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Mystery Shopper

Parámetros a considerar
by

Francisco Patiño

on 26 June 2013

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Transcript of Mystery Shopper

BOLETERÍA
1) Saludo y bienvenida
El operario debe tener una sonrisa espontánea al momento que da el saludo de bienvenida
BOLETERÍA
2) Solicitud de tarjeta Multicines
El operario le debe solicitar la tarjeta Multicines conjuntamente con la cédula.
BOLETERÍA
3) Incentivo de obtención de tarjeta Multicines
Si no tiene tarjeta Multicines el operario le debe entregar un volante con los requisitos para la obtención de la misma.
4) Agilidad en transacción
BOLETERÍA
El tiempo promedio de atención debe ser de 2 minutos desde que llega a la caja y le atiende el operario.
Los parámetros anteriores se pueden visualizar en el siguiente video:
5) Pantallas
BOLETERÍA
Los monitores con el contenido de la cartelera y horarios deben encontrarse encendidos y con imagen nítida
6) CRM
El operario debe informar sobre la promoción que se encuentre vigente, esto aplica únicamente en visitas de lunes a jueves.
BOLETERÍA
7) Facturación
BOLETERÍA
El operario debe entregar los boletos, factura y confirmar el cambio en voz alta.
8) Verificación diálogo de despedida
El operario debe mencionar: "Que disfrute de su película y gracias por preferirnos"
BOLETERÍA
9) Retiro de boletos en cajeros multiticket
En el momento que un cliente realice una transacción en el cajero Multiticket, un operario debe brindar soporte.
BOLETERÍA
BOLETERÍA VIP
En la boletería VIP se toman en cuentan los mismos parámetros de la boletería normal salvo dos cuestiones a considerar:
Se debe verificar que la boletería VIP se encuentre abierta.
El operario debe direccionar al cliente a la sala y ascensor VIP.
DULCERÍA
1) Saludo y presentación
El operario debe tener una sonrisa espontánea al momento que da el saludo e indica su nombre
2) Solicitud de tarjeta Multicines
El operario le debe solicitar la tarjeta Multicines.
El siguiente video ejemplifica los parámetros 1 y 2 de Dulcería:
DULCERÍA
3) Venta sugerida de acuerdo al número de boletos
DULCERÍA
Solo aplica si la visita se realizó presentando la tarjeta Multicines. El cajero debe decir: "Sr. (apellido del cliente) sabemos que viene con (número de personas) le sugerimos (algún combo).
4) Agilidad en transacción
El tiempo promedio de atención debe ser de 3 minutos y medio, desde que llega a la caja y le atiende el operario.
DULCERÍA
5) Realiza venta sugerida
Cuando el cliente solicite productos por separado (ej. Hotdog+Cola), el cajero le debe sugerir combos.
El operario le ofrece agrandar la bebida y/o canguil
6) Ofrecimiento de agrandar combo
DULCERÍA
DULCERÍA
7) Complemento a la orden
El operario debe complementar la orden con dulces y/o salsas.
8) Confirmación del pedido
El operario debe repetir lo que ordenó el cliente.
DULCERÍA
DULCERÍA
9) Facturación
El operario debe entregar factura y confirmar el cambio en voz alta.
DULCERÍA
10) Verificación diálogo de despedida
El operario debe mencionar: "Recuerde que estamos para servirle".
DULCERÍA
11) Bandeja de Nachos
Verificar que el queso esté caliente en la bandeja de nachos.
DULCERÍA
12) Bebida con hielo
Verificar que la bebida entregada en su pedido esté con hielo.

En la DULCERÍA VIP se toman en cuenta los mismo parámetros antes mencionados en DULCERÍA
DULCERÍA
EDECANÍA
1) Saludo y bienvenida
El operario debe tener una sonrisa espontánea al momento que da el saludo de bienvenida
EDECANÍA
2) Direccionamiento a salas
El operario debe tener una sonrisa espontánea al momento que da el saludo de bienvenida
El siguiente video ejemplifica los parámetros 1 y 2 de Edecanía:
EDECANÍA
3) Revisión de Salas
Verificar que el edecán ingresó a revisar la sala mínimo dos veces durante la proyección de la película.
Las frases que debe alternar para la despedida son: Gracias por preferirnos, gracias por venir, vuelva pronto y que tenga un buen día, tarde o noche.
4) Verificación diálogo de despedida
EDECANÍA
EDECANÍA
VIP
En la edecanía VIP se toman en cuentan los mismos parámetros de la edecanía normal salvo una cuestión a considerar:
Butacas VIP: todos los mesones deben estar abiertos para que el cliente pueda sentarse sin ningún problema y la butaca en forma original.
Verificar si las luces se encuentran encendidas y hay música ambiental de fondo.
PROYECCIÓN
1) Ingreso a Salas
Verificar que las luces se apaguen por completo al iniciar la pauta
PROYECCIÓN
2) Inicio de Pauta
Verificar que se proyecten la pauta y los trailers en la sala.
PROYECCIÓN
3) Pauta y Trailers
Verificar que al terminar la película, antes de los créditos, se enciendan las luces de la sala.
PROYECCIÓN
4) Luces de la sala
Determinar su hubo algún corte o fallas en el sonido e imagen durante la proyección de la película.

En las SALAS VIP se toman en cuenta los mismo parámetros antes mencionados.
PROYECCIÓN
5) Fallas en proyección
ORDEN Y LIMPIEZA
1) Limpieza en el piso del baño
Verificar que el piso esté seco y sin papeles
LIMPIO
NO LIMPIO
ORDEN Y LIMPIEZA
2) Limpieza inodoro y/o urinario
Verificar que se encuentren limpios y sin papeles
LIMPIO
NO LIMPIO
ORDEN Y LIMPIEZA
3) Mesones
Verificar que no estén mojados y sin papeles
LIMPIO
NO LIMPIO
ORDEN Y LIMPIEZA
4) Papel y jabón
Verificar si hay papel y jabón
ORDEN Y LIMPIEZA
5) Corredores internos
Verificar que estén secos y sin suciedad.
LIMPIO
NO LIMPIO
ORDEN Y LIMPIEZA
6) Limpieza de la Sala
Verificar que el piso no esté meloso, mojado y/o con restos de comida.
ORDEN Y LIMPIEZA
7) Limpieza mesa de salsas y aderezos
Verificar que la mesa no se encuentre con residuos de papas, pickles o manchas de salsas.
LIMPIO
NO LIMPIO
A continuación se detalla por área los parámetros que tiene que evaluar el "cliente fantasma":
BOLETERÍA
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