Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Customer Satisfaction

No description
by

Surya Dharma

on 21 February 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Customer Satisfaction

Customer Satisfaction
Kelompok III
Garuda Indonesia (IDX: GIAA) (PT Garuda Indonesa (Persero) Tbk) adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia. Garuda adalah nama burung mitos dalam legenda pewayangan.
Sejak Juni 2007, maskapai ini, bersama dengan maskapai Indonesia lainnya, dilarang menerbangi rute Eropa karena alasan keselamatan. Namun, larangan ini dicabut dua tahun kemudian, tahun 2009.
Setahun sebelumnya, maskapai ini telah menerima sertifikasi IATA
Operational Safety Audit
(IOSA) dari IATA, yang berarti bahwa Garuda telah seluruhnya memenuhi standar keselamatan penerbangan internasional.
Garuda masuk dalam daftar maskapai bintang lima dari Skytrax, yang berarti memiliki kinerja dan pelayanan yang bagus.
PT. Garuda Indonesia Airline
Tahun 2014 Garuda akan bergabung dengan aliansi penerbangan SkyTeam. Pada 2012, Garuda Indonesia mendapat penghargaan
Best International Airline
di antara maskapai-maskapai kelas dunia lainnya dengan 91 persen penumpang menyatakan sangat puas dengan pelayanan maskapai ini.
Garuda juga merupakan sponsor SEA Games 2011 dan telah menandatangani perjanjian kerjasama dengan Liverpool FC Inggris.
Pada tahun 2013 Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan "
World Best Economic Class
" dan "
World Best Economic Seat Class
". Garuda Indonesia menepati posisi ke 8 sebagai maskapai penerbangan terbaik versi Skytrax. Bulan Agustus Garuda Indonesia akan membuka rute baru ke Papua Nugini
GIA memiliki Konsep Garuda Indonesia Experience yang memiliki nilai-nilai dasar sebagai berikut: tepat waktu dan aman (tentang produk), cepat dan tepat (tentang proses), bersih dan nyaman (tentang bangunan) serta andal, profesional, kompeten dan siap membantu (tentang staf). Nilai dasar tersebut berorientasi pada pelanggan GIA.
Setiap penerbangan GIA memiliki kemungkinan kecil terjadinya
delayed
atau penerbangan yang ditunda. Menurut pengalaman kami, GIA sangat jarang mengalami
delayed
dibandingkan dengan maskapai penerbangan lain.
5 Dimensi Kualitas Layanan
(Reliability / Kehandalan)
PT. Garuda Indonesia Airline
Hal ini terlihat dari
staff ticketing
hingga awak GIA. Saat melakukan
check-in
di
counter
, pelanggan dilayani dengan sigap dan ramah. Pelayanan ini berlanjut hingga di dalam pesawat, pramugari benar-benar mengutamakan kenyamanan pelanggan. Pramugari dilatih untuk memberikan pelayanan prima karena kesadaran bahwa awak pesawat merupakan ujung tombak pelayanan GIA.
Para petugas bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan kenyamanan pelanggan bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan sesudahnya.
5 Dimensi Kualitas Layanan
(Responsiveness / Daya Tanggap)
Communication
(komunikasi); memberikan informasi kontinu kepada penumpang GIA dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para penumpang dapat dengan mudah mengerti, serta GIA secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh penumpanya.
Credibility
(kredibilitas); Pada 2009, GIA melakukan program peremajaan untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti interior pesawat dan menambah fasilitas AVOD (
Audio and Video on Demand
). Selain itu, awak GIA dapat pendidikan dan keterampilan yang memadai untuk senantiasa memanjakan konsumen dengan sebaik-baiknya. Sehingga hampir minim komplain terkait kekurangan pelayanan GIA. Langkah yang sesuai dengan konsep layanan Garuda Indonesia
Experience
.
5 Dimensi Kualitas Layanan
(Assurance / Jaminan)
GIA telah melakukan Kinerja yang baik dengan produk utama penerbangan yang nyaman bagi konsumennya. Hal ini dapat terlihat pada karyawan yang bekerja di GIA dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada konsumen, serta pramugari/pramugara yang berada didalam pesawat yang melayani penumpang secara ramah khas Indonesia, membantu penumpang ketika ada masalah terkait penerbangannya, dan lain-lain.
GIA menyediakan Garuda
Executif Lounge
bagi para konsumen yang mempunyai member GIA untuk makan, minum, bersantai dan beristirahat dengan cita rasa khas Indonesia. Hal tersebut dapat dikatakan sebagai keistimewaan tambahan karena fasilitas tempat beristirahat ini tidak disediakan oleh penerbangan lain. Sehingga konsumen merasa puas ketika menggunakan jasa GIA ini.
5 Dimensi Kualitas Layanan
(Empathy / Empati)
Garuda Indonesia telah berhasil mengubah haluannya, sehingga terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era 2006 hingga 2010.
Setelah melalui masa-masa sulit, kini Garuda Indonesia melanjutkan kesuksesan dengan menjalankan program 5 tahun ekspansi secara agresif. Program ini dikenal dengan nama ‘
Quantum Leap
’. Program ini diharapkan akan membawa perusahaan menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas pelayanan yang semakin baik.
Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti dari keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan GIA sebagai “
Four Star Airline
” dan sebagai “
The World's Most Best Improved Airline
”. Selanjutnya pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “
World's Best Regional Airline
” dan “Maskapai Regional Terbaik di Dunia”. Saat ini GIA sudah mendapatkan "
Five Star Airline
" dari Skytrax.
Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama
Centre for Asia Aviation
(CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan kepada GIA sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini", pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai “
The Best International Airline
” pada bulan Januari, Februari dan Juli 2012.
Tingkat Kepuasan
(Kualitas Produk)
Konsep Garuda Indonesia Experience, yang didasari oleh “5
senses
” (
sight, sound, scent, taste,
dan
touch
) dan mencakup 24 “c
ustomer touch points
” yang dimulai dari pelayanan
pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight
dan
post-journey
.
Pelayanan yang diberikan oleh GIA dilakukan secara cepat dan tepat kepada konsumen, termasuk pramugari/pramugara GIA yang ramah khas Indonesia kepada penumpang, serta meliputi fasilitas-fasilitas yang memberikan kenyamanan kepada penumpang yang menggunakan jasa GIA, seperti menyediakan kursi yang bisa menjaga privasi penumpang selama dalam penerbangan, sebagai media hiburan, setiap kursi akan dilengkapi dengan monitor TV yang cukup besar dan lengkap dengan berbagai hiburan yang disediakan, dan GIA juga menyediakan makanan berat bagi para konsumen yang sedang dalam perjalanan jauh bersama GIA, serta makanan ringan, seperti roti dan minuman untuk para konsumen yang melakukan perjalanan dekat dengan citra rasa Indonesia, dan menyediakan WiFi di dalam pesawat GIA serta i
mmigration on board
, dimaksudkan agar penumpang internasional diberikan kemudahan ketika proses imigrasi di bandara tujuan. Hal tersebut merupakan upaya GIA untuk memberikan pelayanan, kenyamanan, dan kepuasan konsumen/penumpangnya.
Tingkat Kepuasan
(Kualitas Pelayanan)
Estetika yang dimiliki oleh GIA adalah dengan keindahan desain luar dan dalam maskapai penerbangan Garuda Indonesia Airline.
Selain itu, GIA juga menyediakan majalah mengenai GIA yang dapat dibaca penumpang di dalam pesawat. Melihat beberapa hal yang disediakan oleh GIA, yang dapat meliputi kinerja, pelayanan, serta produk yang ditawarkan kepada konsumen, GIA mempunyai citra yang positif. Untuk menjaga citra perusahaan PT Garuda Indonesia tersebut, mereka melakukan upaya-upaya, salah satunya dengan menyediakan
call centre
bagi konsumen yang ingin melakukan komplain atau bertanya mengenai GIA, yaitu 08041807807.
GIA juga sangat memahami berkembangnya media jejaring sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Oleh karena itu, GIA juga memiliki akun twitter yang melayani pertanyaan dan informasi untuk para pelanggannya dengan nama akun twitter @IndonesiaGaruda.
Garuda Indonesia
Travel Fair
(GATF), merupakan bentuk dukungan GIA terhadap peningkatan pariwisata Indonesia
Tingkat Kepuasan
(Emosional)
Penampilan fisik pesawat Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian pegawai dan materi brosur yang dimilikinya.
Kualitas peralatan pesawat, karyawan yang professional, penampilan karyawan/awak (rapi & menarik), variasi, kualitas dan jumlah makanan, kenyamanan ruang transit, kondisi dan interior pesawat, kelonggaran ruang dalam pesawat, kenyamanan sandaran kaki.
5 Dimensi Kualitas Layanan
(Tangibles / Bukti Langsung)
GIA menerapkan konsep
value proposition
, yaitu suatu cara memberikan layanan lebih, yang diberikan GIA kepada penumpang melebihi harga yang dibayarkan.
Walau dengan tiket yang mahal, Garuda Indonesia Airline memberikan
full service airline
yang mengutamakan keramahan seluruh karyawan dan awak kabin Garuda Indonesia Airline dalam melayani penumpangnya. Sehingga Garuda Indonesia Airline memiliki pangsa pasarnya tersendiri.
Tingkat Kepuasan
(Harga)
Dalam kondisi persaingan yang ketat, GIA meluncurkan program layanan bernama Garuda
Frequent Flyer
(GFF). GFF tersebut merupakan program yang diadakan GIA bagi penumpang setia GIA dengan cara memberikan
benefit
sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan GIA baik ke rute domestik maupun ke rute internasional.
GIA secara khusus memberikan potongan harga sebesar 10% bagi penumpang yang membeli tiket pulang pergi (
return ticket
) dari sebelumnya hanya sebesar 5%. GIA juga memberikan harga khusus berupa potongansebesar 25%. bagi anak–anak (umur 2 – 12 tahun), penyandang cacat dan atau veteran, serta orang lanjut usia (60 tahun ke atas) untuk sub kelas C, Y, M dan L.
GIA melakukan inovasi dengan penyatuan pembayaran jasa penerbangan atau
airport tax
ke dalam tiket pesawatnya. Hal ini dilakukan untuk mengurangi antrian di bandara.
Tingkat Kepuasan
(Biaya)
Adanya
customer care
atau
customer complaint
di bandara seluruh kota dan negara destinasi GIA.
Untuk menjaga citra perusahaan GIA tersebut, mereka melakukan upaya-upaya, salah satunya dengan menyediakan
call centre
bagi konsumen yang ingin melakukan komplain atau bertanya mengenai GIA, yaitu 08041807807 pelayanan 24 jam.
GIA juga menyediakan web (garuda-indonesia.com) dan email (customer@garuda-indonesia.com) untuk melayani pertanyaan dan informasi dari konsumen.
GIA juga sangat memahami berkembangnya media jejaring sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Oleh karena itu, GIA juga memiliki akun twitter yang melayani pertanyaan dan informasi untuk para pelanggannya dengan nama akun twitter @IndonesiaGaruda.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
(Sistem Keluhan & Saran Pelanggan)
GAI secara teratur mengukur indeks kepuasan pelanggan melalui survei di dalam pesawat yang disajikan dalam
Inflight Magazine
. Melalui survei ini penumpang memberikan penilaian terhadap kinerja layanan. Berdasarkan hasil pengukuran di tahun 2012 GAI berhasil mempertahankan level kepuasan pelanggan pada Indeks 84, sama dengan pencapaian tahun 2011. Dengan skala pengukuran 100, indeks tersebut menunjukkan bahwa pelanggan GAI berada pada level s
atisfaction
/puas terhadap kinerja layanan secara keseluruhan.
Customer Satisfaction Index
ini kemudian digunakan sebagai informasi untuk menetapkan fokus pengembangan dan strategi perusahaan ke depannya.
Selain itu GIA juga melakukan survei indeks kepuasan pada web-nya.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
(Survei Kepuasaan Pelanggan)
Image masyarakat terhadap GIA adalah kemudahan jadual, frekuensi penerbangan yang banyak, kualitas layanan yang baik dan ketepatan jadual keberangkatan dan kedatangan. Artinya bahwa dimata masyarakat image yang dimiliki oleh maskapai GIA adalah segala–galanya.

Namun demikian image yang paling menonjol dari maskapai GIA adalah Kualitas Layanan yang diikuti oleh frekuensi penerbangan. Harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui kesesuaian antara harga yang dibayarkan dengan kualitas yang diperoleh sehingga mendatangkan kepuasan.

Service Quality > Kepuasan pelanggan > Loyalitas pelanggan
Conclusion
Security
(keamanan); Sebagai bentuk kepeduliannya akan keselamatan, GIA telah mendapatkan sertifikasi IATA
Operational Safety Audit
(IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini telah memenuhi standar internasional di bidang keselamatan dan keamanan.
Competence
(kompetensi); Untuk meningkatkan mutu pelayanan, GIA juga telah mempersiapkan para petugas untuk terus ada dan siap sedia jika dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik, namun juga secara non-fisik melalui layanan
online
. Jika pelanggan memiliki pertanyaan, masukan atau komentar mengenai pelayanan GIA, pelanggan dapat mengirimkannya dengan mencantumkan keterangan yang diperlukan pada formulir yang disediakan.
5 Dimensi Kualitas Layanan
(Assurance / Jaminan)
Metode ini dilakukan oleh Skytrax melalui survei kepuasan pelanggan global yang dilakukan oleh Skytrax kepada lebih dari 18 juta penumpang selama periode Agustus 2013 hingga Mei 2014. Ada 41 indikator standar kinerja layanan dan lini depan maskapai yang diukur. Dari hasil survei itu didapatkan bahwa dengan 91 persen penumpang menyatakan sangat puas dengan pelayanan maskapai ini.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
(Ghost Shopping)
Courtesy
(sopan santun); Konsep keramahan Indonesia ini tercermin melalui panca indera: penglihatan, suara, rasa, aroma, dan sentuhan yang mengandung unsur-unsur tradisi, budaya, seni dan keindahan spiritual batin dari etnis-etnis di berbagai kepulauan Indonesia. Maka dengan “Garuda Indonesia
Experience
Indonesia” semua Insan GIA harus mampu memiliki karakter FLY-HI untuk memberikan pelayanan yang prima kepada para konsumennya. Untuk mendukung pengembangan SDM GIA itu sendiri maka didirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Indonesia
Training Centre
(GITC). Hal ini dilakukan agar semua insan GIA memiliki paradigma yang sama dalam hal pandangan Garuda Indonesia sebagai perusahaan berbasis “
full service carrier
”.
5 Dimensi Kualitas Layanan
(Assurance / Jaminan)
Full transcript