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Seguridad JDML UV

Satisfacción al cliente
by

Rosario Arenas

on 13 May 2013

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Transcript of Seguridad JDML UV

Personal asignado Percepción del Servicio Relación con las Gerencias Imagen Comunicación con el cliente Atención al Cliente Contratación y Facturación CSI Recomendaciones Finales Conocimiento y Percepción de JDML Imagen JDML Seguridad Integral Si la relación con el jefe de instalación es Buena, la percepción de la empresa y del servicio es buena, la correspondencia de estas variables es directamente proporcional.
Los jefes de instalación que se sienten “empoderados” en sus cargos son percibidos como que tienen mayor compromiso y responsabilidad con su trabajo.
Hay jefes de instalación que entienden erróneamente este empoderamiento y desarrollan una actitud antagónica con sus clientes, muy perjudicial para la permanencia del servicio.
En algunas instalaciones existen relaciones “antagónicas” con el cliente, por exceso de sentido de pertenencia al Jefe de Instalación de JDML y baja orientación al cliente, como que su compromiso es al superior inmediato y ninguno hacia el cliente, se debe manejar esta dualidad de manera POSITIVA.
Es necesario crear procedimientos y mecanismos de motivación y evaluación al personal, pareciera que no importa lo que haga o deje de hacer, a mi me pagan igual.
SENTIMIENTO DEL CLIENTE SOBRE EL PERSONAL DE JDML: El que me paga el sueldo es JDML y no tengo que responden al cliente, sino al Jefe de Instalación
DEBERÍA SER: Debo esforzarme por satisfacer al cliente y debo orientar a el personal a entender que a la final si el cliente no está contento, JDML pierde un cliente y no habrá quien me pague el sueldo.
Son percibidos como un servicio “costoso” sin embargo, no se arriesgan fácilmente a cambiar de empresa, no harían “barrida y mesa limpia”, el cambio sería por sustitución progresiva.
Los empleados de JDML que se encuentran en las instalaciones de los clientes, se sienten empleados del clientes, no de JDML, está situación puede ser negativa para JDML. Verbatims Sentimiento Recomendaciones En líneas generales la percepción es positiva, sin embargo, el área de mejora sigue siendo muy grande, porque los estándares del sector son muy bajos, lo cual no es bueno.
La empresa que logre profesionalizar el sector, tendrá una ventaja competitiva sobre el resto de las empresas.
Personal mejor entrenado y capacitado, tanto en seguridad como en atención a clientes/ usuarios/ visitantes/ socios.
Es necesario entender que la tecnología es un aliado importante, en la medida que la empresa tecnifique su servicio en esa misma medida podrá controlar mejor sus operaciones.
Los centros comerciales deben ser “áreas seguras” para la población, pues existe una carencia de áreas de esparcimiento, deben tomar en cuenta que aumentan los visitantes y no están aumentado las plantillas. Deben hacer seguimiento a esta situación.
La empresa debe trabajar en su cultura organizacional y en sus valores, la empresa está adormecida en el sueño de la conformidad (áreas de confort).
Con el tema de las vacantes, no sé si han pensado en la posibilidad de tercerizar un servicio, el cual posiblemente sea más costoso, pero les permita llenar las plazas vacantes, sin tocar las estructuras establecidas y evaluar cómo funciona.
Otra opción es un servicio V.I.P. tener a 5% de los hombres bajo otro esquema y que sean única y exclusivamente usados para llenar vacantes, mientras la empresa reacciona? Qué posibilidades han estudiado o probado?
Recomendamos hacer un estudio interno, enfocado en los empleados y en la mejora de procesos/procedimientos, cargos y funciones.
Pareciera que JDML no está claro de cuál es su materia prima, de cuál es su negocio? Su negocio es la gente, en todos los sentidos.
Todas las observaciones hechas en el informe del 2.010 se repiten exactamente en el 2.012??? “Que cumplan con lo que prometen a nivel de estructura y personal. También deben acercarse más a su personal”
“Mayor calidad, Plantilla completa y equipos“
Evaluar la falla de personal para el servicio de seguridad y poder de toma de decisiones. La empresa de ellos no vende un producto, vende recurso humano y debe estar estimulado“
“Reposición rápida de vacantes. Le gusta trabajar con JDML“
“Queremos sentirnos asesorados, tener el personal completo, que sean creativos e innovadores en sus servicios y que traigan soluciones“
“Que capacite a su personal en técnicas sobre liderazgo, planificación y manejo de situaciones. Entre lo que hay es lo mejor, pero deben ajustar costos“
“Mayor preparación del personal para atacar más adelante todo aquello que pueda suceder. Deben ser proactivos“
“La calidad de servicio va a depender de la gente que tienes dentro de la empresa. Hace falta una formación profesional y técnica“
“Capacitación, cursos, inducción. No botar a la gente por chismes. Presentarme informe de resultados del estudio“
“Le daría las gracias por el servicio y apoyo prestado en el centro comercial“
“Lo felicitaría por tener una empresa buena y reconocida en materia de seguridad. Yo recomendaría a JDML Mensaje al Presidente de JDML Una buena estrategia de penetración sería ir ofreciendo servicios de personal en menores volúmenes a empresas no clientes para que “prueben el servicio” (por ejemplo un centro comercial de 40 supervisores, entrar con 5) y abrir espacio a período de prueba).
Es necesario hacer una buena integración del personal de JDML con el personal de seguridad del cliente.
Existe un bajo sentido de pertenencia y en algunos casos errado sentido de pertenencia del personal supervisorio hacia JDML y hacia el cliente. Tips Existe una bipolaridad muy fuerte en la imagen de la empresa. No se ha construido, ni trabajado sobre ella y la percepción tiende a ser negativa.
De los 22 atributos evaluados de manera autoadministrada, con escala polarizada, de atributos opuestos, sólo 5 tuvieron puntuación positiva (Más de 5 en la escala), la consideran variada, económica, tecnológica, moderna y proactiva, sin embargo, cuando profundizas en estos conceptos aparece nuevamente la dualidad, costosos, no usan tecnología, anticuados y reactivos.
Con otra evaluación de valores asociados más a las personas, el resultado fue bastante mejor, aunque no excelente. De los 17 atributos, en una escala del 1 al 10, los valores menores de 6 indican una baja asociación con el atributo, 7 y 8, son valores intermedios y 9 y 10 una asociación muy alta. La mayoría quedo en valores 7 y 8.
Pareciera que efectivamente el factor humano tiene mejor percepción de imagen que la empresa “per se”.
Cuando evalúas en global, la percepción general es positiva, pero no precisamente “satisfactoria”. Una representación gráfica de la explicación a este fenómeno se agrega posteriormente. Situación Actual “No es moderna. Les falta tecnología“
“Ágil no es porque les cuesta mucho resolver las cosas y moderna tampoco lo es“
“Me gustaría un mayor contacto con nosotros y más con la relación que se tiene internamente con los dueños “de la empresa. Deberíamos tener privilegios“
“Deberían destacarse más“
“Pueden mejorar su imagen actualizándose un poco en equipamiento“ Verbatims Recomendaciones Es necesario hacer un trabajo intenso en la imagen de la empresa. La percepción es muy negativa a pesar de todo lo que han mencionado del servicio.
Tienen que trabajar la imagen de la empresa a 3 niveles:
Un trabajo interno, es decir, con su personal de oficina.
Con el personal de JDML asignado en las instalaciones y
Con el cliente
En cada una de las secciones anteriores se han dado puntos de mejoramiento, lo que habría que realizar es un análisis, de cuales mejoras se pueden implementar al menor costo y con el mayor impacto a los clientes. Lo que si tenemos claro que mejorar el manejo de las vacantes y completar la plantilla es un punto álgido para la satisfacción. FIN Gracias
por su atención Situación Actual Verbatims Recomendaciones La respuesta de la gerencia de Operaciones, en los casos que es considerada negativa (5), se refiere a la falta de rapidez de respuesta y la no resolución de los problemas.
La falta de un gerente de operaciones con larga data dentro de la empresa parece haber afectado su funcionamiento.
La gerencia de RRHH (2), envía las hojas de vida con tachaduras y existe una alta rotación de personal, no dan respuesta de los casos pendientes.
La gerencia de Mercadeo (2), tenía a una persona que argumentaba de manera negativa con el cliente (relaciones antagónicas) y otro no ha sido visitado por bastante tiempo (sólo se renueva contrato y ya).
La gerencia de administración (3), no hace su función (hace la de RRHH) y obliga a los clientes a dar un bono de desempeño no justo (se le da a todo el mundo indistintamente de su desempeño).
(*) El número entre paréntesis señala la cantidad de casos negativos mencionados. “La gerencia me ha resuelto problemas, sin embargo, aún siguen existiendo” refiriéndose a Operaciones.
“Ellos han tenido rotación de personal en esa Gerencia. Han tenido poca suerte. La persona que esté allí debe ser comunicativa y proactiva. No puede ser una gerencia pasiva” refiriéndose a Operaciones..
“Existe una alta rotación de personal a nivel de gerencias. Los empleados deben sentirse identificados con la empresa” refiriéndose a RRHH.
“En repetidas ocasiones he conversado el tema del premio al desempeño. Ellos casi nos obligan a dárselo a todo el personal y nosotros queremos dárselo a quien verdaderamente lo merece” refiriéndose a RRHH.
“Este departamento es manejado por RRHH” refiriéndose a Administración y Cobranzas.
“Tengo aquí a otras empresas que me están ofreciendo sus servicios de seguridad”, refiriéndose a la empresa en general, de manera negativa.
“Me gustaría poder dormir sin el teléfono debajo de la almohada”, refiriéndose a la empresa en general, de manera negativa.
“La Gerencia de Mercadeo es quien me resuelve”
“Ellos vienen cuando hay aumento de precios. Yo pago a un contratista para no tener problemas. Tampoco los quiero aquí todo el tiempo” La gerencia de Operaciones debería tener informes mensuales, que presente a la Gerencia General, sobre la situación de cada cliente y las acciones necesarias a tomar.
Igualmente Mercadeo puede verificar las necesidades del cliente, cuando haga sus visitas mensuales.
No existen relaciones entre los empleados de JDML en las instalaciones de los clientes con la misma empresa (Casa Matriz), es necesario establecer lazos.
Un refrescamiento de las funciones y cargos de la empresa, pareciera ser un punto importante. Pareciera que se hace lo que se puede y no lo que se debe.
La persona de Mercadeo, debe ser un sensor de la situación actual del cliente frente JDML y debe ser un punto de control, una referencia. Situación Actual Verbatims Recomendaciones “La seguridad no es un costo sino una necesidad”
“Es el menos malo” refiriéndose a JDML como empresa de seguridad
“Ellos me dan confianza” refiriéndose específicamente al Sr. Mora de Operaciones (Conocedor a todo nivel) o al Jefe de Instalación. Verbatims El enfoque entregado a JDML Seguridad Integral, está basado en buenas prácticas, en el "deber ser de un servicio de buena calidad".
El concepto de calidad se basa en hacer todo de la misma forma, sin embargo, parece que cada instalación es un mundo aparte y distinto.
Se debe procedimentar, capacitar y hacer seguimiento en muchos niveles.

Las correlaciones más fuertes con la satisfacción del cliente están asociadas a:
1.- Atención recibida por el personal de la oficina
2.- Imagen
3.- Información y comunicación con el Cliente

Otra relación importante a considerar:
La información y comunicación con el cliente tiene un peso especifico en relación con la imagen, es decir:
MAS COMUNICACIÓN MEJOR IMAGEN
PEOR COMUNICACIÓN PEOR IMAGEN BUENAS PRACTICAS La falta de seguimiento de los procesos, ocasiona la no resolución de problemas.
La falta de asesoría técnica es un punto a mejorar, algunos clientes nuevos, si la recibieron, sin embargo, los clientes de larga data, nunca han sido asesorados.
No enseñan prevención de robos o nuevas modalidades de estafa o robo.
Son percibidos como que no cumplen sus promesas y casi siempre esa promesa está relacionada a la plantilla completa.
Tener la plantilla completa, tiene un peso específico muy alto dentro del imaginario de los clientes, en cuanto a los diferentes atributos que conforman la calidad del servicio prestado.
Muchos no recuerdan o no participaron en la “supuesta asesoría técnica inicial” que debe dar JDML a sus clientes, este puede ser un valor agregado y generador de lealtad y contacto con los clientes.
Clientes desconocían si JDML presta otros servicios como puede ser el servicio de cámaras. “Estoy satisfecha, pero muchas veces tengo que formar un escándalo” refiriéndose al servicio en general.
“Debería haber más comunicación entre sus empleados y las gerencias”, refiriéndose en general.
“Es nula, no existe por parte de JDML. Nadie ha venido para acá para ver cómo se trabaja en la torre”, refiriéndose a la asesoría técnica.
“No hay asesoría ni un valor agregado. La asesoría debe ser proactiva y no reactiva”, refiriéndose a la asesoría técnica.
“Yo me encargo de asesorarlos a ellos”, refiriéndose a la asesoría técnica.
“No me ofrecen ni soluciones ni asesoramiento”, refiriéndose a ofrecer soluciones a tiempo.
“Deben ser proactivos”, refiriéndose a ofrecer soluciones a tiempo.
“Nosotros seguimos patrones de seguridad que ya no son proactivos. En JDML falta alguien que visualice en el mercado las nuevas modalidades de robo y actualizar así los sistemas de seguridad”, refiriéndose a la asesoría técnica.
“Su respuesta verbal es buena, pero me gustaría que cuando tuviera una vacante me la cubran inmediatamente”, refiriéndose a los tiempos de respuesta.
“Carencia de personal, plantilla incompleta”, refiriéndose a los tiempos de respuesta.
“En turnos nocturnos quedan desasistidos. No está el Jefe de Instalación. Rotación de personal”, refiriéndose al cumplimiento de promesas”.
“No hay solución en el personal que me falta”, refiriéndose a la solución adecuada de problemas.
Cuando la gente se me va de vacaciones no tengo suplente y regresan de vacaciones y sigo sin la suplencia de ese puesto
“Llamamos siempre y nunca me devuelven la llamada”, refiriéndose a los tiempos de respuesta.
“Debería haber un seguimiento a las solicitudes que uno hace”, refiriéndose a los tiempos de respuesta.
“Insisto en los tiempos de respuesta que tienen para poderte resolver cualquier situación. Pueden pasar 3 meses y todavía no tienes respuesta”, refiriéndose al servicio en general.
“Tardan mucho en dar soluciones”, refiriéndose a la solución adecuada de problemas.
“Cuando resuelven los problemas lo hacen como debe ser, pero se tardan”, refiriéndose a la solución adecuada de problemas.
“No me solucionan en el tiempo que lo necesito”, refiriéndose a ofrecer soluciones a tiempo.
“Pueden mejorar la capacidad de respuesta ante una situación determinada”, refiriéndose en general.
“Necesito una mayor rapidez en los tiempos de respuesta”, refiriéndose a los tiempos de respuesta.
“Deberían ser soluciones más rápidas”, refiriéndose a ofrecer soluciones a tiempo.
“La mayoría de las veces no lo hacen en el tiempo prometido”, refiriéndose a ofrecer soluciones a tiempo.
“Si cumplieran con lo prometido no tuviera notas de crédito todos los meses”, refiriéndose al cumplimiento de promesas”.
“Nunca cumplen con lo que comprometen”, refiriéndose al cumplimiento de promesas”.
“Es a medias lo que cumplen”, refiriéndose al cumplimiento de promesas”.
“Ellos han ido mejorando pero deben seguir trabajando en eso”, refiriéndose en general.
“Hubo inconvenientes con un vigilante que teníamos puesto que un propietario salió según el vigilante fuera de la hora de cierre de la torre y no le dejó sacar el carro. Asimismo, tuvimos problemas de que un vigilante estaba durmiendo a media mañana y recibí quejas por parte de propietarios e inquilinos”, refiriéndose en general. No dar inicio y finalización a los casos genera desgaste, tanto interno (las unidades que siempre tienen el mismo problema y externo con los clientes, deben cambiar esa percepción.
Por cada vacante deberían abrir un caso y el caso debe tener un número de orden, al conseguir el reemplazo, ya se “solucionó” el caso, a sabiendas que pueden estar corriendo otros casos de vacantes en paralelo, pero este procedimiento da sensación de cierre y seguimiento delante de los cliente y el personal interno.
Un sitio virtual, en el cual se vayan documentando los “modus operandis” de los ladrones o estafadores podría ayudar, tengo entendido que este control lo llevan, sin embargo, que accionables resultan de esta documentación pareciera no estar clara. Los clientes y personal interno deben conocerlos y JDML dar posibles cursos de acción “que hacer en caso de…”
No hagan promesas que no pueden cumplir y una básica es la plantilla completa, el discurso, debe ser estamos haciendo todo lo posible por llenar las vacantes, sin embargo, saben lo difícil que es, el mensaje debe ser: “estamos haciendo nuestro mejor esfuerzo”.
Es necesario establecer un procedimiento en el cual, las plazas vacantes no se conviertan en la “piedra angular de la operación”, así lo sean.
La cultura de la empresa en completamente reactiva, pareciera que no anticipan ningún suceso y ni siquiera es notificado con antelación, normalmente esperan el reclamo de parte del cliente, que es el momento de responder y a veces ni siquiera solucionan. Deben cambiar la cultura.
Deberían tener chequeos técnicos con cierta periodicidad para ver si las necesidades de los clientes han cambiado, de hecho es una oportunidad para hacer nuevos ingresos en las filas (aumentar la plantilla).
Pueden ofrecer servicios VIP de seguridad, están en capacidad de otros servicios conexos? Situación Actual Verbatims Recomendaciones La plantilla completa es el punto más negativo y de mayor peso en toda la evaluación.
La satisfacción en cuanto al aspecto e higiene del personal es alta, aunque salieron comentarios negativos dispersos (llegaron oliendo a licor o los uniformes viejos y dañados).
No están capacitados para atender clientes o socios, pareciera que este entrenamiento cada vez es más requerido e importante para los clientes.
Hubo clientes que claramente identificaron la empresa con su relación con una familia y que básicamente esa era la razón de la permanencia del servicio, sin embargo, si por ellos fuera, habrían terminado la relación hace mucho tiempo.
Algunos clientes indican que el personal enviado a la instalación NO recibe ningún entrenamiento, ni capacitación.
Les falta vocación (Vienen con el celular a pasar mensajes y no vigilan) “No tienen el personal completo y los suplentes no vienen a cubrir las vacantes”, refiriéndose a la plantilla completa.
“JDML debería estar más abocado a nosotros a nivel general y cumplirnos con la cantidad de personas que necesitamos en la plantilla”, refiriéndose a la plantilla completa.
“No siempre tenemos un relevo para cubrir a la persona que falte”, refiriéndose a la plantilla completa.
“Nunca tengo el personal completo y tengo que pedir redobles de turno”, refiriéndose a la plantilla completa.
“Es inconcebible que pasen 3 meses sin cubrirme una vacante”, refiriéndose a la plantilla completa.
“No planifican a tiempo las vacaciones del personal ni las posibles ausencias (las que se puedan planificar) Muchas veces no tenemos el personal faltante ni tampoco te dan una solución”, refiriéndose a la plantilla completa”, refiriéndose a la plantilla completa.
“El personal que normalmente les mandan son reciclados de Centros Comerciales y vienen viciados. Han tenido percances con socios”, refiriéndose a la plantilla completa.
“Cuando realizan los cambios de turno me dejan las áreas sin seguridad. Hacer “petit-comité”. Eso es algo que debe ser rápido”, refiriéndose a capacitación en aperturas o cierres.
“Si claro, el jefe de instalación llega a las 8am cuando ya pasó la hora crítica y se va a las 5pm”, refiriéndose a cumplimiento del horario”, refiriéndose a orientación al cliente.
“Les falta un poco más de disposición y atención al cliente. He tenido pocos casos en que se han ido a las manos”, refiriéndose a orientación al cliente.
“Inducción hombre de seguridad”, refiriéndose a orientación al cliente.
“Falta orientación al cliente”, refiriéndose a orientación al cliente.
“Pudieran estar mejor capacitados”, refiriéndose a capacitados.
“No hay capacitación continua. No nos consta. Algunos me han traído certificado, pero son muy pocos”, refiriéndose a capacitados.
“Los vigilantes vienen completamente en cero, aquí se les da la capacitación”, refiriéndose a información previa de la instalación.
“Si hay un problema de comunicación como tal. El vigilante debe estar en la capacidad de neutralizar una situación y no rebajarse a la persona que está molesta y llegar a los golpes”, refiriéndose a manejo efectivo de situaciones.
“Estamos inmersos en un país de mucha violencia, por ende, el personal debe estar capacitado”, refiriéndose a manejo efectivo de situaciones.
“Ellos deberían venir con una capacitación mínima por parte de JDML para poder así enfrentarse a cualquier situación y también abordar todo lo relacionado a atención del cliente”, refiriéndose a capacitados.
“Falta orientación al cliente”, refiriéndose a capacitados.
“Pudieran venir más informados de nuestros requerimientos”, refiriéndose a capacitación en aperturas o cierres.
“Los empleados deben tener orientación al servicio y motivación”, refiriéndose a vocación de servicio.
“Deben ser más cordiales”, refiriéndose a información previa de la instalación.
“Existe respeto hacia las personas, pero les falta cordialidad en el trato”, refiriéndose a imagen de seguridad.
“Deben capacitar a su personal en el manejo de situaciones, técnicas para disuadir hechos delictivos”, refiriéndose a vocación de servicio.
“Falta equipamiento. Solo tenemos dos radios y otros que le hemos dado nosotros en la torre”, refiriéndose a equipamiento
“Tuve que botar hace 3 años a un vigilante por ladrón”, refiriéndose a honestidad/confianza.
“Bueno eso es algo que siempre está en duda, pero hasta los momentos no he tenido problemas. Solo una vez que me reventaron los vidrios de la oficina y el vigilante no escuchó”, refiriéndose a honestidad/confianza.
“Pudiera mejorarse en la selección del personal”, refiriéndose a honestidad/confianza.
“Uniformes más sobrios”, refiriéndose a imagen de seguridad.
“Hay muchos empleados que cuando les reclamas por algo te entregan el radio y se van”, refiriéndose a vocación de servicio. Hacer evaluaciones “externas” del personal de todas las instalaciones, sin la injerencia del jefe de instalación, un supervisor JDML que visite de manera "Sorpresa" todas las instalaciones.
Necesitan orientar el perfil y la capacitación de los supervisores a las instalaciones en las cuales desempeñan su trabajo.
Existe una necesidad latente, en varios clientes de dar capacitación al personal y específicamente en el área de ATENCIÓN AL CLIENTE, tener más orientación hacia este segmento.
Los jefes de instalación deberían estar presentes en los procesos críticos de las instalaciones, sean aperturas o cierres, en los Centros Comerciales por ejemplo, crear horarios rotativos para solventar las carencias.
Dar formación en las instalaciones sobre trato y manejo de clientes, deben mejorar los esfuerzos hacia esta orientación.
Crear un sistema de certificaciones, es decir, de cursos completados y evaluaciones, tanto escritas como prácticas logradas exitosamente, puede ser un incentivo de superación a los empleados y además unir este sistema de recompensas a sus salarios y cargos.
Existen evaluaciones de “clientes misteriosos”, los cuales simulan situaciones para evaluar la correcta o incorrecta actuación de los supervisores u otros empleados en la instalación, además este conocimiento hace que los empleados sean más cuidadosos en el tratamiento de casos fuera de lo normal.
Deben tener adecuaciones de los uniformes y de los lugares y cargos que ejercen los empleados de instalación, entiendo que sea más económicos uniformes iguales (por tema de volúmenes), sin embargo, deberían tener cierta flexibilidad (evaluar condiciones ambientales y deseos del cliente).
La idea de tener X días de entrenamiento, no es sólo enseñar a los futuros empleados, sino también evaluar actitud y compromiso, una persona que no demuestre interés en el entrenamiento, menos lo va a demostrar en el trabajo, deberían indicar que pasan por un proceso de selección y dependiendo de su desempeño, serán o no aceptados en el trabajo.
Es necesario implementar filtros de selección más férreos.
Instalar captahuellas, en todas las instalaciones para tener una manera más confiable y segura de hacer seguimiento del personal, sin injerencia humana.
En épocas picos tomar las previsiones del caso, la mayoría de los clientes aumenta su personal para Noviembre y Diciembre y se deben tomar las medidas proactivas necesarias (aumentar la contratación de personal).
Algunas instalaciones se quejaron de no tener el equipo necesario para su trabajo (manos libres y radio), asegurarse que el equipo básico esté disponible. Situación Actual Verbatims Recomendaciones La comunicación es netamente reactiva, ellos no se comunican con los clientes, algunos comentaron los contactos que han tenido recientemente con mercadeo.
Las llamadas de los clientes, normalmente están relacionadas a acciones negativas, nunca positivas o proactivas.
Existe una comunicación a nivel de personal de instalaciones hacia los clientes, netamente operativa, pero es inexistente a otros niveles.
La comunicación que pueda existir entre el cliente y JDML normalmente va dirigida al aumento de costos del servicio contratado
No existe una comunicación constante entre las diferentes Gerencias y los clientes, creando un vacío de información y una relación netamente transaccional
No poseen una planificación de acciones a futuro que permita innovar en los servicios de acuerdo a la situación país que vivimos en la actualidad “Cada vez que me mandan alguna comunicación es para aumentarme los precios”, refiriéndose a información útil y oportuna.
“No hay nada más allá de la firma de un contrato o propuesta de servicio”, refiriéndose al servicio post-venta
Hay muy poca información por parte de ellos, sólo cuando hay aumento de honorarios”, refiriéndose a información útil y oportuna.
“Debería haber una comunicación más fluida y no sólo del tema de costos”, refiriéndose a la facilidad de comprensión de la información proporcionada
“Los precios son claros”, refiriéndose a información certera y clara
“Es precisa cuando la envían”, refiriéndose a información certera y clara
“No hay ninguna asesoría sobre este tipo de información”, refiriéndose a información sobre riesgos y peligros en materia de seguridad
“Nunca entiendo lo que quieren decir”, refiriéndose a la facilidad de comprensión de la información proporcionada
“Deben ser más precisos y claros”, refiriéndose a todos los atributos en general
“No existe una planificación a futuro”, refiriéndose a planificación de acciones a futuro
“No cumplen con lo prometido”, refiriéndose al servicio post-venta Debería existir un “plan de acción”, metas a lograr
Debería haber una persona encargada de las comunicaciones de JDML para tener un ente regulador y un canal donde puedan llegar las solicitudes requeridas para los diferentes tipos de clientes.
La persona encargada de las comunicaciones debe conocer el sector de seguridad y todas sus aristas para poder proporcionar una información clara, segura, precisa y oportuna al momento de cualquier situación regular o irregular
Deben existir otro tipo de comunicaciones e informaciones entre las partes que vaya más allá del aumento de honorarios de servicio
JDML debería informar a los clientes todas las nuevas tendencias en materias de riesgos y peligros relacionados al sector de seguridad, ya que ellos son los especialistas y deben tener la directriz de orientar al cliente Situación Actual Verbatims Recomendaciones La recepcionista de JDML ha sido referida por varios clientes como un ser humano amable, respetuoso y cálido al momento de establecer algún tipo de comunicación con ella
Se ve reflejado una cierta mejoría en la atención recibida por el personal de JDML. Sin embargo, existen oportunidades de mejoras en todo lo relacionado Atención al Cliente
La rapidez de respuesta sigue siendo un tema álgido dentro del sector, ya que es vinculado con la calidad de servicio que viene también aunado por el tema de la plantilla incompleta en las diferentes instalaciones “Nunca me cumplen con lo ofrecido”, refiriéndose a ofrecer un servicio al cliente de manera segura
“Han mejorado a pesar de haber tenido problemas con sus operadores”, refiriéndose a la facilidad para contactarlos
“Tardan en solucionarme los problemas”, refiriéndose a la solución rápida de problemas
“Las personas que te atienden deben estar capacitadas para resolverte los problemas”, refiriéndose a todos los atributos en general Sería de gran ayuda reflejar esa amabilidad y respeto de la recepcionista hacia los clientes a los demás niveles de la organización, puesto que es un ejemplo a seguir en lo que Atención al Cliente se refiere
Es necesario mejorar los tiempos de respuestas a las diferentes situaciones, debido a que esto está afectando la imagen y percepción que tienen los clientes de JDML
Debe existir una comunicación más constante del personal de JDML tanto con los clientes para generar vínculos y relaciones que a futuro se conviertan en nuevas transacciones. De igual manera, debe existir una comunicación directa con su personal contratado, quien en muchas ocasiones no tiene claro quien en realidad es su contratante o simplemente a qué empresa realmente pertenece Situación Actual Verbatims Recomendaciones Algunos clientes informaban entre líneas que las condiciones iniciales de contratación que le decían al personal de JDML no eran verdaderas, lo grave es que lo comenten con el cliente, indistintamente de sean ciertas o falsas.
Existe cierta inconformidad en cuanto a la información reflejada en facturación, puesto que pareciera no estar claro cuáles son cargos cobrados y demás informaciones proporcionadas. Varios clientes indicaron que deben llamar a JDML para que le expliquen la información que está en la facturación mensual.
Existe una notoria imagen de que JDML es bastante costoso. Muchos de los entrevistados señalaron que los costos que pagan por seguridad son muy altos y muchas veces no reciben el trato o la respuesta inmediata que necesitan al momento de una situación irregular bien sea de vacante o algún hecho delictivo. “Tengo que llamar para que me expliquen la facturación”, refiriéndose a la explicación de los cargos por el servicio contratado.
“Es mi motivo de pelea de siempre. Nunca son claros. Los aumentos no son como deberían de ser”, refiriéndose a los costos asociados a la contratación del servicio
“No mucho por la manera en que lo especifican en la factura”, refiriéndose a la facilidad para entender los cargos reflejados en la factura
“No hay mayores costos incluidos en la contratación”, refiriéndose a los costos asociados a la contratación del servicio
“Demasiado es el costo para el servicio recibido”, refiriéndose a la relación costo – beneficio
“Si no tuviera montos no justificados, no tuviera notas de crédito todos los meses en mi escritorio”, refiriéndose a la exactitud de los cargos cobrados en la factura
“Pasé meses con ellos para resolver el tema de la estructura de costo”, refiriéndose a la capacidad de solucionar inconvenientes en el caso de cargos no justificados Todos los involucrados, tanto en el área operativa, como administrativa, deberían ser informados del estatus de la facturación, tanto en el envío, el tiempo de revisión, el tiempo de aprobación y pago, incluso en los casos en que operaciones no está involucrado.
La contratación automática, pareciera ser negativa, no por el hecho de renovarse, sino por el hecho de no consultarles. Tal vez una visita informando la renovación y haciendo un recuento de la situación sería una buena manera de estrechar la relación.
Pareciera que no hay puntos negativos en cuanto el proceso de facturación, sin embargo, no todos los clientes operativos están al tanto de ellas. Sin embargo, por ser un servicio horas hombres, debería haber un vínculo, tanto operativo como administrativo, de las horas a facturar y de los tiempos de los procesos intermedios, como pueden ser:
Conteo mensual de horas laboradas por parte del cliente
Conteo mensual de horas laboradas por parte del jefe de instalación de JDML
Aprobación de las horas
Envío de la factura
Aprobación de la factura
Pago de la factura JDML Falta de Comunicación


Información más clara Plantilla Completa





Orientación al cliente Falta de Comunicación

Proactivos


Plantilla Completa





Lentos Rotación


Solución de Problemas Falta de Claridad NO HAY IMAGEN CLARA 1ro. 2do. 3ro. 4to. Sobre que puntos trabajar primero?
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