se trabaja de forma administrativa etc.
Brigitte:
Creo que las herramientas de la propia universidad se utilizan para crecer y aprender cada día un poco más, sean las más competentes, mucha gente te puede decir que la Universidad no importa, pero es más significativo que lo que muchos pensamos. Siempre se piensa “el saber bastante” pero no es suficiente cuando llegue a la universidad nueva, me di cuenta que muchísimas de las herramientas que ellos implementaban eran de mi completo desconocimiento, mientras diseñaban sistemas de 4 mil componentes en un tarjeta que yo ni desconocía totalmente en la forma básica de conectarlos para realizar algo nuevo.
Las herramientas que la Universidad le pone a disposición a sus alumnos puede hacerlo más o menos competentes en el ámbito laboral, ya que también nos ayuda y la utilizamos bastante, con todas estas herramientas se nos han facilitado muchas cosas, como por ejemplo: El buscar trabajo.
Pamela:
Creo que esta materia está bien organizada, ya que tiene todo lo necesario para saber sobre tu carrera mas, aun que hagas consciencia de a que propósito de vida quieres llegar y te brinda las herramientas necesarias para lograrlo. Aparte considere muy importante la visita a cintermex porque conocimos que hay mas allá o que hay atrás de una exposición en cintermex y te da un amplio conocimiento de las ramas que te puedes especializar en tus certificados, osea todo va de la mano.
En cuanto mapas mentales es bueno saber sobre esto por que te brinda las herramientas para hacer una buena presentación con tus compañeros clara y consisa.
Anahí:
Que me ayude para conocer más mi carrera y que pueda aplicarlas al mundo real , también que me ayude a tomar bien mis certificados y con todo lo que me enseñen tener el trabajo que quiero conseguir
Paola:
En este curso pudimos comprender un poco más de lo que es en sí esta carrera de Administración de Empresas, si realmente es lo que esperamos o no, nos dimos cuenta de todas las funciones que realiza un administrador de empresas y a diferenciar uno bueno de uno malo. Con ayuda de las actividades hubo cierta motivación para preguntarnos: “¿Cómo nos vemos en un futuro?” y con ayuda de las explicaciones y la visita a Cintermex nos dimos una mejor idea.
Plan de trabajo:
Trabajamos todos en equipo, para salir adelante y quisimos hacer una representación del lobby del primero hotel de la cadena que fue en parís, trayendo los postres típicos así como su demanda en las bebidas.
Colaboración entre los miembros del equipo (solo para alumnos presenciales):
Se asigno un líder al equipo, nos repartimos los puntos del trabajo según las habilidades de cada uno, nos juntamos una vez aproximadamente 2 horas para juntar todo el trabajo y checar las conclusiones y como resolveríamos la problemática del hotel, así mismo nos pusimos de acuerdo de quien traería las cosas para la demostración de la mesa del lobby.
Asesoría del profesor:
La maestra nos dejo hacer nuestro trabajo en las horas de clase, para asi poder preguntar si teníamos una duda sobre los temas, se puso en toda la disposición de ayudarnos, y si nos fue útil.
conclusiones personales
Isabel:
En lo personal el curso de introducción fue de mi gusto principalmente por la vista que tuvimos a Cintermex, también por enseñanza hacer mapas mentales para el uso cotidiano ya forma de trabajar en equipo con diferentes actividades, la atención de parte de la maestra fue correcta.
Brigitte:
Mi conclusión es que solamente debemos aprovechar todo lo que se nos brinda en la universidad ya que lo hacen para una mejor comodidad para los alumnos, debemos sacarle provecho a las herramientas ya que también la universidad se pone a disposición de nosotros. Fue un semestre muy bueno, interesante, e importante en mi vida, me ayudo mucho, sobre todo la materia de Introducción ya que me ayudo mucho a saber realmente el camino que debo recorrer que no es fácil, pero poco a poco se va avanzando con los obstáculos que se presenten. Me agrado mucho también lo que es el ambiente, es algo muy tranquilo, me sentí realmente cómoda, realista, donde realmente me enseñaron a ser feliz y sobresalir siempre en la vida.
Pamela:
En conclusión aprendi sobre mi carrera, mi plan de vida y lo que quiero llegar hacer en los diferentes hambitos de mi vida, asi como las diferentes ramas en las que me puedo especializar y lo que mi universidad me ofrece para hacer realidad mis metas a corto, mediano y largo plazo.
Anahí:
Aprendí con el curso cuales certificados puedo tomar y cuales me ayudaran en lo que trabajare, otro punto muy importante conocer mis habilidades y mi propósito de vida tanto personal, familiar y laboral.
Arantza:
En mi opinión, pienso que este curso me ayudo mucho para definir mis metas y objetivos en la vida; bueno mínimo por este lapso de tiempo, pero bueno ya veremos cómo cambia mi forma de pensar en base a mi experiencia; pero bueno también este curso me ayudo a ver mis fortalezas y debilidades, desarrollo mi habilidad para hacer mapas mentales y reforcé mi habilidad para hacer mapas mentales, además de que me di una idea de lo que veré en mi carrera entre otras cosas más.
Paola:
En conclusión aprendí los valores y aptitudes que tiene que tener una persona para planear las cosas a futuro y tener en cuenta todos los aspectos. También aprendí a tomar mejores decisiones y desarrolle planteamientos de temas a base de los mapas mentales.
Bibliografía:
http://es.scribd.com/doc/58663907/Capitulo-4-de-La-Iso-9001
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