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Monografia

Apresentação da minha monografia, realizada no dia 06/07/2010.
by

Fabio Silva

on 6 July 2010

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Transcript of Monografia

Qualidade dos serviços na Central do Cidadão Ponta Negra: um estudo com base na expectativa e percepção dos usuários. Autor: Fabio Rodrigo Silva Orientadora: Matilde Medeiros de Araújo, M.Sc. Qual o nível de qualidade na prestação dos serviços da Central do Cidadão Ponta Negra? Problema da pesquisa: Objetivo geral Verificar o nível de qualidade dos serviços na Central do Cidadão Ponta Negra sob a ótica de seus usuários. Objetivos específicos Conhecer o perfil dos usuários da Central do Cidadão Ponta Negra; Avaliar a expectativa dos usuários com relação aos serviços oferecidos;

Avaliar o grau de percepção dos usuários com relação aos serviços prestados; Propor melhorias para a qualidade dos serviços prestados. Referencial Teórico Qualidade: Histórico
Conceitos
Fundamentos
Qualidade em Serviços Momentos da verdade
Ciclo de serviços
Dimensões da Qualidade em Serviços
O instrumento SERVQUAL Metodologia Caracterização da pesquisa População e Amostra Dados e Instrumento de coleta Exploratória Descritiva
Subtipo Estudo de Caso População: usuários da Central do Cidadão Ponta Negra no período de um dia -> 3.255

Amostra: fórmula de Cochran -> 98 Análise dos Dados Perfil dos usuários Análise dos Dados Medindo a satisfação dos usuários Aspectos Tangíveis Dimensões Acessibilidade Atendimento Velocidade Médias Totais da Pesquisa Conclusões Perfil Mulheres 20 a 29 anos Casadas Ensino superior 1 a 5 salários mínimos Zona Sul de Natal Conclusões Expectativas e Percepções Maior expectativa: dimensão "Atendimento" (4,87) Maior valor para percepção: dimensão "Acessibilidade" - item "Boa localização e fácil acesso" (4,45) Menor valor para percepção: dimensão "Velocidade" - item "O tempo de espera para ser atendido no guichê é razoável" (2,92) Todas as lacunas da pesquisa foram negativas O nível de qualidade está aquém do considerado satisfatório pelos usuários
(lacuna total: -1,01) Recomendações Investimento na capacitação dos funcionários Maior interação com o público representado no perfil geral Ampliação do quadro de pessoal Gerar motivação e um bom clima organizacional Realizar regularmente pesquisas de satisfação Buscar ouvir os usuários, ter sensibilidade para perceber suas reais necessidades e então atendê-las Obrigado pela atenção! "Os mestres podem abrir as portas, mas só você pode entrar" Provérbio chinês
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