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Gestión por Procesos

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by

Nilo Salvador León

on 21 April 2014

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Transcript of Gestión por Procesos

Gestión por Procesos
Propósito de la gestión por procesos
Solucionar las carencias de las tradicionales organizaciones por departamentos (alejamiento del cliente, objetivos, eficiencia locales, individualismo y falta de comunicación)

Contribuir a mejorar la eficacia global, la competitividad y la innovación, eliminando las barreras departamentales y orientando el esfuerzo de todos a objetivos comunes de las partes interesadas.


Esquema PDCA
GESTIÓN POR FUNCIONES
Organización Piramidal
Comparación
Gestión por Funciones Vs Gestión por Procesos
Gestión por Procesos
Consiste en concentrar la atención en el resultado de cada una de los procesos que realiza la empresa, en vez de en las tareas o actividades.
Cada persona que interviene en una transacción lo hace teniendo como referencia el resultado final de la operación; como por ejemplo, la satisfacción del cliente y de la empresa, en una venta.
Cada proceso tiene un responsable, por lo que la organización departamental pueda cambiar radicalmente.
P
lan,
D
o,
C
heck,
A
ct (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)
ESCENARIOS / CLIENTES
ORGANIZACIÓN
Estructura Organizativa
Valores y Cultura de empresa
Estilos de Dirección
Diseño de los puestos
ESTRATEGIA / PLAN DE EMPRESA
OBJETIVOS QSP
PLANIFICACIÓN
PROCEDIMIENTOS
RECURSOS
SISTEMA DE CONTROL
MEDICIÓN / SEGUIMIENTO
EJECUCIÓN
PLANIFICACIÓN
IMPLANTACIÓN
CONTROL
AUDITORÍA
AUTOEVALUACIÓN
CUADRO DE MANDO
ACCIONES CORRECTORAS
MEJORA CONTINUA
INDUSTRIALIZAR
TRANSVERSALIZAR
Do
Check
Act
Plan
DIRECTOR GENERAL
DIRECTORES EJECUTIVOS
JEFES DE VENTA
SUPERVISORES
VENDEDORES
ASESORES
DIRECTORES COMERCIALES
GERENTE DE ÁREA
Representan la parte
superior de la gestión
Gestión intermedia
Están al frente de la gestión
Personal de apoyo
GESTIÓN POR FUNCIONES
GESTIÓN POR PROCESOS
Departamentos especializados
Departamento: forma organizativa
Jefes funcionales
Jerarquía, control
Burocracia, formalismo
Toma de decisiones: centralizada
Información: vía jerárquica
Jerarquía para coordinar
Mando por control / supervisión
Cumplimiento desempeño
Eficiencia, productividad
Cómo hacer mejor las tareas
Mejoras de alcance limitado
Procesos de valor añadido
Proceso: forma natural de organizar el trabajo
Responsables de los procesos
Cliente, autonomía, autocontrol
Flexibilidad, cambio, innovación
Es parte del trabajo de todos
Información compartida
Coordina el equipo de proceso
Mando por excepción. Apoyo
Compromiso con resultados
Eficacia, competitividad
Qué tareas hay que hacer y para qué
Alcance amplio, interfuncional
Calidad se gestiona
De la calidad del producto o servicio se pasa a perseguir
la satisfacción del cliente (ISO 9001) o de las partes interesadas, clientes – personas – proveedores – sociedad – accionistas (ISO 9004 - EFQM)
, metiéndonos así en la temática de la Responsabilidad Social Corporativa.

Calidad
La calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo
, es una fijación mental del consumidor
que asume conformidad con dicho producto o servicio
y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades

DE DÓNDE VENIMOS, DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS
La calidad se gestiona
La satisfacción del cliente se basa en la percepción que tenga el cliente, sobre tres aspectos:

Q:
Calidad del producto o del servicio (características o funcionalidad).
S:
Calidad de servicio. Se trata principalmente de las formas de cómo se entrega el producto o se presta el servicio.
P:
Precio.

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ISO 9000

Secuencia de actividades cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente.
Secuencia:
ordenada.
Actividades:
repetitivas
Valor:
todo aquello que se aprecia o estima por aquel que recibe el producto; pueden ser: clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad.

El cliente paga por valor añadido
Al entregar un producto o prestar un servicio, la actitud mental a adoptar es la que el cliente desea que le satisfagan sus necesidades reales de forma profesional y normalmente no le gusta que le «vendan».
Cuando un cliente compra un producto o solicita una prestación de servicio, lo que realmente necesita es satisfacer una necesidad que le aporte un determinado «valor».
El cliente paga por satisfacer determinadas necesidades, no por el bien sí mismo.
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